Prejšnji teden sedim na kavi z direktorico podpore pri enem od naših naročnikov. Na mizi telefon, odprta nadzorna plošča. Vse zeleno. SLA izpolnjen. Povprečni čas reševanja boljši kot lani. Število zaprtih ticketov na agenta raste. A ona ne deluje zmagoslavno. Videti je utrujena.
»Igor,« pravi, »podporo smo optimizirali do izčrpanosti. Ekipa je na robu. Stranke pa … niso nič bolj zadovoljne. Le navadile so se, da mora biti vse takoj. In ko ni, takoj ponorijo.« Tisti »PowerPoint mir«, kjer je vse zeleno, v praksi pogosto pomeni le to, da so se težave lepo skrile v povprečja.
AI postavi standard. Povprečje izgine.
To je trenutek, ki se mi vedno znova potrjuje: podpora strankam ni več tekma v hitrosti. Je tekma v občutku varnosti. Leta smo dobro podporo merili skozi trud: čakalne vrste, dolžino klicev, število ticketov na uro. Logika je bila preprosta: trenje je normalno, zato je »manj trenja« že uspeh. AI prinese nekaj, kar je za ljudi neprijetno: novo normalo. Takojšnje odgovore. Kontekst. Konsistentnost. 24/7. In s tem premakne pričakovanja. Moja teza je preprosta: AI ne dela ljudi odvečnih. Dela pa odvečno povprečno človeško podporo.
Najbolj nevarna laž: »Samo hitrejši moramo biti.«
Najbolj nevarna laž, ki jo še vedno poslušam po podjetjih, je: »Če bomo le hitrejši, bo bolje.« Ne bo. Če si le hitrejši, boš le hitreje povprečen.
Rutina ubija fokus (to je dejanski strošek)
Pri tem naročniku smo naredili brutalen, praktičen rez. Vzeli smo zadnjih nekaj sto kontaktov in jih razvrstili po vsebini. Večina stvari sploh ni bila »podpora« v pravem pomenu. Bil je administrativni ping-pong:
- »Kje je moj račun?«
- »Kako ponastavim geslo?«
- »Kaj pomeni ta status?«
- »Kdaj pride pošiljka?«
- »Lahko prestavim termin?«
- »Kje najdem navodila?«
Agent to reši v dveh minutah. Stranka pa do rešitve pogosto pride šele po dveh urah – ker čaka. In potem so vsi presenečeni, zakaj je ekipa izžeta. Ne zaradi kompleksnih primerov. Izžeta je zaradi rutine, ki požre dan in ubije fokus. In potem pride »tisti« klic.
Direktorica mi pokaže zapis iz prejšnjega tedna. Ključna stranka. Kompleksen primer. Nekaj je šlo narobe pri implementaciji, škoda je realna, interni pritisk pri stranki ogromen. Stranka pogovor odpre z: »Če danes ne dobim človeka, vse skupaj zaprem. Dovolj imam botov in preusmerjanja.« Agent na drugi strani ima za sabo tri ure rutinskih vprašanj in dvajset mikroprekinitev. In zdaj mora v petih minutah narediti nekaj, kar je dejansko profesionalna disciplina: umiriti situacijo, prevzeti odgovornost, narediti načrt in vrniti zaupanje. Najboljši detajl? Stranka doda še: »Ne potrebujem opravičila. Potrebujem informacijo, kdo to drži v rokah in kaj je naslednji korak.« To je nova podpora. Ne hitrejša. Odrasla.
Kinetara: naj preprosto prevzame AI
Tu se vidi, zakaj AI ni grožnja človeku. AI je grožnja ideji, da je človek v podpori le »sprejemnik zahtevkov«. Zato smo Kinetaro postavili v kontekst razbremenitve ekipe. Ne kot zamenjavo za ljudi, ampak kot filter in pospeševalnik za enostavne stvari. Preprosti primeri gredo po hitrem pasu:
- stranka dobi odgovor takoj,
- AI prepozna namen,
- po potrebi izvede rutinski korak (informacija, status, termin, navodila),
- in ko je potreben človek, preda strukturiran zahtevek z jasnim kontekstom.
Največja vrednost ni v tem, da AI »odgovarja«. Največja vrednost je v tem, da ljudem vrne fokus. Ker realno: najboljši agenti niso dragi zato, da 50-krat na dan odgovarjajo »kje je račun«. Dragi so zato, da rešujejo stvari, ki lahko zlomijo odnos s stranko.
Ko AI prevzame enostavno, ljudem ostane težko
In tukaj je detajl, ki ga vodstva rada preskočijo: ko rutino prevzame AI, ljudem ostane tisto, kar je težko. Povprečna kompleksnost zraste. Na mizi ostanejo stvari s posledicami. Denar. Odnosi. Ego. Panika. Če jih v tem trenutku še vedno meriš po »številu ticketov na uro«, jim v bistvu sporočaš: »Zdaj rešuj najtežje primere, a še vedno delaj kot za tekočim trakom.« To je približno tako, kot če bi kirurgu rekli: »Danes imaš tri zaplete, a prosim, naj povprečni čas operacije ostane enak.«
Novi KPI-ji: zaupanje, mir, lastništvo
Zato sem temu naročniku predlagal še en premik: KPI-ji in kompas morajo slediti novi realnosti. Če AI postavi standard, potem človeški del podpore ni več »hitreje«. Je »bolje«. Bolje pomeni:
- boljše umirjanje situacij,
- boljše prevzemanje odgovornosti,
- boljša presoja,
- močnejši občutek varnosti pri stranki.
In tu ima smisel feedback loop, kot je InstantFeedback. Ne kot »še ena anketa«, ampak kot sistem, ki ti v realnem času pokaže, kje poka zaupanje. Ne zanima me le, ali je ticket zaprt. Zanima me, ali bi ta stranka isti ekipi ponovno zaupala. AI ne razbremeni podpore. Razbremeni izgovore. In še ena misel, za mnoge še bolj neprijetna: če imaš AI in si še vedno povprečen, je to izbira, ne situacija.
Misel za konec?
Če AI v vaši podpori prevzame rutino, ste pripravljeni svoje ljudi dvigniti v višjo ligo? In ali imate sistem, ki jih pri tem podpira – ali jih še vedno merite, kot da je »ponastavitev gesla« vrhunec njihovega dne? Ena misel, ki si jo velja obesiti na steno: AI vam bo v podpori vzel izgovor. In vam pustil resnico.
Resnica pa je, da bo stranka v prihodnje plačala le eno: občutek, da je nekdo priseben, odgovoren in na njeni strani. Če želite, se lahko slišimo na kratkem pogovoru. Ne o tem, ali AI prihaja. Ampak kako ga postaviti tako, da stranki poenostavi preprosto, ekipi vrne kapaciteto, človeški del podpore pa dvigne tja, kjer dejansko ustvarja zaupanje.