L ucas Bergström je v podjetju Emarsys zaposlen kot strokovnjak za izboljševanje izkušnje strank in povečevanje njihove zvestobe. Pred nekaj leti se je odpravil na zmenek. V skladu z vsemi stereotipi je bil kot pravi Nemec točen, dekle – po rodu iz ene od južnejših evropskih držav – pa je zamujalo dobrih petnajst minut. Recimo, da sta bila nekoliko neusklajena in da je bil prvi vtis nekako mešan.

Glede na to, da sta že vse od takrat par, ta začetni pripetljaj ni bil usoden za njuno zvezo. A tako kot v zvezah je tudi v poslu število točk stika omejeno. In če si želite zvestega spremljevalca, je treba vsako od njih maksimalno izkoristiti. Vprašanje je seveda, kako. In Lucas ima v svoji predstavitvi kar nekaj zanimivih odgovorov. A za začetek si oglejmo, kaj gost webinarja sploh počne v praksi in zakaj zvestoba stranke za vsako podjetje in blagovno znamko pomeni nekaj drugega.

Strategije za dvig zvestobe stranke, kot so recimo klubi zvestobe, so ena od tem, o katerih Bergström največ razmišlja. Kar 97 % teh programov prioretizira samo eno metriko, ki pa niti slučajno ni najboljša.

Drug razlog, zakaj je veliko klubov zvestobe neučinkovitih (kar 77 % jih propade v prvih dveh letih), je, da gre za programe, ki so zasnovani povsem neodvisno od vsega ostalega v podjetju. Za učinkovit in resnično personaliziran nastop so namreč potrebni podatki, znanje in uvidi iz prodaje, marketinga, mobilnih aplikacij in podpore strankam, kar večina podjetij na žalost ignorira. Po domače – ni pomembna samo transakcija, ampak vse tisto, kar je prej, potem in vmes.

Več kot 63 % uporabnikov bo opustilo nakupe določene znamke zaradi slabe oziroma pomanjkljive personalizacije. Kar pomeni, da bi bilo včasih celo bolje, če podjetja svojih sporočil sploh ne bi skušala prilagoditi potencialnim kupcem, ker so njihova vsebina, čas ali kanal pogosto napačni. Kajti prav to je bistvo oblikovanja dobrih odnosov. »You need to know who they are and meet them where they want«. Kako to izgleda v praksi?