– Napovedana cena servisa se je od tiste, ki sem jo plačal, razlikovala za 22 %, torej za DDV, kar se mi je kot končnemu kupcu zgodilo prvič.
– Servisna knjiga ni imela zapisa o rednem servisu.
– In kljub temu, da imajo mehanizem za preverjanje zadovoljstva, mojega mnenja niso dobili.
Način pridobivanja mnenja je poskrbel samo še za eno slabo izkušnjo. Gospodična, ki me je klicala, verjetno najeta študentka, me je poklicala ravno sredi sestanka. Ko sem se javil in rekel, da trenutno ne morem govoriti in naj me pokliče kasneje (res sem ji namreč hotel povedati za prvi omenjeni alineji), je ustvarila tretjo. Na moj “Sedaj ne morem, sem na sestanku” je odgovorila “Saj bova hitra”, kar mi je dvignilo pritisk. Vztrajal sem, da prekineva klic in nadaljujeva kasneje. Ni me več poklicala.
Kot nekdo, ki se ukvarja z zadovoljstvom strank in svetovanjem podjetjem glede tega, sem čutil obvezo, da z odgovornim na servisu delim svojo izkušnjo. Opravičil se mi je za “nejasnost” pri računu in mi razložil, da so dandanes servisne knjige tako ali tako elektronske. Odgovora na vprašanji, zakaj jo potem v dve leti starem vozilu sploh imam, in kako bom dostopal do elektronske servisne knjige, ko bom vozilo prodajal na neko nedeljo na nekem parkirišču čez nekaj let, mi ni znal dati. Kar se tiče klica gospodične pa “pridobivanje povratnih informacij zanje izvaja partnersko podjetje in tako pač je – oni nimajo možnosti spreminjanja procesa.” (Kar takoj odpre novo vprašanje: Zakaj to sploh počnejo? Najbrž, ker je treba, in ne zato, ker bi jih zadovoljstvo stranke dejansko zanimalo.)
Kako bi moralo biti?
Pridobivanje povratnih informacij pri tem servisu očitno izvajajo, vendar neuspešno, če sodim po svoji izkušnji. Zato je prva stvar, ki potrebuje pozornost, ravno način pridobivanja povratnih informacij. Ta bi moral biti strankam prijaznejši – jaz izberem, ko in če bom dal mnenje; in objektiven – če bi imel priliko dobiti drugi klic omenjene gospodične in bi imel kritiko na njeno delo, mislite, da bi naročnik to izvedel? Dobro bi bilo tudi, da je znotraj celotne servisne mreže način pridobivanja povratnih informacij poenoten in centraliziran, tako zastopnik res ve, kje so dobri in kje malo manj, ter poskrbi za prenos dobrih praks.
Ko je v uporabi takšen stranki prijazen in objektiven mehanizem, je naslednji korak, da podjetje takoj reagira na povratno informacijo in izboljša procese, da se napake ne ponavljajo. Stranka mora imeti vsaj občutek, da je njeno mnenje pomembno (pri tem pa ni nujno, da ima prav – a tega ji ni treba vedeti), treba jo je potolažiti in jo v nekaterih primerih tudi aktivno vključiti v proces izboljševanja. Obenem pa skrbno spremljati trende med povratnimi informacijami in z njihovo pomočjo zmanjševati stroške ter zaznavati bodoče potrebe strank. Na dolgi rok je takšno podjetje manj odvisno od sposobnosti pridobivanja novih strank in svoj posel postavlja na zadovoljnih in zvestih strankah.
Da se vrnem na začetek. Če omenjeni servis ne bo izboljšal stopnjo zadrževanja strank in bo vseeno želel povečati svojo prodajo, bo moral več denarja vložiti v pridobivanje novih strank. Druga in precej lažja pot pa je, da neha izgubljati stranke. Odpraviti (ali vsaj znatno zmanjšati) morajo možnost slabih izkušenj, dvigniti zadovoljstvo svojih strank, posledično povečati njihovo zvestobo ter se pridobivanja novih strank, ob tradicionalnem oglaševanju, lotiti še s priporočili zadovoljnih strank. Če bodo to sistematično in načrtno počeli prek priporočilnega sistema, bo novih strank še toliko več. Vsa potrebna orodja v Povej šefu že imamo (nov url kako deluje?), samo uporabljati jih je treba začeti.
Sedaj pa se iskreno vprašajte – je možno, da se vaše stranke soočajo s podobnimi težavami? Z veseljem vam pomagamo preprečiti podobne pripetljaje.
Oglasite se nam na spodnji naslov: