Veliko babic, kilavo dete

Začetek tega meseca me je zavarovalnica opomnila, da lahko zamenjam ponudnika dopolnilno zdravstvenega zavarovanja, saj je bilo konec obvezne vezave. Prav hitro sem ugotovila, da z menjavo ne bi  izgubila nič, ker gre za identičen produkt, a pridobila vsaj s cenovnega vidika tudi ne – največ 10 EUR letno. Glede izbrane zavarovalnice sem bila precej ravnodušna, a imela sem že marsikatero pozitivno izkušnjo s konkurenco. In to je bilo odločilno za mojo odločitev o zamenjavi.

Ne gre za izoliran primer, saj je enako npr. s naftnimi derivati ali pa z elektriko in podobnimi produkti. Če nekateri še špekulirajo, da se naftni derivati dejansko bistveno razlikujejo od ponudnika do ponudnika, potem vsaj pri elektriki tega res ne bi mogli trditi. Cena tudi ni več konkurenčna prednost, saj so glede te vsi ponudniki sedaj precej poenoteni. Obravnava strank pa je še edina stvar, v kateri so razlike.

Stik s končnimi strankam imajo pri tovrstnih B2C podjetjih zaposleni na najnižjih nivojih v podjetju. Prodajalci na bencinskem servisu, agenti v klicnem centru, serviserji pri vlečni službi ipd. Gre za najmanj cenjena in najmanj plačana delovna mesta, zato so po navadi ti zaposleni najmanj motivirani za dobro obravnavo strank.

Prepričana sem, da ste bralci mojega bloga zaposleni na višjih nivojih. Vi ste tisti, ki si želite izboljšati zadovoljstvo strank. Vi ste lahko pobudniki organizacijske kulture kot jo ima HubSpot, kjer so zapisali, da vedno delaj v korist stranke. A niste tisti, ki lahko to izvajajo. Čigar delo v vašem podjetju je potem skrb za zadovoljstvo strank?

Je to delo prodaje, ki ima s končnimi strankami fizične stike? Gotovo, a ne izključno. Prodaja ima na obravnavo strank bistven vpliv, saj morajo zaposleni v maloprodaji, v klicnem centru ipd. dan na dan uspešno zadovoljevati potrebe strank, uspešno reševati njihove težave ali dvome in na splošno ves čas pozitivno predstavljati podjetje.

Je to delo marketinga, ki skrbi za zunanjo komunikacijo podjetja s strankami? Delno. Marketing strankam obljublja, kaj bodo dobile in na kakšen način. Marketing lahko postavi pričakovanja, ki jih nato podjetje ne more doseči.

Je to delo kadrovskega oddelka, ki zaposluje ljudi v prodaji?Gotovo je tudi njihovo delo. Posamezniki, ki jih izberejo, bodo na zunaj predstavljali podjetje. Izbrati morajo takšne, ki bodo predstavljali vse kar je obljubil marketing in kar zahteva prodaja. Izbrati morajo takšne, ki bodo samoiniciativno navduševali stranke z dejanji, o katerih sem pisala prejšnji teden.

Je tudi delo vseh ostalih oddelkov, ki so morda drugače razporejeni ali imenovani, imajo pa vseeno vpliv na zadovoljstvo strank.

Če je skrb za zadovoljstvo vaših strank v rokah toliko ljudi, ni prav nič čudnega, da pride do rezultata, ki ga opisuje naslov: veliko babic – kilavo dete. Vsak od navedenih oddelkov namreč zasleduje svoje cilje. Čemu bi se le en oddelek prilagajal interesom vaših strank, če se drugi ne?

Da bi bile odločitve vseh teh oddelkov vedno v skladu z interesi stranke, bi potrebovali nekoga, ki bi se zanje boril. Kakšen nesmisel je, da v Slovenskem B2C podjetju s 3000 zaposlenimi ni niti ene osebe, ki bi se borila za interes strank?

Če se vsi zavedamo, da je zadovoljstvo strank ključno zato, da ne odidejo, kar je osnova za obstoj podjetja, zakaj potem v večini slovenskih podjetji ni niti ene osebe, ki bi se borila zanje in se trudila za izboljšanje njihovega zadovoljstva?