Zgodba, ki je popestrila debate na mojem junijskem dopustu: Kitajski inženir je sprogramiral bota, ki ga je nadomeščal v pogovorih z njegovo punco. Zavedel se je namreč, da jo zaradi podaljšanih delovnikov preveč zapostavlja. Najbolj hecno – razkrinkala ga je, a ne zaradi vsebine, ampak ker je odgovarjal prehitro. Tega od svojih fantov in mož očitno ne pričakujemo! 😉
Kaj pa pričakujemo od chatbota?
Običajno pričakujemo, da bo namesto nas opravljal rutinska, ponavljajoča se dejanja. Nas vodil skozi proces. Odgovarjal na najpogostejša vprašanja. Z obiskovalci strani ali drugega kanala navezoval stik. Nas spodbujal k aktivnostim, npr. udeležbi na volitvah, preizkušanju izdelkov ali raziskovanju neke vsebine.
Če je kolega Tomaž Lukman pred dvema letoma pisal o chatbotih kot prihodnosti, nas je ta prihodnost gotovo že ujela.
Veliko se razpravlja o umetni inteligenci in razvoju botov, ki bodo razmišljali sami, namesto uporabnika. To so spoštovanja vredni podvigi, vendar tudi precej dragi projekti. Kar hočem izpostaviti tokrat, je, da za oživitev svojega prvega chatbota ne potrebujete nujno veliko denarja. Bolj kot to dober razmislek!
#Chatbot je postal zelo dostopno orodje in, kar je lahko tudi prekletstvo, razširjeno. Kako do prvega v samo 5 korakih? Click To Tweet5 korakov do prvega chatbota
Prejšnji mesec smo na FrodXu organizirali interni heckatlon, na katerem smo izdelali dva prototipa chatbota. V skupini, v kateri sem bila tudi sama, smo največ časa porabili za prvi korak!
1. Določite chatbotov namen
Zakaj so uporabniki dostikrat nezadovoljni s Siri? V resnici ima zelo težko nalogo, saj mora biti dobra prav v vsem in vedeti čisto vse. Skoraj nemogoče je biti odličen in popoln v vsem. Kakšen je torej lahko chatbotov namen?
Nabiranje leadov? Podpora agentom pri naročanju sestankov in preverjanje zagretosti strank? Pomoč uporabnikom pri iskanju ustreznega produkta? Vodenje čez birokratske procese? Reševanje enostavnih tehničnih vprašanj?
5 korakov do prvega bota: Bolj ko bo #chatbot specializiran, boljši bo lahko v svojem poslu. Click To Tweet2. Izberite orodje, ki se vam zdi najboljše za vaše potrebe.
Gotovo ste že slišali za:
Drift, ki je povsem samostojna platforma in lahko kvalificira obiskovalce vaše strani kadar koli brez posebnih odobritev, privolitev in obrazcev. Podatke o svojih sogovornikih lahko shranjuje v vaš CRM ali marketing automation;
ManyChat ali Chatfuel, ki vam omogočata, da chatbota postavite na Facebookovem Messengerju. To je deloma tudi njuna omejitev. Uporabnik, ki bota uporablja, mora biti registriran v Messengerju.
Izbira orodja je torej odvisna od tega, kako boste bota pozicionirali in hranili s podatki, pa tudi seveda, koliko ste zanj pripravljeni plačevati mesečno.
Ga boste postavili na kanal, kjer ciljne skupine že obstajajo, npr. Viber? Ali pa ga želite postaviti na svojo spletno stran, kjer se obiskovalci lahko z botom pogovarjajo kot anonimneži?
Mu boste dovajali podatke iz zunanjih baz, npr. ga pitali s podatki iz vašega marketing automation sistema?
In ali ga želite povezati s klepetom v živo, kot to na primer omogoča tudi Hubspot.
Zavedati se je treba, da ima vsaka platforma omejitve. Manj ko jih je, večji strokovnjak moraš biti, da izoblikuješ svoj končni izdelek.
3. Načrtujte stik uporabnika z chatbotom in njegov pogovor
Ste kdaj pisali scenarij za gledališko igro? Radijsko oddajo? Sedaj se morate preleviti v scenarista, ki se bo poskušal postaviti v čevlje prav vsakega uporabnika ter ki bo poskušal predvideti prav vsako vprašanje in odgovor.
Čeprav se zdi, da je to najlažje, pa je ravno tu razmislek najbolj intenziven. Dejstvo je, da se bo chatbot najverjetneje pogovarjal z različnimi tipi ljudmi, ki jih zanimajo različne stvari in ki o teh stvareh vedo različno veliko. Prepoznate izziv?
4. Resen bot ima tudi lahko tudi manj resno osebnost
Mnenja so tu deljena. Sem na strani tistih, ki menijo, da bot ne potrebuje nujno osebnosti. Če pa jo ima, ta lahko pripomore k temu, da se bodo uporabniki z botom pogovarjali. Najpomembnejše se mi zdi, da znamo botovo »osebnost« povzeti v stavku ali dveh ter tako uporabniku sporočiti, s kakšnim namenom ga tam pričakuje.
5. Testiranje in prilagajanje
Ste si prav zamislili potek pogovora? Nagovarjate prave ljudi? Ste jezik prilagodili uporabnikom? So ljudje dojeli sporočilo?
Tako kot vsak projekt potrebuje tudi projekt chatbot prostor za testiranje in prilagajanje. Za njegovo postavitev potrebujete le dober človeški razmislek, potrpljenje in vživljanje v kožo uporabnika, ki se bo z botom pogovarjal. Zakaj je to še posebej pomembno?
»Ne bodi tak Chatbot!«
Chatboti so postali zelo dostopni in, kar je lahko tudi prekletstvo, precej razširjeni. Gartner je recimo v svojem poročilu o dobi avtomatike napovedal, da bodo chatboti do leta 2020 podpirali kar 85 % stikov s strankami (customer service). Obenem je opozoril, da navdušenja podjetij nad avtomatiziranimi pogovori ne bodo nujno delile tudi stranke. Še posebej če se bomo avtomatizacije lotevali preveč z levo roko.
Pripravljeni na svojega prvega chatbota?
Z veseljem vam pomagamo razmisliti o tem.