V današnjem zelo konkurenčnem poslovnem svetu zgolj zagotavljanje visokokakovostnega izdelka ali storitve ni več dovolj, da bi izstopali iz množice ponudnikov. Podjetja se morajo tudi potruditi, da je njihov customer experience brezhiben na vsaki stični točki. Customer experience se nanaša na splošno mnenje, ki ga ima stranka o svojih interakcijah z blagovno znamko, in je postal ključen KPI za podjetja vseh velikosti in panog.

V tem zapisu bomo raziskali, kaj je customer experience, zakaj je pomemben za podjetja in kako lahko izboljšate lastno strategijo CX za spodbujanje zvestobe strank, za povečanje njihovih nakupov in za splošno rast prihodkov.

1. 1. Kaj točno je customer experience?
   Zakaj je CX pomemben za podjetja?
   2. Kaj so koristi CX?
   7 pravil upravljanja s CX
   3. Kako se lotiti customer experience managementa (CXM)?
   Razumevanje strank je ključnega pomena za uspešen CXM
   Opolnomočenje zaposlenih
   Implementacija prave tehnologije
   Spremljanje in merjenje uporabniških izkušenj
   4. Razlika med customer experience in customer service
   Področje uporabe
   Osredotočenost
   Stične točke
   Cilj
   5. Razlike med CRM in CXM
   6. Kaj so izzivi customer experience managementa?
   Upravljanje s podatki
   Personalizacija
   Doslednost
   Vključenost vseh zaposlenih
   Izziv integracije
   Merjenje uspeha
   7. Piramida izkušenj strank – kako nam pomaga pri CX?
   Funkcionalni nivo – zadovoljitev osnovnih potreb
   Funkcionalni nivo – zadovoljitev osnovnih potreb
   Čustveni nivo – stranki olajšamo nakupno pot
   Izkustveni nivo – stranka uživa v naši storitvi
   Pomembna je konsistenca interakcij
   Kako stranke dojemajo svoje izkušnje s podjetjem?
   8. Omnichannel customer experience
   9. Metrike CX
   Stopnja strankinega zadovoljstva (CSAT)
   Indeks NPS (net promoter score)
   Indeks NPS (net promoter score)
   Stopnja strankine angažiranosti
   10. Strategije CXM
   11. Zakaj je zdaj zadnji čas, da se začnete pogovarjati o izkušnjah vaših strank?
   Spremembe v CX
   12. Kaj zmore odličen customer experience?
   Primer dobre uporabniške izkušnje
   Primer slabe uporabniške izkušnje
   Povratne informacije strank so pomemben dejavnik pri oblikovanju strategije CX
   13. Odličen customer experience za dolgotrajen uspeh vašega podjetja

Customer experience (CX) se nanaša na splošno dojemanje, ki ga ima stranka o svojih interakcijah s podjetjem ali z blagovno znamko. Vključuje vse stične točke – od brskanja po spletnem mestu do nakupa izdelka in iskanja podpore v primeru težav z izdelkom ali storitvijo.

Kako customer experience izgleda v praksi, si lahko preberete v Igorjevem zapisu o njegovi izkušnji na sejmu luksuznih bark v Benetkah.

Customer experience je naloga praktično vseh oddelkov v podjetju, ki so na takšen ali drugačen način v stiku s kupcem. Na kupčevi nakupni poti je ogromno majhnih korakov, ki skupno oblikujejo njegovo izkušnjo z vašo firmo (od ideje, da kupec vaš izdelek potrebuje, do samega raziskovanja in prvega stika z izdelkom oziroma storitvijo itn.)

CX je pomemben za podjetja, ker močno vpliva na zvestobo in zadrževanje strank. Pozitiven customer experience prinaša ponovne nakupe in priporočila strank novim kupcem ter povečano prodajo. Po drugi strani pa lahko negativna izkušnja povzroči odliv strank, negativne ocene in okrnjen ugled znamke.

V našem zapisu na blogu preverite, kako jasno in enostavno načrtovati celostno izkušnjo kupcev in zagotoviti, da se bo stranka vedno zadovoljno vračala k vaši ponudbi.

Na današnjem konkurenčnem trgu je zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje postalo ključno za napredek pred konkurenco. Stranke dandanes pričakujejo več kot le izdelek ali storitev – želijo namreč prilagojeno in brezhibno izkušnjo, ki izpolnjuje njihove potrebe in presega njihova pričakovanja. Zato je večja verjetnost, da bodo podjetja, ki dajejo prednost CX, dolgoročno uspešna in priljubljena izbira strank.

Zagotavljanje dobro načrtovanega customer experiencea (CX) za vaše podjetje prinaša številne prednosti:

Stranke, ki imajo pozitivno izkušnjo z vašim podjetjem, se bodo bolj verjetno ponovno vrnile, kar vodi do povečane prodaje in prihodkov.

Manj verjetno je, da bodo stranke, ki imajo dobre izkušnje z vašim podjetjem, prestopile h konkurentu, kar lahko zmanjša odliv strank in poveča stopnjo zadrževanja.

Stranke, ki imajo odlične izkušnje z vašim podjetjem, bodo bolj verjetno delile svoje izkušnje s prijatelji in družino, kar lahko vodi do pozitivnih priporočil in povečane prepoznavnosti blagovne znamke.

Stranke, ki imajo pozitivno izkušnjo z vašim podjetjem, bodo bolj verjetno porabile več denarja, kar poveča njihovo življenjsko vrednost za vaše podjetje.

Stranke, ki imajo pozitivno izkušnjo z vašim podjetjem, bodo bolj verjetno pustile pozitivne ocene in ocene na spletu, kar lahko izboljša vaš spletni ugled in pritegne nove stranke.

Zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje lahko pomaga pri razlikovanju vašega podjetja od konkurentov in vam daje konkurenčno prednost na trgu.

Na splošno vlaganje v dobro uporabniško izkušnjo privede do povečanega zadovoljstva strank, zvestobe in prihodkov ter lahko dolgoročno pomaga vašemu podjetju uspevati.

Če je produkt slab, tudi odličen customer experience ne more rešiti vašega posla.

1. Vsak razvoj se začne z zakaj.
2. Poznati morate svojo posebnost – kaj vas loči od preostalega trga? Kaj nudite strankam in česa ne nudite?
3. Zagotoviti je treba konsistentno kakovost produkta ter dosledno vlagati v razvoj produkta, trženje in komunikacijo s stranko.
4. Veliko izkustvenih korakov v samem razvojnem ciklu.
5. Zagotavljanje najvišjega standarda vse komunikacije.
6. Obsedenost s podrobnostmi in kvaliteto.

Customer experience management (CXM) je ključni vidik vsakega uspešnega podjetja. Vključuje načrtovanje, implementacijo in upravljanje celotne poti stranke, od začetne stopnje ozaveščenosti do spremljanja njene poti po nakupu. Učinkovit CXM lahko spodbudi zvestobo strank ter njihovo ohranjanje in rast, medtem ko lahko slab CXM povzroči odliv strank in negativne komentarje, namenjene novim potencialnim kupcem.

Za učinkovito upravljanje uporabniške izkušnje bi morala podjetja sprejeti pristop, osredotočen na stranke, in se fokusirati na zagotavljanje brezhibne in prilagojene izkušnje na vsaki stični točki. To vključuje razumevanje potreb in preferenc strank, opredelitev jasne in celovite strategije uporabniške izkušnje, opolnomočenje zaposlenih, implementacijo tehnologije, spremljanje in merjenje izkušenj ter nenehne izboljšave.

S pomočjo našega praktičnega zapisa na blogu z naslovom Načrt za oblikovanje celostne izkušnje kupcev lahko preverite, če dnevno vlagate dovolj truda v optimizacijo izkušnje strank s svojim produktom oziroma storitvijo.

Če najdete luknje v procesu, vam bodo spodnje opombne zagotovo pomagale izboljšati customer experience management:

• Dostopnost: Preko katerih kanalov vas stranke lahko dosežejo in ali ste vedno na voljo na teh kanalih? Ste se pozanimali, katere kanale najraje uporabljajo vaše stranke?
• Udobje storitve: Ali je storitev za stranke samopostrežna? Ali jo 100-odstotno podpirate na tej poti?
• Udobje nakupa: Ali so stranke deležne realnih in iskrenih podatkov o vaši storitvi, preden opravijo nakup?
• Personalizacija: Kako dobro podjetje zadovolji posamezne potrebe strank? V očeh strank lahko personalizacija, če je izvedena pravilno, služi kot znamenje spoštovanja.
• Preprostost in enostavnost uporabe: Ali so storitve/komunikacijski kanali optimizirani za mobilne naprave?
• Prilagodljivost kanalov: Ali skozi različne stične točke zbirate zgodovino vedenja, transakcij in pogovorov ter temu prilagajate komunikacijo na posameznem kanalu?

Eden od ključnih vidikov učinkovitega CXM je razumevanje vaših strank. To pomeni izvajanje raziskav, da bi pridobili vpogled v njihove potrebe, preference in bolečine (pain points). Eden izmed odličnih načinov za uspešno razumevanje strank je definitivno uporaba njihovih povratnih informacij pri oblikovanju novih strategij.

Drugi ključni vidik učinkovitega CXM je opolnomočenje zaposlenih. To pomeni, da zaposlenim v prvi vrsti zagotovimo usposabljanje, orodja in vire, ki jih potrebujejo za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje. Opolnomočenje zaposlenih pomeni tudi ustvarjanje kulture podjetja, ki v ospredje postavlja uporabniško izkušnjo in daje zaposlenim avtonomijo pri sprejemanju odločitev, ki koristijo stranki.

Implementacija tehnologije je prav tako pomemben vidik učinkovitega CXM. To vključuje uporabo orodij, kot so chatboti, samopostrežni portali in programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) za avtomatizacijo in poenostavitev uporabniške izkušnje. Tehnologija vam lahko pomaga zagotoviti bolj prilagojeno in brezhibno izkušnjo, obenem pa zaposlenim da več časa, da se lahko podrobno posvetijo vsaki stranki.

V zapisu o digitalni izkušnji stranke (CX) preverite, zakaj je poenostavitev strankine interakcije z vašo storitvijo tako zelo pomembna.

Spremljanje in merjenje uporabniške izkušnje je še en ključen vidik učinkovitega CXM. To pomeni uporabo povratnih informacij strank, anket in analitike za prepoznavanje področij za izboljšave in spremljanje napredka skozi čas. Nenehno izboljševanje na podlagi povratnih informacij strank in industrijskih trendov je ključno za ustvarjanje uporabniške izkušnje, ki spodbuja zvestobo in rast.

Skratka, učinkovit CXM zahteva celovit pristop, ki daje prednost uporabniški izkušnji na vsaki stični točki. Z razumevanjem svojih strank, definiranjem jasne strategije, opolnomočenjem zaposlenih, implementacijo tehnologije, spremljanjem in merjenjem izkušenj ter nenehnim izboljševanjem lahko ustvarite uporabniško izkušnjo, ki spodbuja zvestobo in rast vašega podjetja.

Customer experience in customer service sta sorodna koncepta, vendar ne opisujeta iste stvari. Preverite, katere so njune največje razlike.

Customer service pravzaprav predstavlja eno izmed dejavnosti CX. Nanaša se posebej na podporo in pomoč, ki ju podjetje nudi strankam, ki imajo vprašanja, težave ali pritožbe. Po drugi strani pa CX zajema celotno pot stranke, od začetne prepoznavnosti blagovne znamke do spremljanja po nakupu.

Storitve na področju customer service so reaktivne, kar pomeni, da so osredotočene predvsem na obravnavo potreb in težav strank, ko se pojavijo. Po drugi strani pa je CX proaktiven, kar pomeni, da je osredotočen na ustvarjanje pozitivne uporabniške izkušnje skozi celotno pot stranke.

Customer service je osredotočen predvsem na specifične stične točke, kjer stranke komunicirajo s podjetjem, na primer ko pokličejo telefonsko številko za podporo ali pošljejo e-pošto predstavniku službe za stranke. CX na drugi strani zajema vse stične točke, vključno z oglaševanjem, oblikovanjem spletnih strani, oblikovanjem izdelkov, embalažo itn.

Cilj customer servicea je reševanje težav in pritožb strank pravočasno in zadovoljivo. Cilj CX pa je ustvariti pozitivno in nepozabno izkušnjo za stranke, ki bo povečala zvestobo in spodbudila novo poslovanje.

Čeprav je na splošno customer service pomemben vidik CX, je le en kos sestavljanke.

CXM (customer experience management) in CRM (customer relationship management) sta dva pomembna koncepta, ki ju organizacije uporabljajo za upravljanje interakcij s strankami. Čeprav sta povezana, obstaja nekaj temeljnih razlik med njima.

CXM je osredotočen na upravljanje celotne izkušnje stranke s podjetjem in zajema vse stične točke, ki jih ima stranka s podjetjem, vključno s trženjem, prodajo in podporo strankam. CXM ima celovit pristop k uporabniški izkušnji, pri čemer upošteva vse vidike strankine poti, saj je cilj zagotoviti brezhibno, personalizirano in zadovoljivo izkušnjo za stranko. Cilj CXM je ustvariti pozitivno čustveno povezavo med stranko in podjetjem z namenom zagotavljanja večje zvestobe in ohranjanja strank.

CRM na drugi strani je usmerjen v upravljanje odnosa med podjetjem in stranko. Osredotoča se predvsem na oddelke prodaje in trženja ter skrbi za optimizacijo učinkovitosti prodajnih in marketinških procesov. CRM je bolj analitičen in temelji na podatkih ter se za upravljanje interakcij s strankami opira na podatke o strankah. Cilj CRM je povečati zvestobo strank, povečati prodajo in izboljšati učinkovitost trženja. CRM poudarja pomen sledenja interakcijam s strankami, analiziranja podatkov o strankah in upravljanja odnosov s strankami za povečanje zadovoljstva in ohranjanja strank.

Tudi pristop med CRM in CXM je različen – customer experience management je bolj osredotočen na stranke in poudarja pomen razumevanja strankinih potreb, želja in preferenc. CRM ima bolj analitičen pristop in je osredotočen na podatke in metrike. Poudarja pomen merjenja in analiziranja podatkov o strankah za optimizacijo prodajnih in marketinških procesov.

CXM je torej bolj osredotočen na upravljanje splošne izkušnje, ki jo ima stranka s podjetjem, medtem ko je CRM bolj osredotočen na upravljanje podatkov o strankah in interakcije za izboljšanje prodajne in marketinške uspešnosti.

Čeprav lahko CXM podjetju prinese veliko koristi, prinaša tudi nekaj izzivov. Nekateri izzivi CXM vključujejo:

CXM zahteva zbiranje, analiziranje in uporabo podatkov iz različnih virov, vključno s povratnimi informacijami strank, družbenimi mediji in analitiko spletnega mesta. To je lahko izziv, saj morajo biti podatki natančni, ažurni in ustrezni, poleg tega pa je treba upravljati z velikimi količinami podatkov.

Personalizacija je ključni vidik CXM, vendar jo je težko doseči. Personalizacija zahteva globoko razumevanje potreb, preferenc in vedenja vsake stranke, kar je težko zbrati in učinkovito uporabiti – oziroma odlično poznavanje stranke ni nekaj, kar se zgodi čez noč.

Customer experience management mora biti dosleden na vseh stičnih točkah, vključno s spletnim mestom, mobilno aplikacijo, družbenimi mediji in storitvami za stranke. Zagotavljanje doslednosti je lahko izziv, saj imajo stranke lahko različna pričakovanja in želje glede različnih kanalov.

CXM zahteva sodelovanje vseh zaposlenih, od osebja na telefonski liniji do vodstvenih delavcev, kar lahko predstavlja izziv pri zagotavljanju dosledne izkušnje vedno in povsod.

CXM vključuje veliko različnih funkcij v podjetju, vključno s trženjem, prodajo, customer serviceom in IT. Zagotavljanje, da so vse te funkcije integrirane in da učinkovito sodelujejo, predstavlja začetni izziv integracije.

Merjenje uspeha CXM je lahko težavno, saj zahteva osredotočenost na dolgoročne rezultate, kot so zadovoljstvo strank, zvestoba in zadrževanje kupcev. Na te rezultate lahko vpliva veliko dejavnikov, zaradi česar jih je težko pripisati samo prizadevanjem CXM.

Na splošno CXM zahteva globoko razumevanje strank in predanost zagotavljanju dosledne, prilagojene in pozitivne izkušnje na vseh stičnih točkah. Čeprav je treba premagati veliko izzivov, so lahko koristi CXM precejšnje, vključno s povečano zvestobo strank, višjim prihodkom in večjim ugledom blagovne znamke.

V našem prispevku na blogu z naslovom Izkušnja strank je vaš najbolj pomemben izdelek se lahko na napakah drugih naučite, česa ne smete storiti v svojem poslovanju!

Piramida izkušenj strank je model, ki nam pomaga razumeti različne ravni potreb in pričakovanj strank v njihovih interakcijah z blagovno znamko. Obenem nam pomaga identificirati:

• kaj je razlog za določene izkušnje strank;
• ​napor, ki ga mora stranka vložiti, da opravi določeno dejanje;
• celovitost rešitve, ki jo podjetje ponuja stranki.

Hkrati razkriva čustva in spremembe v percepciji, ki jih ustvarja izkušnja.

Sestavljena je iz treh nivojev:

Osnovna raven piramide predstavlja funkcionalne potrebe strank, kot so osnovne lastnosti in prednosti izdelka ali storitve, ki izpolnjujejo njihova pričakovanja. To so minimalne zahteve, ki morajo biti izpolnjene, da bodo stranke zadovoljne.

Srednja raven piramide predstavlja čustvene potrebe strank, na primer kako se počutijo zaradi izdelka ali storitve. To vključuje dejavnike, kot so priročnost, enostavnost uporabe in pozitivne interakcije s predstavniki službe za stranke. Zadovoljevanje teh potreb lahko ustvari pozitivno čustveno povezavo med kupci in blagovno znamko.

Najvišja raven piramide predstavlja izkustvene potrebe strank, kot je splošna izkušnja uporabe izdelka ali storitve. To vključuje dejavnike, kot so dizajn, estetika in splošna vrednost izdelka ali storitve. Izpolnjevanje teh potreb lahko ustvari nepozabno izkušnjo, ki si jo bodo stranke verjetno zapomnile in priporočile v svojih krogih.

Z razumevanjem piramide izkušenj strank lahko podjetja točno vejo, kako izpolniti potrebe strank na vsaki ravni. To jim lahko pomaga oblikovati in izvajati učinkovite strategije upravljanja uporabniške izkušnje, ki se osredotočajo na zagotavljanje prave izkušnje strankam ob pravem času. Na primer: podjetje se lahko osredotoči na izboljšanje funkcionalnih vidikov svojega izdelka ali storitve za izpolnjevanje osnovnih potreb strank, nato pa dela na izboljšanju čustvenih in izkustvenih vidikov, da ustvari bolj privlačno in nepozabno izkušnjo za stranke.

Včasih traja kar nekaj časa, da kupec preko številnih interakcij opravi določeno dejanje (recimo nakup). ​Na podlagi tega je treba poskrbeti za konsistenco interakcij prek različnih stičnih točk in ta proces ves čas treba izpopolnjevati. Customer experience ne predstavlja zgolj enkratnega dogodka, ki bo določil naš odnos s stranko, ampak njeno zadovoljstvo glede na skupek vseh interakcij v življenjski dobi določene stranke.

Kako se kupec počuti ob interakciji z vašim podjetjem? Pozitivna izkušnja kupca ustvari navdušenje in močno pomaga pri širjenju dobrega glasu. Več o tem si oglejte v našem poučnem webinarju o CX.

Omnichannel customer experience ali večkanalni CX je na stranko osredotočen pristop, ki zagotavlja brezhibno in integrirano izkušnjo na vseh komunikacijskih kanalih in stičnih točkah, ki jih stranka uporablja za interakcijo s podjetjem. To vključuje kanale, kot so družbeni mediji, e-pošta, telefon, spletna mesta in fizične trgovine.

Cilj večkanalnega CX je ustvariti dosledno in enotno izkušnjo za stranko, ne glede na kanal, ki ga ta uporablja za interakcijo s podjetjem. To pomeni, da lahko stranka začne interakcijo na enem kanalu in jo nadaljuje na drugem, ne da bi morala ponavljati informacije ali začeti postopek znova.

Izvajanje omnichannel strategije CX je pomembno za podjetja iz več razlogov. Prvič, zagotavlja boljšo uporabniško izkušnjo, kar lahko privede do večjega zadovoljstva in zvestobe strank. Kupci danes pričakujejo brezhibno izkušnjo na vseh stičnih točkah in se bodo verjetno odločili za konkurenco, če je ne dobijo.

Drugič, omnichannel CX lahko izboljša učinkovitost in zmanjša stroške za podjetja. Z integracijo kanalov in podatkov lahko podjetja poenostavijo procese in izboljšajo komunikacijo.

Navsezadnje omnichannel strategija CX podjetjem pomaga, da ostanejo konkurenčna in se razlikujejo od svojih tekmecev na trgu. Ko stranke postajajo vse bolj digitalno podkovane in se njihova pričakovanja še naprej razvijajo, podjetja, ki se jim ne uspe prilagoditi, tvegajo zaostanek. Z zagotavljanjem brezhibne in integrirane izkušnje lahko podjetja ostanejo v prednosti in izpolnjujejo spreminjajoče se potrebe svojih strank.

Customer experience je mogoče meriti z različnimi metrikami, vključno s stopnjo strankinega zadovoljstva (CSAT), indeksom NPS, stopnjo strankine angažiranosti (CES) in stopnjo zadrževanja uporabnikov. Vsaka od teh metrik nudi vpogled v različne vidike uporabniške izkušnje.

Stopnja strankinega zadovoljstva (CSAT) pokaže, kako zadovoljni so kupci z izdelkom ali s storitvijo. Običajno se meri tako, da stranke prosimo, naj ocenijo svoje zadovoljstvo z izdelkom ali storitvijo na lestvici od 1 do 5 ali 1 do 10.

Indeks NPS meri zvestobo strank in verjetnost, da bodo stranke priporočile izdelek ali storitev drugim. Izmeri se tako, da stranke vprašamo, kako verjetno je na lestvici od 1 do 10, da bodo priporočile izdelek ali storitev.

Stopnja strankine angažiranosti (CES) razkriva, kako enostavno ali težko je za stranke doseči cilj pri uporabi izdelka ali storitve. Običajno se meri tako, da stranke prosimo, naj ocenijo stopnjo truda, ki je potrebna za dokončanje naloge ali doseganje cilja na lestvici od 1 do 5 ali 1 do 10.

Obstaja več tehnik, ki jih je mogoče uporabiti za razvoj in izvajanje uspešne strategije CXM, in sicer:

• Customer journey mapping: Ta tehnika vključuje popis stičnih točk in interakcij, ki jih imajo stranke z blagovno znamko v svojem življenjskem ciklu. Z razumevanjem poti stranke lahko prepoznamo področja, kjer lahko izboljšamo izkušnjo strank.
  
  
• Programi voice of the customer (VoC): Ti programi so zasnovani za zajemanje povratnih informacij in vpogledov v vedenje strank preko različnih kanalov, kot so ankete, fokusne skupine in družbeni mediji. Povratne informacije se lahko uporabijo za identifikacijo področij za izboljšave in informiranje pri odločanju.

• Personalizacija: Personalizacija uporabniške izkušnje vključuje prilagajanje interakcij in komunikacije z namenom izpolnjevanja posebnih potreb in preferenc posameznih strank. To je mogoče doseči z analizo podatkov in z uporabo segmentacije strank.
• Večkanalne izkušnje: Kupci danes pričakujejo, da bodo lahko komunicirali z znamkami prek več kanalov, kot so e-pošta, telefon, klepet, družbeni mediji in trgovina v živo. Učinkovita strategija CXM bi morala zagotoviti, da imajo stranke dosledno in brezhibno izkušnjo na vseh kanalih.
• Zavzetost zaposlenih: Zaposleni imajo ključno vlogo pri zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje. Strategija CXM mora vključevati pobude za vključevanje zaposlenih, kot so usposabljanja, spodbude, saj takšne stvari pripomorejo, da so zaposleni motivirani in opolnomočeni za zagotavljanje odličnih storitev za stranke.

• Nenehne izboljšave: CXM je neprekinjen proces in podjetja bi morala nenehno spremljati povratne informacije strank in meritve, da prepoznajo področja za izboljšave in po potrebi izvedejo spremembe.

Če povzamemo, bi morala biti učinkovita strategija CXM osredotočena na stranke, temeljiti na podatkih in biti usmerjena v zagotavljanje brezhibne in prilagojene izkušnje na vseh kanalih.

Najbrž ste tudi sami v zadnjih letih opazili, da se trg spreminja z noro brzino, kot še nikoli prej – in zaradi tega je vedno težje ustvarjati zanimanje za vašo storitev, konkurenca je vsak dan večja in bolj izobražena, obenem pa so tudi potrošniki vedno bolj povezani in vplivnejši. Zato je pomembno, da zagotovimo odlično uporabniško izkušnjo in se na ta način lahko zavihtimo v sam vrh ponudnikov na svojem področju.

Po epidemiji covida-19 se je svet spremenil, hkrati pa je naša življenja popolnoma predrugačila še digitalna revolucija. Živimo v dobi hrupa. V našem webinarju preverite, kako se customer experience v tej dobi, zasičeni z informacijami, spreminja vsak dan.

Kupci imajo v novi normalnosti povsem drugačna pričakovanja, saj izdelke najprej poiščejo na internetu in se zanašajo na udobje izkušnje.

Odlična uporabniška izkušnja je tista, ki izpolnjuje ali presega strankina pričakovanja in daje občutek zadovoljstva in vrednosti. Dober in učinkovit customer experience daje strankam občutek, da so obravnavane posamezno, da niso le številka. Personalizacijo lahko zagotovimo v številnih oblikah, kot je na primer prilagojeno sporočanje preko e-mail marketinga ali pa pošiljanje prilagojenih ponudb glede na interese stranke.

Oglejte si webinar z naslovom Marketinški izzivi 2021: Zakaj se morate začeti pogovarjati o izkušnjah svojih strank. Predstavljen je odličen primer, zakaj je dober customer experience tako pomemben.

Obenem kupci želijo, da je proces nakupa in uporabe izdelka ali storitve čim bolj enostaven in udoben. To vključuje faktorje, kot so hitri in enostavni postopki nakupa, hitri odzivni časi in vračila brez težav.

Pomembna je tudi empatija, saj stranke želijo imeti občutek, da podjetje razume njihove potrebe in skrbi za njihove težave. Empatijo je mogoče pokazati z aktivnim poslušanjem, resnično skrbjo in pravočasnim reševanjem težav.

Pomembno je tudi, da nudimo nenehne izboljšave svoje storitve ter da ves čas ponujamo nove in inovativne izdelke in storitve. To dokazuje, da je podjetje zavezano k izpolnjevanju spreminjajočih se potreb svojih strank.

Je popust tisti, ki nam prinese pozornost stranke, ali je to odlična uporabniška izkušnja? Najbrž že poznate odgovor na to vprašanje, za Igorjevo slikovito razlago pa si preberite celoten članek.

Primer slabe uporabniške izkušnje doživi stranka, ki mora dolgo časa čakati na odgovor oziroma rešitev svoje težave ali izziva s podjetjem. Stranka se počuti razočarano in neslišano, pomanjkanje empatije v podjetju in neučinkoviti procesi pa obenem škodijo zaupanju stranke v podjetje.

V Igorjevi poletni izkušnji najema jadrnice preverite, kako je čakanje strank na storitev lahko vaš največji sovražnik pri ustvarjanju pozitivne uporabniške izkušnje in kako lahko neizogibno čakanje naredite vsaj nekoliko prijetno.

Uporaba povratnih informacij strank kot del vaše strategije CX je pomembna, saj vam omogoča, da razumete, kaj je vašim strankam všeč in česa ne marajo pri vaših izdelkih in storitvah, ter tako prepoznate področja za izboljšave. Če poslušate svoje stranke in vključite njihove povratne informacije v svojo strategijo, lahko ustvarite boljšo izkušnjo strank, ki ustreza njihovim potrebam in pričakovanjem. Poleg tega lahko z dokazovanjem, da cenite povratne informacije strank in se odzivate nanje, pridobite zaupanje in zvestobo svojih strank.

Customer experience je ključni vidik vsakega podjetja, ki ga ne smemo spregledati v letu 2023. Je vsota vseh interakcij in stičnih točk, ki jih ima stranka s podjetjem, in ustvarja strankino mnenje in dojemanje vaše blagovne znamke. Zagotavljanje izjemne uporabniške izkušnje vodi do povečane zvestobe strank, ponovnih nakupov in do t. i. marketinga od ust do ust.

Da bi dosegli odlično uporabniško izkušnjo, moramo razumeti potrebe, pričakovanja in bolečine svojih strank. Prav tako je treba vlagati v vzpostavljanje storitev za stranke in tehnologijo za izboljšanje kakovosti in hitrosti interakcij s strankami. Nedvomno je treba tudi prisluhniti povratnim informacijam strank in jih uporabiti za izboljšanje splošne uporabniške izkušnje.

Na današnjem zelo konkurenčnem trgu zagotavljanje izjemne uporabniške izkušnje ni več razkošje, temveč nuja. Podjetja, ki dajejo prednost uporabniški izkušnji, bodo pridobila konkurenčno prednost in zvestobo strank ter na koncu dosegla dolgoročni uspeh.