Pred kratkim sem dobil dve skoraj identični povabili na sestanek z vodstvi podjetij. Obe sta že investirali šestmestne zneske v Salesforce. Obe sta ugotovili, da kljub temu konkurenca raste hitreje. In obe sta mi rekli skoraj isto: »Delamo vse, kot smo prej – samo z bistveno dražjo tehnologijo.«
Na nas so se obrnili, ali jim lahko pomagamo bolje izkoristiti to, kar že imajo. Ker IT in partner, ki je tehnologijo prodal, »nista več imela idej«. Implementirali so vse po knjigi – po priporočilih proizvajalca za njihovo industrijo. In zdaj čakajo, da se rast zgodi.
Ko so omenili, da bi radi, da FrodX prevzame naprej, vendar bi radi »obdržali svojo CX-platformo, ker bo tako ceneje«, sem jim rekel: »Seveda. Samo naj mi najprej najdejo malarja, ki mi bo prebelil hišo z mojimi čopiči in lestvami. Da bo ceneje.«
Stockholmski sindrom v enterprise CX
V resnici gledamo tipičen primer stockholmskega sindroma v enterprise CX. Podjetje najprej kupi rešitev, da bi bilo bolj agilno. Potem pa postane ujetnik lastne tehnologije. A se zaljubi vanjo…
Vsak naslednji korak meri funkcionalnosti, licence in roadmap – ne vedenja kupcev. Nihče ni izgubil službe, ker je kupil IBM. Danes bi temu rekli: »… ali Salesforce.« To, da imaš vrhunsko platformo, ti da občutek varnosti. Ne pa nujno rezultatov.
In potem pride naslednji krog: »Kako bi lahko bolje izkoristili Salesforce?« Namesto: »Kaj sploh delamo drugače kot prej?«
Kaj opažam pri strankah
- CX postane IT-projekt. Vodi ga oddelek, ki razume sisteme, ne pa kupcev.
- Partnerji implementirajo po knjigi – vse drži. Razen tega, da knjiga ne ve, kaj res loči tvojo izkušnjo od konkurence.
- Vodstva iščejo ROI v orodju. A orodje je le infrastruktura. ROI se zgodi v vedenju – zaposlenih in kupcev.
- Rast zamenjamo za ureditev. Ko je vse lepo integrirano, se zdi, da je delo opravljeno. Ampak integriran »status quo« je še vedno status quo.
Kje je izhod?
Mogoče v tem, da si priznamo: tehnologija ni rast. Rast je sprememba vedenja – pri kupcu in pri naših ljudeh. In to se ne zgodi z »go-live«, ampak z iteracijami, eksperimentiranjem in učenjem.
Zato se mi zdi, da koncept GaaS (Growth-as-a-Service) postaja prava alternativa. Ne zato, ker bi bil »cenejši«, ampak ker postavlja fokus tja, kjer bi moral biti od začetka – v učinek. Ekipa, ki vsakih 8–12 tednov testira nove pristope pri razvoju strank in storitev. Kjer platforma ni cilj, ampak orodje. Kjer rezultat ni število integracij, ampak rast prihodkov in aktivnost kupcev.
GaaS kot poslovni model rasti
Če bi šlo samo za čopiče, bi bil vsak malar umetnik. Če bi šlo samo za platformo, bi vsako podjetje s Salesforceom že raslo. In nobeno, ki ima za svoj ERP sistem SAP, ne bi imelo izgube.
Ampak ne gre za orodje. Gre za način dela – za to, kako hitro znaš spreminjati izkušnjo kupca na točkah, kjer nastaja prihodnost tvojega posla.
GaaS (Growth-as-a-Service) ni »projekt implementacije« ali »optimizacija platforme«. Je poslovni model, zavezan k temu, da podjetje sistematično uvaja spremembe v CX, ki vodijo v rast. Tehnologijo pri tem izberemo glede na cilj – ne glede na to, kdo vam je kaj že prodal.
A GaaS deluje samo, če so izpolnjeni trije pogoji:
- Imate konkurenčen produkt
CX-optimizacija ne more nadomestiti slabega product-market fita. Če vaš produkt ni konkurenčen, vam bomo to povedali – ne bomo pa vam prodali rešitve, ki ne bo delovala. Rast potrebuje izjemen produkt, odlične ljudi in sistem, ki omogoča “scale”. Samo optimizacija izkušnje stranke žal ne more narediti čudeža. - Imate ekipo, ki jo lahko vpnemo v proces
GaaS ni »outsourcing CX«. Je partnerstvo, kjer skupaj eksperimentiramo, se učimo in hitro iteriramo. Potrebujemo vaše ljudi zraven – da razumejo stranke, da imajo mandat za spremembe in da lahko izvedejo tisto, kar preskusimo. - Delamo na platformi, kjer lahko jamčimo hitrost in nadzor
V okviru GaaS-projektov uporabljamo Emarsys ali HubSpot. Ne zato, ker bi verjeli, da platforma prinaša rast, ampak ker v teh dveh okoljih lahko naše ekipe (svetovalci za inovacije + tehniki) hitro eksperimentirajo, uvajajo spremembe in upravljajo procese, ki vodijo do merljivega učinka. Tehnologija je podpora – nikoli izgovor. Če želimo jamčiti rezultate, moramo imeti popoln nadzor nad tehnično izvedbo. Zato GaaS lahko izvajamo samo na platformah, kjer imamo lastno tehnično ekipo.
Kaj pa, če že imate Salesforce (ali drugo platformo)?
Imamo dva scenarija:
Scenarij A – strateško svetovanje
Če že imate drugo CX-platformo in svojega implementacijskega partnerja, vam lahko pomagamo:
- s strategijo eksperimentiranja in growth-pristopom,
- z definicijo, kaj testirati in kako meriti,
- z izobraževanjem ekipe za agilno CX-delo.
V svetovalnem projektu lahko pomagamo, da vaša obstoječa platforma zaživi – ne zato, ker jo mi znamo bolje klikati, ampak ker se končno uporablja za nekaj, kar ima poslovni smisel.
A to ni GaaS. To je svetovanje – brez jamstva za rezultate, ker ne izvajamo tehnične implementacije.
Scenarij B – prehod na Emarsys ali HubSpot
Če ste pripravljeni spremeniti platformo (in to ima poslovni smisel – na primer obstoječe integracije niso kritične ali pa vaša trenutna platforma ne podpira agilnosti, ki jo potrebujete), lahko skupaj načrtujemo prehod in začnemo izvajati GaaS-model.
Niste prepričani, ali je GaaS pravi pristop za vas?
Pišite – rad vam povem iskreno mnenje, ali lahko sodelujemo ali ne.
Mi nismo »vzdrževalci platform«. Smo partner za rast. Učinkoviti smo, kadar lahko uporabljamo tehnologije, ki jih obvladamo in so primerne realnosti velikih in srednje velikih podjetij v naši regiji (kjer v resnici velika podjetja prešteješ na prste ene roke).
Takrat lahko res jamčimo rezultate – ne samo delujoč sistem. Ekipa, ki vsakih 8–12 tednov testira nove pristope pri razvoju strank in storitev. Kjer platforma ni cilj, ampak orodje. In kjer rezultat ni število integracij, ampak rast prihodkov in aktivnost kupcev.
Če se prepoznate v tem:
- imate konkurenčen produkt,
- imate ekipo, ki jo lahko vključimo v proces,
- pripravljeni ste delati na platformi Emarsys ali HubSpot (ali razmišljate o prehodu),
… rad bi se slišal in imel kratek klepet.