Čutim, da si vse več podjetij prizadeva povečevati zadovoljstvo svojih strank. Kot bi množično doživeli svoj ”AHA” moment, so metrike zadovoljstva strank postale ene ključnih za vodstva v vse več podjetjih.
Informacija, kako so stranke doživele izkušnjo z vami, sicer ni nič pomembnejša, kot je bila nekoč. Jo je pa neprimerno lažje distribuirati, zato ima večji vpliv. Če smo včasih morali v cerkev ali gostilno, v digitalni dobi dober in predvsem slab glas potujeta nadzvočno hitro in dosežeta precej več kot le devet vasi.
Zbirati odzive strank ali zbirati odzive strank in ukrepati?
Če je podjetij, ki se ukvarjajo svojim NPS ali CSAT indeksom, že precej veliko, je med njimi takih, ki so sistemsko uredila načrtovanje in izvajanje ukrepov za izboljšanje izkušnje strank na osnovi povratnih informacij strank, še precej malo. Včasih se ne morem znebiti občutka, da se nekateri zgolj naročijo na ”novice”, ki jih lahko delajo živčne. Ampak počasi … Prej ali slej ponavljajoča se kritika iste vrste sproži moment, ko nekdo nekomu naloži zahtevo po neki spremembi. Ko se teh nabere en kup, se pojavi problem s preglednostjo zahtevanih ukrepov. Še malo pozneje pa dozori ugotovitev, da je treba spremljati tudi učinke izvedenih ukrepov. Žal vse zahtevane spremembe ne pripeljejo do cilja. Ukrepov, ki ne delujejo, se je smiselno znebiti. Saj želimo čimbolj vitko organizacijo s čim manj pravili, kajne?
Najučinkovitejši sistemski ukrep bi morala biti pravilna vzgoja
Manj, kot je zapisanih pravil v podjetju, bolj je ”pravilno” delovanje zaposlenih v podjetju odvisno od vzpostavljene organizacijske kulture v podjetju in zdrave kmečke pameti posameznikov. Obe stvari pa sta po mojem mnenju predvsem posledica vzgoje. V prvem delu tiste starševske, v drugem delu pa vzgoje znotraj podjetja. V vsakem primeru je ta najučinkovitejša takrat, ko temelji na posnemanju dobrega zgleda. Zaposleni bodo težko imeli drugačen odnos do strank, kot ga vidijo in prepoznajo pri svojem vodstvu. Tudi še kakšna druga lastnost se tako podeduje z vodstva na vse zaposlene. Žal ali pa k sreči, odvisno, kakšne šefe imate …
K zadovoljstvu strank na koncu največ prispeva selekcija
Če velja, da starega psa težko naučiš novih trikov, je vpliv vzgoje znotraj podjetja in delovanje z zgledom kljub vsemu na nek način omejeno. Nekoga, ki se ni sposoben vživljati v počutje stranke, tega zelo težko (hitro) priučimo. Sam pri sebi sem opazil, da na zaposlitvenih intervjujih vedno več energije namenim raziskovanju razumevanja odnosa s strankami in sposobnosti empatije. Doslej se mi je vedno izkazalo, da ljudje, ki v zvezi s tem zrelo razmišljajo, zrelo razmišljajo tudi o odnosih s sodelavci in o odnosu do dela. Do nedavnega se mi je zdelo, da je kadrovska selekcija pravzaprav ključna stvar, kjer sam kot direktor podjetja lahko največ doprinesem k zadovoljstvu strank.
Pa sem odkril še eno področje … Selekcija strank. Če si lahko privoščiš ta luksuz, da se lahko odločaš, da z nekom ne boš delal, ker ne deli enakih vrednot ali pa ne razume partnerskega odnosa (ta je v našem poslu ključen za uspeh), je to največ, kar lahko narediš za indekse zadovoljstva, ki jih podjetje spremlja. Prišel sem do zaključka, da če nekoga iz takega ali drugačnega razloga ne moremo zadovoljiti, vztrajanje v poslovnem odnosu kvarno vpliva na moje sodelavce in posledično tudi na druge naše stranke. Včasih kulturnih razlik ni mogoče premagati. In nikoli ni vredno izgubiti dobrega sodelavca, ki trpi pri delu s takšno stranko. Vsaj dokler je lažje dobiti novo stranko kot novega sodelavca …
P.S. Kljub epidemiji korona virusa in karanteni vam lahko še vedno aktiviramo https://getinstantfeedback.com/.- ne pridemo osebno k vam, uredimo na daljavo. 😉 Če bi radi pred tem še slišali, kako vam lahko pride prav, naredimo video klic.