Ko sem leta 1997 ustanovil svoj prvi startup, je bila ena prvih stvari, ki smo se je lotili, izdelava spletne strani. Takrat je bila to v resnici čisto navadna online vizitka. To so bili časi, ko je več ljudi v biznisu komuniciralo s telefaksom kot z emailom. Ko me je kolega s faksa vprašal, zakaj rabimo spletno stran in ali ni to izguba časa in denarja, sem mu odgovoril: “Počakaj par let – vsa podjetja bodo imela spletno stran.” Poznate danes kakšno podjetje, ki ne bi imelo spletne strani?
Čez 5 let ne bo podjetja, ki ne bi imelo vsaj enega AI agenta. Spomnite se name leta 2030 in na to mojo trditev.
Ampak ne govorim o klasičnih chatbotih, ki vam znajo povedati, kdaj je odprta trgovina in kje je najbližja lokacija. Govorim o tistih, ki vam v realnem času servirajo cene, razpoložljivost, povezave na webinarje, demo posnetke in celo interaktivno vodijo skozi procese – od nakupa do reklamacije.
Poglejte primer Leanpaya. Z AI asistentko Leo so povsem spremenili logiko podpore strankam. Odgovarja na vprašanja, svetuje, razlaga postopke, in to v realnem času. Stranka je slišana takoj. In zadovoljna prej. Izmerjeno.
Ključ do uspeha: obvladovanje konteksta
Kontekst je nova valuta v odnosih s strankami. Če agent nima celotne slike, kdo je stranka, kaj je že kupila, kaj jo zanima, na katerih kanalih komunicira, potem bo njegov odgovor površen. In to danes ni več dovolj. Da bi agent deloval pametno, potrebuje enoten, konsolidiran zapis o stranki – t. i. ‘golden record’.
V FrodXu vemo, da je za to potrebna določena podatkovna zrelost. Večina podjetij sicer ima podatke, a so razdrobljeni. CRM, e-commerce, podpora, ERP, oglaševalske platforme … vse te sledi mora nekdo ujeti in sestaviti v smiselno celoto. Šele ko imaš kontekst, lahko AI agent preseže funkcijo splošnega klepetalnika in postane zanesljiv sogovornik. In prav nič drugače ni, če funkcija vašega AI agenta ni ravno podpora strankam.
AI agent ni (le) chatbot
Večina si še vedno napačno predstavlja, da je AI agent chatbot, ki se na spletu pogovarja s strankami in odgovarja na vprašanja o delovnem času. To je poenostavljena, skoraj banalna predstava. V resnici gre za nekaj bistveno večjega.
Predstavljajte si agenta kot digitalnega sodelavca, ki prebere in razvrsti vso prejeto pošto in vsa sporočila. Kot nekoga, ki preveri popolnost prispelih vlog strank in vsebinsko ustreznost prilog. Kot digitalno tajnico vaših serviserjev in terenskih komercialistov, ki iz pogovorov z njimi kreira potne naloge, delovne naloge, zapisnike sestankov. Ali pa kot digitalnega sodelavca, ki ves čas osvežuje evidence strank v vaših sistemih, brez da bi koga o tem sploh morali opomniti. Ali pa dogovarja termin za sestanek s stranko, naredi preklic strank in jih opozori na zamujeno plačilo položnic ali neprevzet paket v paketomatu.
Morje bolj uporabnih stvari mu lahko naložite, kot to, da bo v obliki klepetalnika povedal, kdaj imate odprto in pridobil strankih email. Če tam končate, ste tehnologijo podcenili. Pa svoje stranke tudi.
Naslednji korak: masovna implementacija
AI agenti niso več pilotni projekt. Postajajo resni produkcijski sistemi, s katerimi so podprti pomembni procesi. V FrodXu jih vpeljujemo v srednje velika podjetja in enterprise okolja. Z enim ciljem: da avtomatiziramo in pohitrimo rutinska opravila, da zmanjšamo faktor človeške napake, da vključimo več kontrole kvalitete v delovne procese podjetja (v AI imamo manj zaupanja kot v ljudi). Poglavitni del vsake enačbe pa je v osnovi ekonomika – prihranek, ki ga mora tehnologija prinesti. In na drugi strani: hitrost poslovanja.
Kje začeti (po domače, po BCG-ju)
Prebral sem kar nekaj priporočil svetovalnih hiš, kako naj podjetje prepozna, kje začeti z uvajanjem AI agentov. Če vso latovščino povzamem s preprostimi besedami, bi bil tole moj zaključek:
- Poglejte v svoje procese. Najprej tam, kjer največkrat slišite: »To vedno delamo ročno.« Ali pa: »To gre skozi več rok.« Če imate opravke, kjer ljudje samo razvrščajo, prepisujejo, preverjajo, povzemajo ali pošiljajo naprej, je to idealno področje za AI agenta, ki zelo učinkovito razbremeni vaše sodelavce.
- Če imate občutek, da se določene napake prevečkrat ponavljajo, potem jih ne počne sistem. Počne jih človek. Čeprav vam bodo pripovedovali, kako ChatGPT včasih halucinira in podaja nepreverjene informacije, se spomnite na pomen konteksta in obvladovanje obnašanja AI agenta skozi RAG proces, o čemer sta precejkrat govorila Andrej in Gorazd na naših webinarjih in podcastu.
- Če imate ekipo, ki tone v e-mailih, obrazcih, dokumentih in Excelih. AI Agent ne potrebuje kave, čika in odmora – in večino teh stvari zna prevzeti.
BCG temu reče visoki vpliv in ponovljivost. Jaz pa pravim: če imate opravke, kjer vas boli glava in kjer gre vse prepočasi, začnite tam. Tam boste najlažje izračunali prihranek in povratek investicije v “digitalnega sodelavca”. Konkurenčno prednost ustvarijo samo tisti, ki dovolj zgodaj skočijo na vlak inovacij. Vsaka tehnološka inovacija je na začetku prednost. Potem postane pogoj za preživetje. In brez nje te ni več za mizo.
AI agentom se ne boste mogli izogniti. Vprašanje je samo, ali v to igro vstopate, da naredite korak prednosti ali zato, da boste dohitevali konkurenco. Na vas je.
P.S. Da, na sliki je moja stran, le da je iz leta 2000. Ste takrat vi že imeli spletno stran?