V zadnjem zapisu sem pisal o tem, da tri četrtine podjetij precenjuje zadovoljstvo svojih strank. Da vas spomnim – do tega pride tudi zato, ker sčasoma večina pobud za znižanje stroškov zmanjša število zvestih strank. Da pa se lahko s pravim pristopom zgodi ravno obratno, dokazuje spodnji primer.
Podjetje Symantec z več kot 20.000 zaposlenimi sodi med večja IT-podjetja na svetu. Poznate jih verjetno po njihovem produktu Norton AntiVirus. So k strankam usmerjeno podjetje, ker se zavedajo, da je njihova zvestoba eden ključnih pokazateljev dolgoročne uspešnosti. Zadovoljstvo strank že desetletje merijo z indeksom NPS (več o njem preberite v hitrem vodiču “Koliko strank bi vas priporočilo“).
V njihovi dejavnosti je na zadovoljstvo uporabnikov vplivala enostavnost namestitve, njena učinkovitost in podpora v primeru težav. Vedeli so, da imajo njihovi uporabniki včasih težave pri namestitvi in delovanju programa. Pogosto se je zgodilo, da je zmedo pri uporabnikih povzročila novo razvita funkcionalnosti, ki ni bistveno doprinesla k varnosti računalnika. V razvoju se namreč niso zavedali, da bodo v podpori zaradi tega povzročili povečanje števila klicev ter daljše čase čakanja in reševanja.
Izziva so se lotili skupaj s podjetjem, ki tako kot Povej šefu deluje na področju upravljanja zadovoljstva strank. Uvedli so tehnologijo za spremljanje uporabniške izkušnje in zadovoljstva v realnem času, kar jim je omogočilo, da so aktivno prisluhnili svojim kupcem. Pridobljene informacije so analizirali in jih pričeli vključevati v poslovne procese na vseh ravneh. Definirali so točke, ki uporabnikom povzročajo preglavice, in jih začeli odpravljati.
Nov produkt je omogočal enostavnejšo namestitev, boljše delovanje in vrhunsko zaščito. Število napak pri namestitvi se je zmanjšalo z 11 % na 0,3 % , čas namestitve pa je padel z 215 na 43 sekund. Podporo so razbremenili z vgradnjo gumba “poišči pomoč”. Ta je avtomatiziral prenos podatkov o verziji, datumu nakupa in omogočil hipen klepet z oddelkom za podporo. Povprečen čas pogovorov se je skrajšal za več kot 10 %, ob tem pa so stroške podpore znižali za 30 %.
Njihova investicija v zadovoljstvo strank je bila uspešna, ker jim je omogočila boljši vpogled v potrebe strank. Ugotovili so, kaj je strankam bolj pomembno in čemu morajo torej posvetiti več pozornosti, in kaj je strankam manj pomembno in se s tem lahko ukvarjajo manj. Vse ugotovitve so tudi prenesli s svoje poslovanje. Ker so se odločali z bolj celovitimi informacijami, so lahko sprejemali boljše odločitve in posledično dvignili učinkovitost poslovanja. Za vse našteto niso potrebovali veliko virov, zgolj pravi pristop in primerno tehnologijo.
Tovrstne rešitve z informacijami o zadovoljstvu v realnem času uporabljajo tudi številna podjetja v Sloveniji. S storitvijo Povej šefu jim pomagamo prisluhniti potrebam strank ter tako narediti njihovo poslovanje učinkovitejše.
Če vas zanima več, kliknite spodnji e-naslov in skupaj bomo ugotovili, kako lahko tudi pri vas izboljšamo zadovoljstvo vaših strank in učinkovitost poslovanja.