IZKUŠNJA STRANKE


O izkušnji stranke s Stevenom van Belleghemom: ponudba ki je ne morete zavrniti.


Preberi več

IZKUŠNJA STRANKE


O izkušnji stranke s Stevenom van Belleghemom: ponudba ki je ne morete zavrniti.


Preberi več
 

Vzvratno parkirate in spregledate vejo, ki pod čudnim kotom štrli iz grma dva metra nazaj. Praska. Ni vredno besed. Na podeželski cesti vas nekdo prehiti, izpod gum se izstrelita dva manjša kamenčka, naravnost v voznikova vrata. Še dve mali črtici na pločevini. Tudi ni vredno omembe. Na domačem dovozu v trenutku nepozornosti rahlo ostrgate partnerjev avto. Odrgnine so vidne. Na zavarovalnico pa zato ne boste šli. 

Podobnih situacij je še ogromno in večina ljudi se po svetu raje vozi v rahlo poškodovanih avtih, kot da bi si komplicirala življenje z obiski zavarovalnic in avtokleparjev. Pri nizozemski zavarovalnici Central Beheer so se pogovarjali, kako bi pomagali svojim strankam s takimi težavami in odločili so se, da bo najboljša pomoč – zabava. Zabava, na katero lahko štirikrat na leto vsak pripelje svoj avto, partnerski avtokleparji pa poskrbijo za popravilo manjših prask, odrgnin, vdrtin in podobnih pločevinastih poškodb. Še več – poskrbijo tudi za prigrizke, glasbo, hkrati pa na dogodku sodelujejo agenti zavarovalnice, ki voznikom, čakajoč na popravilo, odgovarjajo na vprašanja. In še več – dogajanje ni omejeno na komitente, temveč so ga odprli za vse zainteresirane. 

Steven van Belleghem je strokovnjak za izkušnjo strank tako v digitalnem kot fizičnem svetu. Na webinarju za CX Slovenija je z zgornjo zgodbo podkrepil svoj argument, da morajo podjetja, ki so resnično osredotočena na svoje stranke, začeti o svojih kupcih razmišljati kot o življenjskih partnerjih Jih razumeti kot živa bitja, prepoznati njihove skrbi, njihova čustva in motive. Drugače povedano – prej je veljalo: Customer Journey, sedaj pa: Life Journey. Če si ne predstavljate, kaj bi to pomenilo v praksi, vam lahko pomagamo še z nekaj primeri in nauki iz množice anekdot, ki jih je v pogovoru obdelal naš gost.


 
 

1.

Image
Nespresso je svojim strankam ponujal dostavo kave ob času, ki jim je najbolj ustrezal. Uporabno? Absolutno. Težava je bila v tem, da so bili na spletni strani na voljo trije dostavni termini, vsak pa je imel razpon skoraj desetih ur. Deseturno okno za čakanje na kurirja? Ni več tako prijazno. Nauk? Preučite izkušnjo stranke v svojem lastnem podjetju in se osredotočite na detajle. 80 % pomanjkljivosti je mogoče na hitro odpraviti.  

 
 
 
Image Image

Berlin Timelapse
Image

2.

Zastavite si dvajset najpogostejših vprašanj, pripomb, pritožb, ki ste jih v svojem poslu prejeli v zadnjih dveh letih. Imate seznam? Naj vam služi kot izhodišče za pripravo vsebin za vaše stranke. Žena našega gosta (kot tudi marsikdo drug) je bila med zaprtjem javnega življenja izredno nejevoljna, ker ni mogla obiskati frizerja, da bi prikrila svoj siv narastek. Poklicala je frizerko, ki je za svoje stranke posnela video, kako si doma pravilno pobarvati lase, in ponujala paket vseh potrebščin. Ob prvi priložnosti je šla k njej še v živo. Nauk? Stvari, ki izboljšujejo izkušnjo strank, niso nujno tiste, ki stanejo veliko denarja.

Image


2.

Zastavite si dvajset najpogostejših vprašanj, pripomb, pritožb, ki ste jih v svojem poslu prejeli v zadnjih dveh letih. Imate seznam? Naj vam služi kot izhodišče za pripravo vsebin za vaše stranke. Žena našega gosta (kot tudi marsikdo drug) je bila med zaprtjem javnega življenja izredno nejevoljna, ker ni mogla obiskati frizerja, da bi prikrila svoj siv narastek. Poklicala je frizerko, ki je za svoje stranke posnela video, kako si doma pravilno pobarvati lase, in ponujala paket vseh potrebščin. Ob prvi priložnosti je šla k njej še v živo. Nauk? Stvari, ki izboljšujejo izkušnjo strank, niso nujno tiste, ki stanejo veliko denarja.


Image
Image
Budapest Timelapse
 

3.

Oddelek za podporo strankam v nekem večjem podjetju je vsakemu od zaposlenih dal na razpolago približno deset šopkov cvetja na dan, ki so jih popolnoma po lastni presoji pošiljali strankam, ki so bile v pogovorih z njimi prijazne, ali so jim kako drugače ostale v prijetnem spominu. Na ta način so s presenečenimi strankami pridobili ogromno pozitivnih kritik, zaposlenim pa z avtonomijo pri tej kampanji »Flower Power« opazno dvignili zadovoljstvo pri delu. Nauk? Ko pričnete o svojih strankah razmišljati kot o sogovornikih in ne kot o viru pritožb, se stvari spremenijo. 

 

Image
Berlin Timelapse
 

Serijski podjetnik in avtor številnih knjižnih bestsellerjev Steven van Belleghem v svojem video gostovanju in knjigi »The Offer You Can’t Refuse«, ki je na voljo tudi v slovenščini, svoje ideje seveda še precej bolj podrobno razdela. Izvedeli boste, zakaj morate postati »friction hunterji«. Zakaj bodo poslovni modeli po epidemiji popolnoma drugačni. Zakaj podjetja s svojo ponudbo prihajajo k vam kot stranki in ne obratno. In zakaj bi morala biti socialna odgovornost podjetij del njihovega osnovnega poslanstva in poslovnega modela in ne zgolj neka stranska aktivnost.  


Včlanite se v skupnost CX-Slovenija.org (30-dnevni brezplačni preizkus) in si oglejte celoten posnetek webinarja s Stevenom Van Belleghemom.