Največ sem o AI-ju spoznal tam, kjer sem najmanj pričakoval – v podpori strankam. Ampak evo ga. Zaposleni v kontaktnem centru, izmučeni od 16. identičnega odgovora – “Ali to še velja pod garancijo?” ali “Kako naročim servis?”. Stranke, ki pišejo še na Messenger, ker na e-mail niso dobile odgovora. Pa direktor, ki si želi AI-ja, da bi podjetju kaj prihranil pri stroških podpore.
In potem začneš spraševati: “Ali vemo, kdo je komu že odgovoril? Ali imamo zgodovino komunikacije? Ali vemo, koliko časa agenti porabijo za tipične zadeve?”
Tišina.
Kdor dela v podpori, ve, da gre pol dneva za ene in iste zadeve. Kdor vodi podjetje, pa misli, da je to že rešeno. Ni. To ni krivda ljudi. To je simptom sistema, ki ne obstaja. Outlook ni sistem za podporo, shared inbox ni CRM. In FAQ na spletni strani ni baza znanja. Če je to vse, kar imate, imate precej verjetno kaos.
Če ste organizirani po kanalih, je vse narobe. Marketing ima Messenger, prodaja telefon, podpora pa shared inbox v Outlooku. Stranka? Ta se znajde nekje vmes, raztrgana med oddelki. Stranka, ki trikrat razlaga isti problem, enkrat na chatu, drugič na e-mailu, tretjič po telefonu. Vsakič znova začne iz nič. In ti na drugi strani veš, da ima prav – ampak zgodovine komunikacije nimaš.
In potem na vse to nalepite še kakšnega poceni chatbota, ki ga lahko namestite s štirimi kliki, s 30-dnevnim brezplačnim testnim obdobjem – in ugotovite, da AI še ni tu. Da v resnici nič ne zna. Da, razen prestavljanja neučakanih strank na live chat s sodelavci, ki itak že pregorevajo, drugega ne naredi. Ugasnete vse skupaj in čakate na boljše čase.
Tehnologija še ni dozorela? Ne drži. Samo vi še niste naredili domače naloge.
Najprej sistem, potem AI
V resnici si večina podjetij umetne inteligence sploh (še) ne zasluži. Niti je (še) ne potrebuje. Potrebuje pa za začetek sistemsko urejeno zagotavljanje podpore.
Sistem, ki pozna zgodovino, kjer ne izgubljate časa z ročno kategorizacijo zahtevkov strank in kjer agenti ne tipkajo več vsak odgovor iz glave. Sistem, ki omogoča, da novi sodelavec začne v enem dnevu, ne v enem tednu. Zaposleni, ki svoj prvi dan v podpori dobi navodilo: “Vse imamo v Outlooku, se boš že znašel.” Dve uri kasneje odgovarja na vprašanje, ki ga je nekdo drug že rešil – najverjetneje drugače, slabše. (Sodelavec – ne AI agent. Ta ne potrebuje uvajanja, temveč kontekst in podatke.)
To ni investicija. To je pogoj, da zaposleni v kontaktnem centru ne zbežijo. Da stranke ostanejo. Da ima AI sploh kam priti.
Kako AI zares začne delati za vas
Ponavljam se z zgodbo Lee, AI agentke v podpori Leanpaya in njenih rezultatih. Manjkrat pa povem, kako smo jo gradili.
- V fazi ena smo zgolj centralizirali vse komunikacijske kanale in vzpostavili osnove ticketinga.
- V fazi dva smo dodali AI copilota, ki zaposlenim v podpori pomaga generirati odgovore.
- Šele v fazi tri se je za izbrana vprašanja pojavila avtonomna AI agentka Lea, ki neposredno in samostojno rešuje zahtevke strank.
Včasih bolje kot človek. Vedno pa hitreje. Zato je tudi v povprečju bolje ocenjena za svoje odgovore kot živi agenti – ker hitrost šteje več, ko si na drugi strani pulta, kot si mislite iz čevljev ponudnika.
Lea ni rešitev. Je rezultat. Rezultat sistema, ki smo ga zgradili, še preden smo vanj spustili AI.
In prav to je razlika med vami in tistimi, kjer AI že deluje. Ne pogrešate umetne inteligence. Pogrešate red.