V skoraj vsakem podjetju obstaja funkcija, ki skrbi za podporo strankam. V majhnih je to običajno prva oseba, ki se javi na telefon, v večjih pa že služba z več zaposlenimi, ki skrbi, da stranke ostanejo zadovoljne tudi, če ali ko pride do težav.

S takšno funkcijo so seveda povezani stroški, ki jih lahko zmanjšamo, če strankam omogočimo, da si v čim več primerih pomagajo same. S stranki prijaznim pristopom in z jasnimi odgovori na njena vprašanja boste stroške zmanjšali, ne da bi obenem zmanjšali tudi njihovo zadovoljstvo. V pomoč so vam lahko naslednja izhodišča:

Ponudite več kot samo pogosto zastavljena vprašanja (t. i. FAQ).

Čeprav je tekst dobra osnova, lahko pomagate tudi z video vsebinami, slikami zaslona, fotografijami in drugimi praktičnimi prikazi, ki jim stranke z lahkoto sledijo in same rešijo svoj problem.

Bodite tam, kjer so vaše stranke.

Če ste recimo spletna trgovina, to pomeni, da stranki ni treba po pomoč iti drugam, kot v tistem trenutku je. Dodajte možnost klepeta s svetovalcem.

Ponudite jim pravo vsebino.

Pridobite in analizirajte povratne informacije svojih strank. Tako boste vedeli, kaj najpogosteje sprašujejo, in kje imajo težave, ki jim jih lahko pomagate rešiti.

Izpostavljajte in promovirajte vsebine, ki strankam pomagajo ob težavah.

Če stranke ne bodo vedele zanje, jih tudi uporabljale ne bodo. Vsebine jim lahko tudi aktivno pošiljate, jih izpostavljate na svoji spletni strani in na družabnih omrežjih.

Kakšne vsebine, ki pomagajo v primeru težav, pa vi ponujate svojim strankam? Kje je še prostor za izboljšave? S preprostim mehanizmom za pridobivanje povratnih informaciji lahko vidite, kaj konkretno morate narediti bolje, in obenem izboljšate uporabniško izkušnjo. Z našimi orodji in znanjem vam z veseljem pomagamo najti področja, kjer lahko na takšen način pomagate strankam.

 

Pišite nam na: [email protected]