Ta zapis je nastal kot posledica izkušnje poslovnega uporabnika mobilnih storitev Telekoma Slovenije pred natanko 14 dnevi in ni napisan v afektu.
Dajati ultimativne obljube trgu je nevarno. Obljuba strankam postavlja raven pričakovanj. Realizacija pričakovanj pa uravnava zadovoljstvo strank. Marketing, ki obljublja več, kot izvedba zagotovi, generira nezadovoljne stranke. Te pa svoje nezadovoljstvo zaradi enostavnosti komunikacije v današnjem hiperpovezanem svetu zelo intenzivno in hitro razširijo med ostale uporabnike, uporabnike konkurentov in potencialne stranke, ki to potem zaradi tega morda niso več.
Dejstvo je, da se negativno sporočilo enostavneje širi samo od sebe kot pozitivno. Pa ni to samo slovenska posebnost, povsod je tako. Negativna sporočila se s sočnimi komentarji pospremi šele na tretjem nivoju socialnega kroga – pri prijateljih vaših prijateljev na družabnih omrežjih. Tam, kjer komentatorji praviloma osebno ne poznajo avtorja sporočila. Kar analizirajte sporočila, ki dosežejo določeno viralnost. Kolikšen delež je negativnih?
Negativno sporočilo se enostavneje širi samo od sebe kot pozitivno. Click To Tweet
Kaj je dolgoročno ključna metrika uspešnosti podjetja?
Zadovoljstvo stranke je s tega stališča resnično ključna metrika, na katero bi se moralo nasloniti vsako podjetje. Pa ne govorim le to, da bi vsako podjetje moralo meriti in spremljati zadovoljstvo strank, ker bi želel promovirati našo storitev www.povejsefu.si. Zavedanje o pomenu zadovoljstva strank bi morali spraviti na raven kulture podjetja. Oznanjati je treba primere dobre prakse in slabe prakse in pri tem je treba spremljati in izobraževati zaposlene. O zadovoljstvu strank bi morali potekati pogovori na najvišji ravni v podjetju. Pa ni tako.
Pred letom in več sem pisal o tem, kako in na čigav račun je zrastel naš posel v FrodXu. Zadovoljstvo obstoječih strank je bilo ključnega pomena. Trudimo se ostati v tej formi in večina ukrepov, ki jih z Mihom uvajava s tem, ko raste podjetje, je usmerjeno zgolj v to, kako na vsaj približno enaki ravni ohranjati zadovoljstvo strank. Nama se za obstoj podjetja to zdi ključna metrika. Narava našega posla ne omogoča merjenja indeksa NPS po vsaki izvedeni aktivnosti, a tedensko poročanje naših Success Coachev o koristih in problemih pri vsaki stranki za vsako kampanjo oz. projekt ni v resnici nič drugega kot to. Dokler se stranka (in tudi mi sami) zaveda koristi, ki ji jih prinesemo vsak teden, je tudi zadovoljna. Če koristi zanjo v nekem tednu tudi sami ne prepoznamo, je niti ne rabimo spraševati o tem, kako je zadovoljna z našo storitvijo. Preprosto, mar ne?
Če tudi sami ne prepoznate koristi, ki jo prinesete svoji stranki, potem nekaj delate hudo narobe. Click To Tweet
Kako pa razmišlja Telekom Slovenije?
Ta dolg uvod je bil potreben, da lahko v pravi kontekst umestim izkušnjo, ki sem je bil deležen pred dnevi, ko smo se s sodelavci odpravili na teambuilding – 4-dnevno jadranje v osrednji Dalmaciji. V nasprotnem primeru se po precej odmevnem zapisu o rezanju kartice zvestobe Sava hotelov bojim, da bi me kdo označil za dežurnega kritika, ki nenehno kritizira podjetja za lastno samopromocijo.
Gre pa tako. V četrtek smo se odpravili na pot še sredi delovnika. Od peturne vožnje do Vodic sem si obetal, da v avtu opravim še najbolj nujne stvari. A ko smo prestopili hrvaško mejo, preidem v internetni mrk. Potrpim prvo uro vožnje, pa tudi drugo. Po tretji uri začnem dvomiti v svoj telefon, ga večkrat resetiram, preverjam nastavitve telefona, preverim situacijo pri kolegih v avtu, ki imajo druge operaterje. Ko po 3 urah brez interneta ugotovim, da samo Telekomovi uporabniki nimamo internetnega dostopa na Hrvaškem, pokličem 041 700 700. Tu se v resnici začne dogodivščina, ki si je (poslovni) uporabnik ne želi ponovno doživeti.
Ker sem bil v avtu in sem imel čas, sem se odločil počakati na prostega operaterja. V četrtek popoldne sem kot poslovni uporabnik Telekomovih storitev natanko 12 minut in 13 sekund poslušal njihove reklame o tem, kako so oni prvo omrežje. Obenem pa sem z drugim ušesom poslušal, kako so piskali prihajajoči maili kolegu, ki uporablja najcenejše naročniško razmerje pri T2. Priznam, po 12 minutah in 13 sekundah oglasov v kombinaciji z glasbo za možgansko mrtve sem bil težko miren v pogovoru z mladenko na oni strani. Skripta, ki jo ima za besno stranko, gospodični ni pomagala. Ravno nasprotno. Z »Gospod, halo, ne slišim vas. Halo, gospod, me slišite …« me je še bolj razkurila. Da ne govorim o priznanju, da gre za sistemsko napako Telekoma in da so fantje že odšli na teren. 😉
Seveda sem na koncu telefonskega razgovora počakal, da sem lahko ocenil svoje zadovoljstvo s ponujeno pomočjo. Vse v upanju, da bo kdo od pristojnih poslušal ta moj pogovor, ker je bil ocenjen z 1. Ker baje FrodX ima svojega poslovnega skrbnika na Telekomu, bi ta po mojem mnenju moral zaznati »incident« ter v dneh po njem stopiti v kontakt in potolažiti stranko. Če bi dan kasneje ta skrbnik poklical k nam, se opravičil in v zameno za neprijetnosti ponudil nekaj dni roaminga na Hrvaškem brezplačno, bi verjetno vsem povedal, kako se je Telekom spremenil v k stranki usmerjeno podjetje in kako so me presenetili. Koliko to stane? Po mojem mnenju ne prav veliko. Ob predpostavki, da sta razum in občutek za stranko v hiši, pravzaprav ne stane (skoraj) nič. To je le priložnost, da potipaš stranko, če ji lahko še kaj prodaš. Le malo spretnosti moraš pokazati in znati narediti dober vtis.
Prepoznajte nezadovoljne, ki so nevarni, da širijo slab glas, in jih pocrkljajte. Click To Tweet
Še en takeaway za Telekom
Ker poskušam v svojih zapisih na FrodX blogu vedno ponuditi kakšno informacijo, ki koga inspirira ali pa vsaj izobražuje, je tudi tu ideja za razmislek. Menim, da bi samo delček denarja, ki ga Telekom namenja za promocijo in ustvarjanje dosega tržnih sporočil, zadostoval, da nekoliko izboljša in poslovnim uporabnikom približa svoje storitve. Poslovni uporabniki smo pripravljeni plačevati nekaj več za telco storitve samo zato, ker je od kakovosti storitev precej odvisen naš biznis. V pretežni meri kakovost predstavlja zanesljivost, a ne samo to.
Kaj imam kot poslovni uporabnik v mislih, ko poslušam oglase o prvem omrežju v Sloveniji?
– Ko potrebujem podporo in pokličem center za pomoč uporabnikom, ne čakam nikoli več kot 1 minuto do pričetka pogovora z operaterjem. Klici z mobilnih številk poslovnih uporabnikov bi šli lahko morda v posebno čakalno vrsto in bi lahko bili prednostno obravnavani s strani drugega osebja.
– Prepoznajte nezadovoljne, ki so nevarni, da širijo slab glas, in jih pocrkljajte. Spoznajte superzadovoljne in jih prosite za priporočilo med prijatelji. Če ob zaključku klica ne dobite ocene zadovoljstva stranke (odzivnik za oddajo ocene z izbiro številke), stranki pošljite poziv za oddajo ocene zadovoljstva še po SMS. Naše izkušnje kažejo, da se med 30 % in 40 % strank odzove s svojim mnenjem na tak poziv.
– O (slabo ocenjenih) pogovorih poslovnih uporabnikov s podporo uporabnikov bi morali biti seznanjeni njihovi poslovni skrbniki in jih poslušati. S stališča stranke, da jo potolažijo. S stališča Telekoma, da identificirajo novo prodajno priložnost. Vedno bi lahko izhajali iz predpostavke, da nekdo, ki ima težave, nekaj rabi. Nekdo toplo besedo, drug dodatno storitev ali opremo.
– V času, ko čakam na pomoč (zelo očitno zaradi težav, ki jih imam s storitvijo), oglasov ne dojemam pozitivno in ne razmišljam o novih nakupih. Morda bi bilo primernejše obvestilo o sistemskih napakah in težavah. Morda bi bilo to že dovolj, da se pomirim. Vsem, ki so 15. 10. 2015 klicali center za pomoč uporabnikom iz Hrvaške, bi se lahko predvajalo sistemsko obvestilo o težavi z internetnim dostopom in o tem, da se napaka že odpravlja in naj bi bila rešena takrat in takrat. Meni konkretno bi tako prihranili 12 minut čakanja in razburjanje ob pogovoru. S tem bi razbremenili tudi operaterje v centru za pomoč uporabnikom.
– Relevantnost informacij oz. kontekst uporabnika glede na njegov naročniški paket in trenutno lokacijo je ključnega pomena. SMS, ki ga prejmem, ko prestopim mejo, me vedno samo zmede, saj govori o stroških, ki za moje naročniško razmerje ne veljajo. Vedno znova se vprašam, ali morda nimam več vključene opcije za neomejene pogovore in prenos podatkov v EU.
Da, poslovni uporabniki smo zahtevnejši pri uporabniški podpori. To je dejstvo. Samo zato smo pripravljeni plačevati dražje pakete.
Če ni več prostora v novih tehnologijah za bistveno izboljšanje telekomunikacijskih storitev, to še ne pomeni, da se je razvoj ustavil. Kar se mene tiče, je še ogromno prostora za vlaganja v tehnologijo za boljšo podporo uporabnikom in preobrazbo podjetij z naročniškimi storitvami v k stranki usmerjena podjetja. To postaja vse pomembnejši dejavnik razlikovanja med ponudniki. Tudi ko gre za naročniške storitve.
[email protected]
Ps. Zapis je bil objavljen v naši zbirki najodmevnejših zapisov leta 2015. Če želite prebrati vse, si prenesite celotno zbirko:
