Je vaša konkurenčna prednost v odlični pomoči uporabnikom?
Odlično! Svoj posel ste osnovali na tem, da rešite težave, do katerih sploh ne bi smelo priti. Brez skrbi, niste edini. V to past se ujame neverjetno veliko ponudnikov. In ni dileme, večino težav ekipa hitro in učinkovito odpravi. A poraja se vprašanje, ali je to res tisto, zaradi česar bi vas nekdo priporočil naprej.
Seveda vas izjemna podpora strankam lahko reši. Toda, ali ste TAKO dobri?
Kdaj ste nazadnje poklicali stranko in jo povprašali, kako ji gre? Ali je vse ok? Saj veste, klic, s katerim ne skušate ničesar prodati, ne preverjate, zakaj račun ni plačan, niti ne odgovarjate z njim na e-sporočilo. Klic, namenjen zgolj temu, da s stranko vzdržujete odnos.
Se to res dogaja?
Verjeli ali ne, se dogaja. Tudi standard ISO 9001:2008 zapoveduje, da po določenem času stranko kontaktirate in povprašate o zadovoljstvu s produktom. Da to ni isto kot klic za vzdrževanje odnosa? Seveda potrebujete razlog za klic in debata o vremenu gotovo ne bo navdušila nikogar. Nevsiljivo vprašanje o zadovoljstvu in morebitnih težavah, o katerih niso poročali, ker so jih že rešili sami, pa niso našli časa za kontakt – to pa je nekaj koristnega.
Kdaj ste stranko nazadnje povprašali o njenem zadovoljstvu z vami? Click To Tweet
Kdo to počne?
Vprašanje ni, kdo to počne, ampak kdo bi to moral početi. Odgovor je: vsi. Če želite dokaz – tak klic sem prejel od prodajalca, ki mi je prodal avtomobil. Na kratko sva pokramljala in ko je izvedel, da sem zadovoljen z nakupom, se je zahvalil in se priporočil, da ga v primeru vprašanj ali težav pokličem direktno. Bil sem prijetno presenečen, saj gre za uradnega trgovca in ne za soseda, ki slučajno prodaja avtomobile.
In še vaš izgovor: nimam časa!
Glede na posel je variant seveda več. Vsi vemo, da Coca-Cola ne more poklicati vseh kupcev in jih povprašati o okusu. V svetu, kjer je kupec poslovna stranka in kjer so nakupne košarice veliko večje (ter predvsem dražje), pa vam 5-minutni pogovor na pol leta lahko prihrani več ur dela ob naslednjem naročilu.
Skrb za kupca in zaupanje
Če se počutite dobro, ko nekoga iskreno zanima, kako ste, potem verjemite, da se bo tudi vaša stranka počutila dobro, ker jo boste povprašali po mnenju o uporabi vašega izdelka ali storitve. Iskreno zanimanje gradi zaupanje, zaupanje pa je vedno pomembnejše gonilo prodaje. Čeprav za stik uporabite avtomatizirano sporočilo, poskrbite, da na prejete odgovore odgovorite osebno. Morda celo pokličete. Ne skrijte se, ko ste nekaj prodali – takrat se je vaš odnos s stranko šele zares pričel.
Iskreno zanimanje gradi zaupanje, zaupanje pa je vedno pomembnejše gonilo prodaje. Click To Tweet
Zato ne bodite presenečeni, če kdaj prejmete preprost klic ali podobno e-sporočilo: »Zdravo, kako ste? Dolgo se nismo slišali, pa me samo zanima, ali je vse v redu in ali vam lahko kako pomagamo. Ne pozabite – tu smo za vas.«
[email protected]