Pred dnevi sem začel iskati električno gorsko kolo – alternativa za rekreacijo, ker zaradi poškodbe hrbtenice in bližajoče se operacije več kot očitno letos ne bo ne golfa ne planinarjenja.
In čeprav nisem govoril s prodajalcem, vsaj tri blagovne znamke zelo dobro vedo, kaj iščem.
Kako?
Naj vam preko tega primera pojasnim razlike med CRM sistemi in platformami za razvoj zavzetosti strank (Customer Engagement Platofrm – CEP). Poskušajte razmisliti, kako nakupujete, raziskujete, sprejmete nakupno odločitev, kako in kdaj se prodajalci vključujejo v stik z vami. In kakšen je sploh še njihov vpliv na vas…
Stopimo korak nazaj…
Podjetja, ki rastejo najhitreje, delajo stvari drugače.
V zadnjih letih opažam tri skupne značilnosti podjetij, ki dosegajo najhitrejšo rast:
- Imajo odličen produkt. Ni presenečenje, a nujen pogoj.
- Vlagajo v izkušnjo stranke – ne čakajo, da stranka pristopi, ampak aktivno vplivajo na nakupno pot, ki se večinoma zgodi brez stika s prodajalcem.
- Ne zanašajo se (več) le na oglase. Gradijo lastne kanale in neposredno komunikacijo.
Skupni imenovalec vseh treh točk? 👉 Njihova strategija ne temelji več na CRM-ju.
CRM: Super baza. Slab kompas.
Večina podjetij še vedno verjame, da bo z novim CRM-jem končno razumela svoje stranke.
Žal vas moram razočarati – ne bo jih.
CRM je orodje za nadzor nad prodajo (aktivnostmi prodajalcev) in evidenco kontaktov. Zabeleži, kdo je nekoč govoril z vami. Ne pa, kdo danes razmišlja o odhodu. Stranka ni “kontakt” v CRM-ju. Je človek – s kontekstom, vedenjem in svojo lastno nakupno potjo. V svetu, kjer se nakup začne na Instagramu, nadaljuje na spletu in zaključi morda v fizični trgovini, CRM vse to zamudi. Vaša ekipa pride v igro prepozno – ali pa sploh ne.
Kaj zmore CRM:
✔ Evidenco preteklih interakcij
✔ Upravljanje kontaktov in povpraševanj
✔ Osnovno segmentacijo in target-based kampanje
Česa NE zmore:
✘ Zaznati vedenje kupcev v realnem času
✘ Voditi stranke čez večkanalne poti
✘ Prilagajati komunikacijo glede na kontekst in trenutek
Če razmišljate o CRM-u, razmišljate o notranji učinkovitosti. Če razmišljate o rasti – potrebujete nekaj več.
CEP: Sistem, ki se zna “pogovarjati” s stranko
Customer Engagement Platform (CEP) ni “CRM 2.0”. Je povsem druga filozofija. Tako kot Netflix ni le moderna videoteka – ampak povsem nova izkušnja.
CEP ni orodje za prodajo. Je orodje za marketing in e-commerce ekipe. Za tiste, ki želijo biti tam, kjer se res dogaja – na družbenih omrežjih, v e-mailih, aplikacijah, na spletni strani, v pogovornih aplikacijah, v interakciji z boti in umetno inteligenco … v realnem času.
Kaj omogoča CEP (npr. SAP Emarsys):
✅ Personalizirano komunikacijo glede na vedenje kupca
✅ Avtomatizacijo omnichannel kampanj (trigger- & target-based)
✅ Vodenje tisočev kupcev po dinamičnih nakupnih poteh – brez čakanja na IT ali marketing
CRM in CEP lahko delujeta skupaj:
- CRM skrbi za stik človek–človek,
- CEP pa za stik sistem–človek – ravno takrat, ko to res šteje.
Kako to izgleda v praksi? Primer: Shoppster
Shoppster je z Emarsysom uvedel več kot 9 avtomatiziranih taktik za povečanje prihodkov – za dve regiji. Med njimi tudi:
• Personalizirane cene v e-mailih
• AI priporočila izdelkov
• Newsletterji na podlagi interesov kupcev
Rezultati:
📈 9 % prihodkov neposredno iz Emarsysa
📈 48 % prihodkov v eni regiji iz avtomatiziranih taktik
📈 27 % ponovno aktiviranih skoraj izgubljenih kupcev
📈 14 % višja povprečna vrednost nakupa
Brez novih kadrov. Brez čakanja na IT. Samo rezultati – ker so CRM nadgradili s CEP-om.
Ključno vprašanje za vas – kako preverite, če razmišljate prav?
Kolikokrat vam je CRM povedal, da je kupec tik pred tem, da odide? Ali pa, da je tik pred nakupom in kaj bo kupil.
Nikoli? Točno zato obstaja CEP…
Če razmišljate o CRM-u, razmišljate o internih procesih in nadzoru. Če razmišljate o CEP-u, razmišljate o kupcih, prihodkih in vplivu na stranko.
CRM vam pove, kaj se je že zgodilo. CEP vam pove, kaj se dogaja zdaj. In kaj storiti naprej.
Ni treba menjati sistema. Dovolj je, da mu dodate možgane.