Pravijo, da je zadovoljstvo strank odraz kulture podjetja in da je kultura nekaj, na kar lahko najbolj vplivaš z dobrim vzgledom. Kako enostavno – v fizičnem svetu.
Priznajte, ko takole sedimo vsak v svoji (upam, da ne več zasilni) domači pisarni, imamo s sodelavci bistveno manj srečanj. Sploh pa so izginila tista bolj naključne narave, ko si s sodelavcem pokramljal pri kavnem avtomatu, pred vhodom na čiku, v vrsti za toaleto …
V samo nekaj mesecih dela od doma smo se v večini precej individualizirali in poskušamo biti čim bolj samozadostni pri svojem delu. Trdim, da moramo za prenos znanja in delovne kulture, ki sta se v večini organizacij sporadično prenašala pretežno z opazovanjem ravnanja sodelavcev, poiskati nekakšen sistemski pristop. Razpršen kolektiv potrebuje nekaj bolj usmerjenega. Podjetja, ki se bodo tega prej zavedla in prilagodila, bodo lažje nadaljevala svojo pot pod soncem.
Zdi se mi, da naravna vzgoja, ki ji narekuje instinkt, temelji na tem, da dejanja opredeljujemo kot primerna ali neprimerna. Z zadostnim številom ponovitev enih in drugih počasi oblikujemo zavedanje o dobrem in slabem ravnanju. Če se tega dosledno tudi sami držimo, delujemo pristno. Besede imajo zato večjo težo in hitreje pridemo do cilja.
Prišel sem do zaključka, da bi lahko ta preprost pristop, ki je praktično del genskega zapisa vsakogar od nas, uporabili v prav vsakem podjetju, s končnim ciljem, da izboljšamo izkušnjo svojih strank. Potrebno je le vsem zaposlenim popolnoma odpreti dostop do podatkov o zadovoljstvu strank. Najbolje kar tam, kjer največ sodelujejo, komunicirajo, izmenjujejo mnenja in poglede. Tam, kjer spremljajo aktivnosti in napredek sodelovanja.
Če bo vsaka strankina ocena zadovoljstva v realnem času dostopna vsem zaposlenim, ob njej pa bodo kot metapodatki zavedeni tudi vsi parametri opravljene storitve, ki pomagajo pojasniti razloge zanjo, bomo kot organizacija prej ali slej začeli ravnati bolj prav. Že zgolj zato, ker bomo prej ali slej doumeli, kaj je strankam všeč in kaj jih moti. Če bomo ob vsaki taki oceni vpletenim zaposlenim dali možnost, da se opredelijo do dogodka, bomo vse skupaj le še pospešili. Debata o tem, kako izboljšati izkušnjo stranke, bo postala debata med zaposlenimi. Ne več zgolj šefova pridiga. Večja zmaga je lahko samo še to, da se iz tega rodi naravno vzpostavljen proces uvajanja izboljšav, ki ga zažene vsaka slaba ocena in brainstorming o priložnostih za izboljšavo.
Si predstavljate, da so ocene zadovoljstva strank v resnici vsebina v Microsoft Teams, ki jo spremlja in se lahko v razpravo spušča celotno podjetje? Poglejte si, kako deluje »InstantFeedback za MS Teams«.
Bi ga preizkusili tudi pri sebi? Iščem dovolj drzne organizacije, ki takšnega pristopa ne razumejo kot pranje umazanega perila na očeh vseh zaposlenih, temveč kot inovativen pristop (ali pa kot družbeni eksperiment) za vključevanje vseh sodelavcev podjetja v uvajanje izboljšav v izkušnji strank, da bodo še bolj zadovoljne.
Preden me označite za neumnega ali naivnega, pomislite: kaj ste od marca naredili na temo upravljanja zadovoljstva strank/izkušenj strank, odkar vaše podjetje več ali manj deluje razpršeno po domovih? Še vedno stavite na to, da delujejo prijemi iz časov, ko ste vsi sedeli skupaj?