Vsakič, ko me kdo vpraša, s čim se ukvarjam, mi potem, ko mu razložim, da se ukvarjam z zadovoljstvom strank, hitro navrže, katera podjetja naj kontaktiram. Pravzaprav se čudi, zakaj jih še nisem, češ, ti pa res ne znajo delati s strankami. Nato sledijo večinoma humorne pripovedi o njihovi izkušnji z izbranim podjetjem. Te imam najraje. Zato, ker si hitro ustvarim sliko o tem, v kateri fazi je podjetje glede zavedanja o pomenu zadovoljstva strank in kje bom moral začeti svojo predstavitev na sestanku.
Da si boste lažje predstavljali, sem sestavil lestvico zavedanja podjetja o pomenu zadovoljstva strank. Pomislite, na kateri stopnji se nahaja vaše podjetje.
- Brezbrižneži: Podjetja, ki jim je popolnoma vseeno.
Verjeli ali ne. Ni jih malo. Spomnim se, kako je kolegu pred nekaj leti avto začel spuščati zvoke, ki bi jih pričakoval od traktorja in ne od osebnega vozila. Zapeljal se je do avtomehanika in tam pustil avto. Ko je prišel nazaj, je bil avto »poštiman«. Med vožnjo proti domu je hitro ugotovil, da to ne drži in zavil nazaj. Mehanika je vprašal, kaj točno je »poštimal«. Ta mu je razložil, da je le nekajkrat udaril s kladivom po zadnjem mostu. Na računu pa se je znašlo 9 različnih postavk. Po dobre pol ure prerekanja, ko mehanik še kar ni hotel znižati cene, ker popravilo ni bilo korektno opravljeno, mu je prijatelj zabrusil, da bo na prav vsak spletni kanal zapisal svojo izkušnjo. Mehanik mu je stoično odvrnil: »Briga me. Že 15 let imam redne stranke, ki so zadovoljne. One bodo še vedno hodile k meni. Naredi, kar hočeš.«
Na srečo je teh podjetij vedno manj, ker smo stranke postale bolj zahtevne in začele zapuščati podjetja, ki jim je vseeno za nas.
- Paničarji: Podjetja, ki se vznemirijo, a ne ukrepajo.
Zagotovo poznate kakšno zgodbo o upravnikih stanovanj. Prijateljica je po nekajmesečnem varčevanju končno nabrala dovolj denarja za polog kredita za novega golfa. Sedmi dan po nakupu jo je na parkirišču čakalo presenečenje. Na avtu se je znašlo pročelje bloka. Pred krušenjem so stanovalci že nekaj časa svarili upravnika, ki pa ni naredil nič. Kolegica je avto popravila na lastne stroške, ker je tako najhitreje. Zavedala pa se je, da bi jih moral plačati upravnik, ki je odgovoren za pročelje. Zato ga je kontaktirala in zraven posredovala še račun. Upravnik se ni odzval na noben poziv. Prijateljica je izkušnjo o neodzivnosti delila na Facebooku in med stanovalci. Šele takrat se je upravnik končno odzval in poravnal stroške. Seveda brez opravičila.
- Oportunisti: Podjetja, ki se zavedajo, da moraš poskrbeti za nezadovoljne stranke.
Nekateri si v službi čas radi krajšajo s prebiranjem komentarjev, bodisi na novičarskih portalih ali pa na Facebooku. Jaz na srečo to delam službeno. Neko podjetje v Sloveniji je naredilo napako, zaradi katere si je na Facebooku prislužilo nekaj deset jeznih komentarjev. Kakšen, mislite, je bil njihov odziv? »Spoštovani xxx! Prosimo vas, da nam svoje nevšečnosti ali telefonsko številko posredujete na naš e-mail naslov: [email protected] ali [email protected] in nam s tem omogočite, da k dilemi pristopimo osebno, saj je vaše mnenje za nas zelo pomembno. Hvala in lep pozdrav, Podjetje.«
Bi vas kot stranko tako sporočilo pomirilo? Zakaj bi se morala stranka truditi, če je napako naredilo podjetje? Če nimate stvari pod kontrolo, jih bo imelo konkurenčno podjetje.
- Branilci: Takšni, ki poskrbijo, da ne bo več nezadovoljnih strank,
Vsi imamo znanca, ki je imel negativno izkušnjo s ponudniki telekomunikacijskih storitev. Prišlo je do šuma v komunikaciji med stranko in podjetjem. Še preden se je bilo podjetje sposobno odzvati, je ta znanec že opisal svojo izkušnjo na Facebooku. Sledilo je veliko všečkov in veliko komentarjev s podobnimi izkušnjami. Ko se je nabralo dovolj aktivnosti, so sistemi v podjetju zaznali aktivnost in preverili, kaj se dogaja. Če se je dalo, so se opravičili kar v komentarjih in obljubili nekaj v zameno ali pa to storili prek telefona oz. elektronske pošte.
Večina slovenskih podjetij se bo našla v tej točki. Pa je to dovolj?
- Prodajniki: Podjetja, ki imajo vzpostavljen sistem priporočil.
Verjetno vsi poznamo kampanje tipa »Pripelji prijatelja in zasluži«. Če podjetje to kampanjo oglašuje po dolgem in počez, bo kampanja v prvi vrsti precej draga, v drugi pa bo podjetje deležno še kakšnega negativnega komentarja od nezadovoljne stranke. Če podjetje meri transakcijsko zadovoljstvo strank, lahko hitro ugotovi, katere stranke so najbolj zadovoljne. In te stranke so tiste, pri katerih lahko računate na največji izplen od priporočil.
- Analitiki: Podjetja, ki jih zanima, kako njihovi ukrepi delujejo na zadovoljstvo.
Pred pol leta sem bil na sestanku v nekem slovenskem hotelu. Direktorja sem vprašal, kaj jih najbolj boli, ko govorijo o zadovoljstvu strank. Odvrnil mi je: »Ko ti stranka v hotelu reče, da je bilo vse OK, na booking.com pa poda negativno oceno in slab komentar.« To je bil dober uvod za mojo razlago o transakcijskem merjenju zadovoljstva strank.
Prav vsako stranko je treba po vsakem obisku ali koriščenju storitve vprašati, kako je bila zadovoljna. In nato primerno ukrepati. Kako dobri ste v tem, vam pokaže indeks NPS.
- Holisti: Podjetja, ki vejo, kaj delajo z zadovoljstvom strank.
To so podjetja, ki merijo transakcijsko zadovoljstvo strank. Merjenje je popolnoma avtomatizirano. Za nezadovoljne stranke imajo pripravljenih vrsto ukrepov, ki jih lahko uporabijo takoj, ko dobijo negativno oceno. Vzpostavljen imajo sistem priporočil, iz katerega lahko izberejo najbolj primernega za posamično stranko. Ta podjetja prav tako vedo, koliko prometa jim ustvari sistem priporočil in koliko manj jih stane pridobitev nove stranke v primerjavi s klasičnimi marketinškimi aktivnostmi. Če vas zanima koliko, preberite ta zapis.
V kateri točki ste se našli in kako naprej?
Če se je vaše podjetje znašlo nekje na vrhu zapisa, potem je že skrajni čas, da nekaj naredite na področju zadovoljstva strank. Če pa ste nekje vmes, potem vam čestitam za dobro delo do sedaj. Seveda pa lahko storite veliko več.
Horst Schulz, nekdanji predsednik verige hotelov Ritz Carlton, je dejal: »Če niste dosegli 100-odstotnega zadovoljstva strank, se morate izboljšati.« Zaradi te miselnosti boste prav vsakič, ko berete o zadovoljstvu strank na spletu, zaznali primere, kako za stranke skrbi veriga hotelov Ritz Carlton.
Če ne veste, kako naprej, se z veseljem oglasim na kavi in preverili bomo, kaj lahko naredite, da bodo vaše stranke zadovoljne.