Vzvratno parkirate in spregledate vejo, ki pod čudnim kotom štrli iz grma dva metra nazaj. Praska. Ni vredno besed. Na podeželski cesti vas nekdo prehiti, izpod gum se izstrelita dva manjša kamenčka, naravnost v voznikova vrata. Še dve mali črtici na pločevini. Tudi ni vredno omembe. Na domačem dovozu v trenutku nepozornosti rahlo ostrgate partnerjev avto. Odrgnine so vidne. Na zavarovalnico pa zato ne boste šli. 

Podobnih situacij je še ogromno in večina ljudi se po svetu raje vozi v rahlo poškodovanih avtih, kot da bi si komplicirala življenje z obiski zavarovalnic in avtokleparjev. Pri nizozemski zavarovalnici Central Beheer so se pogovarjali, kako bi pomagali svojim strankam s takimi težavami in odločili so se, da bo najboljša pomoč – zabava. Zabava, na katero lahko štirikrat na leto vsak pripelje svoj avto, partnerski avtokleparji pa poskrbijo za popravilo manjših prask, odrgnin, vdrtin in podobnih pločevinastih poškodb. Še več – poskrbijo tudi za prigrizke, glasbo, hkrati pa na dogodku sodelujejo agenti zavarovalnice, ki voznikom, čakajoč na popravilo, odgovarjajo na vprašanja. In še več – dogajanje ni omejeno na komitente, temveč so ga odprli za vse zainteresirane. 

Steven van Belleghem je strokovnjak za izkušnjo strank tako v digitalnem kot fizičnem svetu. Na webinarju za CX Slovenija je z zgornjo zgodbo podkrepil svoj argument, da morajo podjetja, ki so resnično osredotočena na svoje stranke, začeti o svojih kupcih razmišljati kot o življenjskih partnerjih Jih razumeti kot živa bitja, prepoznati njihove skrbi, njihova čustva in motive. Drugače povedano – prej je veljalo: Customer Journey, sedaj pa: Life Journey. Če si ne predstavljate, kaj bi to pomenilo v praksi, vam lahko pomagamo še z nekaj primeri in nauki iz množice anekdot, ki jih je v pogovoru obdelal naš gost.