Kafka resort: meni fizioterapevt, njim CRM. 

Pred dnevi sem klical v zdravilišče, kamor so me napotili na rehabilitacijo po operaciji hrbtenice. Nič posebnega – samo preverjal sem, ali lahko doplačam za boljšo sobo. Ali pa vsaj za sobo, v kateri mi ne bi bilo treba bivati 14 dni z neznancem. Morda bi tudi žena kak teden toplic lahko doživela kot prijeten dopust … 

“Seveda lahko,” mi je rekla prijazna gospa na drugi strani. “Ampak v terminu, ki ste ga dobili za rehabilitacijo, ni prostih sob za samostojno bivanje.” 

“Kljub temu, da mi je v odločbi ZZZS ponujena ta možnost? Ni problema. Lahko pridem kak dan kasneje. Celo poletje imam bolniški dopust,” sem rekel. 

“V redu, ampak to se morate dogovoriti z zdravstvenim delom zdravilišča. Mi smo hotelski del.” 

“A niste isto podjetje in na isti lokaciji?” 

“Smo, samo vi zdaj govorite z delom, ki skrbi za goste. Ne pa z delom, ki skrbi za zavarovance. Pokličite na drugo številko.” 

Kaj bolj bolečega za ušesa nekoga, ki prodaja rešitve za omnichannel komunikacijo in si prizadeva za izboljševanje izkušnje strank, si sploh ne znam predstavljati. 

Druga številka je bila zasedena. Ne enkrat. Devetnajstkrat. Ko sem jo končno dobil, je bilo okno za klice skoraj že mimo. Delovni čas kontaktnega centra? Ura in pol dopoldne in dve uri popoldne. Vmes pa telefon – kot edini komunikacijski kanal – zvoni v prazno. Podjetju, ki mu je to sprejemljivo, težko prodam idejo virtualnega receptorja s pomočjo umetne inteligence, ki se pogovarja s strankami 24/7 in v vseh maternih jezikih gostov. 

Zdravilišče ali Kafka resort? 

Govorimo o podjetju, ki hkrati ponuja zdravstvene storitve in turistične kapacitete – pa ne zna niti znotraj enega samega komunikacijskega kanala (telefona!) vzpostaviti enotne izkušnje za uporabnika. 

Zagotavljanje enotne izkušnje stranke skozi različne komunikacijske kanale je v takih podjetjih več let oddaljen cilj. Pravzaprav skoraj zagotovo sploh še ni niti cilj. Tega ne razumem tudi zato, ker bi bilo celostno urejanje zadev za stranko na enem mestu tudi za njih bolj učinkovito in ekonomično. Ne gre zgolj za ugodje in boljšo izkušnjo stranke. En klic namesto sedmih – v mojem konkretnem primeru. To je nekajkrat manj dela za zaposlene v resortu. 

Da sem našel termin, ko je mogoče izvajati program rehabilitacije in je obenem prosta soba v 4-zvezdičnem hotelu, sem v treh dneh govoril s sedmimi različnimi osebami na njihovi strani. Bil sem tik pred tem, da pokličem svojo osebno zdravnico, ali je mogoče spremeniti napotnico za rehabilitacijo in me poslati v kakšno drugo zdravilišče. Na koncu je nekako uspelo. In tudi ženi je šef odobril dopust v novem terminu, da bo lahko nekaj dni z menoj v toplicah – če že na morje ne smem do zaključka zdravljenja. 😅 

Vem, sliši se kot ena velika osebna frustracija. Ampak počutil sem se kot gost, ki je prišel v fine dining restavracijo na wine-food pairing, tam pa so imeli enega natakarja, ki je pobiral naročila za pijačo, drugega pa za hrano. Vsak na svojem koncu. In noben ne ve, kaj si naročil pri drugem. Prodajata pa v resnici skupno, celostno izkušnjo. 

Kdaj postane zavarovanec gost? 

Kdor me pozna, ve, da sem težko tiho. Tudi tu nisem bil. Sploh, ko so mi povedali, da zadev ne morem drugače urejati kot po telefonu na zdravstvenem delu (potrditev termina lahko pošljejo samo po klasični pošti), ker tako zahteva zavarovalnica, za katero opravljajo storitev. 

Zato tu tri ideje za izboljšave, ki jih lahko uvedejo že danes: 

• ena kontaktna točka za vse stranke (gost, zavarovanec, spremljevalec), 

• skupna baza podatkov o sobah in terminih – idealno bi bilo, da je razpoložljivost sob in storitev javno dostopna na spletu ali v mobilni aplikaciji, 

• potrditve prek e-maila, SMS-a ali mobilne aplikacije namesto fizične pošte. 

Če bodo ta problem z neracionalnimi zahtevami zdravstvene zavarovalnice premagali, jim drugi teden svojega bivanja pri njih, ko se žena vrne domov, ob popoldnevih z veseljem pomagam oblikovati optimalno omnichannel izkušnjo. 

Za voljo zadovoljstva gostov in bolj učinkovitega dela njihovih zaposlenih pri interakcijah s strankami. Predvsem zato, da se bo tudi zavarovanec počutil kot gost. In da zaposlenim v zdravilišču poenostavimo delo s strankami. 

📩 [email protected]