Če prodajate po telefonu, vaša plača pa ni vezana na uspešnost, priporočam, da pokličete mojega fanta Davida. Je vaša idealna stranka. David je prijazen, ne skače v besedo in obljubi, da bo o zadevi premislil. Tudi ob povratnem klicu bo ravno tako prijazen, čeprav bo verjetno priznal, da ni še nič razmislil. Celo če ga pokličete še tretjič in to v soboto med kosilom, vas bo “le” prijazno odslovil, jaz pa bom priča nejevoljnjemu godrnjanju, češ, kako si dovolijo klicati v soboto popoldan. Govorim iz izkušenj, žal …
Kako pridejo do njega?
Kadar sem priča takšnim klicem, se vedno znova čudim, kako je možno, da so poklicali ravno Davida. Naj se gre za prodajo zavarovanja, sesalca ali pa “le” za izpolnitev nedolžne ankete, je videti, da je moj fant pogosto v bazi za preklic. Po drugi strani jaz po nekakšni logiki nisem izbrana. Imam dve teoriji.
Morda kličejo izgubljene stranke. Sicer David še nikoli ni kupil sesalca (po želji lahko vstavite drugo poljubno reč, ki jo trenutno prodajajo po telefonu), a možnost ostaja, da je bil kdaj zavarovan pri drugi zavarovalnici kot sedaj. Kot ne poznam vseh njegovih bivših punc, tudi vseh bivših zavarovalnic ne.
Moja druga teorija je, da je v “pravi” demografski skupini. David je 32-letni moški. Ima mlado družino in zagotovljen prihodek. Je to ciljna demografska skupina za prodajo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja? Lahko bi bila, a tega v resnici ne vem.
Prihranite čas zaposlenim v klicnem centru in jim dajte v preklic samo perspektivne kontake. Click To Tweet
Nekaj pa zagotovo vem. David po tovrstih telefonskih klicih ni še prav nič kupil. Če bi agenti na telefonu imeli vpogled v njegovo vedenje, bi si prihranili vsaj drugi in tretji klic, če že ne morejo vplivati na prvega. Po telefonskem klicu namreč ne išče dodatnih informacij ne pri prijateljih in ne na spletu. To pa je tipično vedenje nekoga, ki se pripravlja na nakup, kar smo ugotovili pri profiliranju tipične stranke enega naših naročnikov. Pri njih se namreč sestavljanje baze za preklic ne začne in konča pri demografiji ali seznamu izgubljenih strank. Začne se s predpostavko, da je čas agentov dragocen in se naj ga zato ne zapravlja za klicanje strank brez perspektive, kar vodi v naslednjo dilemo.
Koga poklicati, da bo verjetnost za uspešen klic največja?
Enostaven odgovor bi bil, da izberite tiste, ki se že zanimajo za vaš produkt, a se zanj še niso odločili. Super ideja, nemogoča izvedba, kajne? No, lahko bi rekla, da pokličite ljudi, ki so izkusili 30,95 vaših online dotikov (za to šteje odprtje vašega e-sporočila, obisk vaših strani, prenesene vsebine in podobno), saj potrebujejo le še malce spodbude, da pri vas kupijo. A množice proizvodov na trgu nikakor ne moremo vreči v isti koš, zato ni enoznačnega odgovora na zgornje vprašanje. Za vsak proizvod posebej je treba opraviti vedenjsko analizo oziroma profiliranje kupcev. Če veste, koliko online dotikov je izkusil povprečni kupec, lahko dovolj dobro sklepate, da je najbolje poklicati tiste potencialne stranke z dotikom ali dvema manj. A to ni edini način, da tehtnico prevesite sebi v prid. To lahko storite z e-sporočilom, SMS-sporočilom ali remarketing oglasom, ki spodbudi k dodatnemu raziskovanju vašega proizvoda.
Veste, katero stranko morate poklicati, da bo prodajni klic uspešen? Click To Tweet
Je vedenjska analiza edini pravi odgovor?
Če boste potencialne stranke klicali na podlagi demografske analize, vedenjske analize ali preteklih nakupov, predlagam, da najprej izločite slednje oziroma bolj natančno bazo izgubljenih strank. Preden boste klicali te stranke, poskrbite, da si povrnete kredibilnost. Če vas še niso popolnoma odpisale, jih raje negujte s koristnimi vsebinami. Ko boste po vedenjski analizi ugotovili, da so izkusile vaših idealnih 30,95 dotikov, jih spodbudite k nakupu.
Podatke za preklic potencialnih strank je najbolje črpati iz vedenjske in demografske analize. Click To Tweet
Klicnemu centru je ta trenutek bolj smiselno predati tiste kontakte, ki so ostali po kombinaciji demografske in vedenjske analize. Ne želite namreč klicati sosedove najstnice, ki je sicer izkusila 30,95 online dotikov, a ima dopolnilno zdravstveno zavarovanje še nekaj let po zakonu urejeno. In obratno – prav nič bolje ne bo, če pokličete mojega fanta Davida. Ne morete namreč ugotoviti, da je za prihodnje dve leti vezan pri drugi zavarovalnici, iz njegovega vedenja pa bi lahko razbrali, da mu je za vaše zavarovanje prav malo mar.
[email protected]
P. S. Zgornji primer idealnega števila online dotikov (30,95) je zgolj to – primer. Če se vam zatakne pri vedenjski analizi in določanju tega števila za vaš produkt, vam rade volje priskočimo na pomoč. 😉