Letošnje leto mi je res naklonjeno. Komaj je nastopil maj, sem imel za sabo že štiri tedne potovanj po svetu. In ravno s potovanji zunaj meja sem dobil vpogled v nekatere dobre (in slabe) prakse naše prihodnosti. Oz. sedanjosti, za vse, ki veliko časa preživite v Ljubljani.
Brez ljudi je lažje in hitreje …
Če ste mi vsaj malo podobni, ste se brez težav navadili na nizkocenovne polete, kjer si karto kupimo prek spleta, jo natisnemo (ali pa sploh ne, ker obstaja tudi app za to), s karto in ročno prtljago zdrvimo skozi kontrolo in smo že na letalu. Ker je vse skupaj hitro in učinkovito, moramo biti na letališču samo še 30 minut pred letom. Super, kajne?
Manj ljudi ko je vključenih v proces, manj časa porabimo, da se vkrcamo na letalo. Click To Tweet
Pravzaprav je 30 minut ogromno, če čas primerjamo z boardingom za avstralske notranje lete. Delujejo podobno kot potovanja po Schengenu, z eno pomembno razliko. Boarding je 10 minut pred vzletom, svojo veliko potovalko pa pred kontrolo odložite v stroj. Podobno kot baggage drop, samo da ta stroj tudi natisne karto, če je še nimate. Vse skupaj vzame par sekund. Postopek je enostaven in učinkovit tudi za nekoga, ki se z njim sreča prvič. Pogoste izbire so logične in izpostavljene, dodatne opcije pa jasno označene z velikimi gumbi in nedvoumnimi poimenovanji. Edina oseba, ki jo srečate na celi poti do letala, stoji pred letalom in skenira vašo karto (čeprav glede na avtomatiziran postopek vstopa v državo tudi te osebe kmalu ne bo več).
… običajno
Na drugi strani pa … avtomati Deutsche Bahn (DB) v nemških mestih. Po mojem so narejeni za dva tipa ljudi: tiste, ki točno vedo, kaj hočejo, in so to že počeli (redne stranke), in tiste, ki imajo ogromno časa, volje in koncentracije za tipkanje (ter berejo zelo hitro). V morju možnosti in poimenovanj je prava umetnost najti svojo izbiro. Tudi če veste, kam greste – ste prepričani, da boste ime mesta IN postaje vnesli pravilno in kupili pravo karto? Ko bi le lahko kliknili na zemljevid ali na dodatna pojasnila. Seveda v bližini ni zaposlenih, ki bi jih prosili za pomoč, ali uporabnih navodil …
Kdo so vaše stranke?
Vse stranke smo v prvi vrsti ljudje. In za ljudi je zelo pomembno, da znamo (nova) orodja uporabljati. Redka podjetja si lahko privoščijo, da zavoljo robotizacije in avtomatizacije pozabijo na človeški faktor. Da se razumemo – tudi če si to »lahko privoščijo« zaradi svojega položaja, si zavoljo ljudi tega ne bi smeli privoščiti. In mnoga podjetja so že stopila na pot proti digitalizaciji procesov ter dokazala, da je avtomatizacija prava pot ter da jo je mogoče narediti človeku prijazno.
Avtomatizacija aktivnosti in odnosa s stranko je ključ do uspeha. Samo pravilno jo je treba izvesti. Click To Tweet
Hkrati omogoča nove dimenzije prodaje – prepričan sem, da je McDonald’s s predstavitvijo interaktivnih zaslonov za naročila povečal raznolikost naročil (»Big Mac menu, prosim, ker se mi ne da brati majhnih črk na steni,« v primerjavi z lepimi slikami, ki so vse na voljo na dotik!). Pa tudi Ryanair in Easyjet sta gotovo dosegla podobno, ko sta prenovila svojo spletno stran in jo naredila uporabniku prijazno, logično in – dostopno. Drugače tega ne bi počeli, kajne?
Robotu najprej dobro predstavimo tipično stranko
Past je seveda očitna – preveč izbire. Zato je zelo pomembno, da pred uvedbo robotov, ki se sicer že uspešno strojno učijo in uporabljajo različne vire, dobro poznamo namen robota ter (trenutni) tipični nakup. Pa še tipična vprašanja in dileme. Pa tipični upsell. In da na vse to odgovorimo, še preden pride do nelagodja in težav. Robot namreč še ne zna prepoznati zmedene stranke pred ekranom – navadno jo celo dodatno prestraši z »za nadaljevanje imate še: 30 s, 29 s, 28 s, 27 s …«
Če želite tudi vi svojim strankam ponuditi odlično izkušnjo ter poskrbeti, da se bodo rade vračale prav zaradi vaših robotov in avtomatizacije, vas vabim na klepet ob kavici! Le pišite mi na spodnji naslov. Če bo vaše vprašanje tipično, vam morda že odgovori kakšen bot. 😉
[email protected]