Medtem ko se AI-orodja, kot sta ChatGPT in Bard, hitro razvijajo, se nas veliko sprašuje, kako in na katerih področjih bo umetna inteligenca nadomestila ljudi. Prav tako se sprašujemo, katerih veščin AI ne bo (nikoli) osvojil. Večina ljudi na vprašanje, kje nas AI nikoli ne bo dohitel, odgovori s človeškimi lastnostmi, kot so strast, kritično razmišljanje, ustvarjalnost, etične veščine in empatija.
Tu smo, da odgovor na to vprašanje seveda preverimo. Pa se osredotočimo na veščino, ki jo primarno pripisujemo ljudem: empatijo. Nedavno je potekala raziskava na področju zdravstva, v kateri je izbrana skupina strokovnih zdravstvenih delavcev ocenjevala konkretne odgovore na konkretna vprašanja pacientov. Rezultat? V 78 % se jim zdeli odgovori sistema ChatGPT boljši kot odgovori zdravnikov. V povprečju je klepetalnik organizacije OpenAI dosegel za 21 % višje ocene od zdravnikov na področju kakovosti odgovorov. Hkrati so ocenjevalci odgovore umetne inteligence ovrednotili kot 41 % bolj empatične od človeških. Glede na raziskavo je bil razlog za boljši rezultat klepetalnika ChatGPT to, da so bili njegovi odgovori daljši in bolj osebni kot hitri in jedrnati odgovori zdravnikov.
Rezultatov raziskave seveda ne smemo upoštevati generalno in posploševati, kot da so relevantni za vsa storitvena področja – zdravstveni sektor je namreč na splošno precej znan po pomanjkanju empatije – so pa odlična odskočna deska za nadaljnje razmišljanje o uporabi empatije umetne inteligence.
Kaj je empatična umetna inteligenca?
Empatična umetna inteligenca, znana tudi kot čustvena umetna inteligenca, predstavlja specializirano področje znotraj področja umetne inteligence. Njen osnovni namen je sistemom omogočiti sposobnost razlaganja, razumevanja in ustrezne reakcije na človeška čustva. Osrednji cilj empatičnega AI je izboljšati avtentičnost, personalizacijo in učinkovitost interakcij med človekom, umetno inteligenco in sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca.
AI je torej že na tej točki razvoja zmožen prepoznavanja in izkazovanja empatije. Kako lahko kot strokovnjak za marketing oz. CX to uporabite pri svojem delu?
1. AI kot agent podpore strankam
AI že deluje kot aktivna podpora agentom za podporo strankam in tako prihrani delo in čas zaposlenih. AI zazna ton pisanja sporočevalca in skladno s tem v primernem, (po potrebi) empatičnem tonu lahko tudi odgovori. Več o odgovarjanju AI na zahtevke strank v vašem podjetju lahko izveste na naslednjem FrodXovem webinarju.
2. AI meri zadovoljstvo stranke
Umetna inteligenca lahko na podlagi komunikacije in razbiranja besed ter tona komunikacije analizira CSAT (zadovoljstvo stranke), NPS (verjetnost priporočila) in CES (napor za rešitev težave). Skladno z razbranimi meritvami lahko poda tudi priporočila za izboljšanje komunikacije v prihodnjih stikih s stranko.
AI-orodju Bard sem predala fiktivno sporočilo, ki ga lahko prejme služba za podporo strank, ter ga prosila za analizo zadovoljstva stranke. Sistem mi je sam že proaktivno podal povzetek in rešitev, kako kazalnike zadovoljstva izboljšati v prihodnosti:
3. AI kot snovalec marketinških kampanj
Sočutje v marketingu pomeni razumevanje in upoštevanje čustev ter potreb vaših strank v okviru vaših marketinških pristopov. To vključuje poglobljeno raziskovanje perspektive strank, razumevanje njihove poti ter posredovanje sporočil, ki poskrbijo za globljo povezavo preko čustvenih izkušenj. AI zna pri ustvarjanju marketinških vsebin nagovarjati čustva v empatičnem tonu, s čimer lahko blagovne znamke vzpostavijo globlje povezave, ki spodbujajo zvestobo in pozitivno angažiranost.
Primer:
Googlovega Barda sem prosila, da pripravi besedilo za digitalni oglas, ki s čustvi nagovarja mlade družine, ki iščejo kredit za svoj prvi dom:
Ko sem ga prosila še za več primerov, je Bard seveda tudi tokrat pokazal odlične rezultate:
Tudi če AI zgolj posnema človeško empatijo, je to lahko dobro orodje v vašem podjetju. Pričakovati je, da se bodo človeške lastnosti v AI le še razvijale in če je že danes zelo težko razlikovati med vsebinami, pripravljenimi s strani umetne inteligence, in tistimi, ki so jih spisali ljudje, bo v prihodnosti razlikovanje nemogoče.
Tudi v FrodXu že ponujamo rešitve z uporabo AI v vašem podjetju, posebej za oddelek za podporo strankam. Kontaktirajte nas za brezplačen posvet in skupaj bomo ugotovili, kakšno rešitev lahko ponudimo vašemu podjetju.