Če sem iskren, sem zadnje leto dni večkrat ostal rahlo razočaran. Ne nad umetno inteligenco – tam me navdušuje skoraj vsak dan znova. Razočaran sem nad tem, kako jo podjetja (ne) sprejemajo.
V FrodX-u smo v zadnjih dveh letih oddelali več kot 20 projektov, kjer smo generativno umetno inteligenco (AI) poskušali umestiti v poslovne procese. Od proof-of-concept rešitev do pilotskih projektov, pa tudi do produkcijskih AI sistemov. Večina teh rešitev deluje izjemno. Rezultati so merljivi, napredek konkreten. In vendar … nekje se zatakne.
Težava ni v orodjih. Tehnologija je postala bolj zrela, kot pa so zrela podjetja, da bi jo resnično sprejela. Vem, sliši se ostro, ampak tega ne mislim slabšalno. Preprosto opažanje.
Podjetja umetno inteligenco še vedno vidijo kot »nekaj, za kar skrbi IT«. Kot en kos programske opreme. Kot orodje, ki ga pač priklopiš zraven. In ne kot digitalnega sodelavca, ki v ekipi prevzema naloge, spreminja potek dela, porazdelitev odgovornosti, način nagrajevanja. Skratka – kot nekaj, kar moraš umestiti tudi organizacijsko, ne le tehnično.
Najboljši pokazatelj tega? Ko podjetje v svojem PR izpostavlja, da polovico klicev v kontaktnem centru reši umetna inteligenca, a obenem pove, da zaradi tega niso nikogar odpustili ali ga preusmerili na drugo delovno mesto.
Klasifikacija zahtevkov? Ja. Prvi stik s stranko? Ne še.
Naj dam konkreten primer. V kontaktne centre so nekateri naši naročniki že vključili AI agente. Ti zdaj klasificirajo zahtevke, pripravljajo osnutke odgovorov ali celo odgovarjajo namesto svetovalcev. Tudi glasovne agente smo vzpostavili – v nekaterih primerih so res odlični.
Recimo, pri enem naročniku smo razvili AI-agenta, ki sprejema vhodne telefonske klice strank in zna samostojno odgovoriti v večini primerov. Če odgovora ne pozna ali zanj ni avtoriziran, preusmeri klic k živemu agentu. Stranke, ki so začele pogovor z AI-agentom, so v povprečju ocenile ta pogovor bolje kot pogovore z zaposlenimi v kontaktnem centru.
In kaj se je zgodilo? Namesto da bi ta AI-agent postal prva kontaktna točka – tisti “default”, kamor gre vsak klic – so ga sramežljivo skrili v zavihek mobilne aplikacije ali intranetnega portala. Če bi želeli resno uporabiti to rešitev, bi bilo treba narediti korak naprej – prilagoditi telefonsko centralo in vhodni klic avtomatsko preusmeriti k AI-agentu. Pa se tega (za zdaj) še ne upajo.
Ne zato, ker ne bi delovalo. Ne zato, ker stranke ne bi bile zadovoljne. Preprosto zato, ker bi moral nekdo v organizaciji spremeniti ustaljene procese. Prevzeti odgovornost. Postati šef “digitalnemu sodelavcu”. To ni enostavno. Tega se zavedam. Morda smo jim to premalo pomagali premisliti že na začetku.
Najprej naj podjetje razmisli, kaj sploh želi prepustiti AI-ju
V teh dveh letih sem videl ogromno primerov, kjer podjetje uvede AI-modul za avtomatizacijo, ki bi jo že pred 10 leti rešili s par pravili in nekaj algoritmi. AI v resnici sploh ne bi bi potreben za takšno avtomatizcijo. Po drugi strani pa imajo področja, kjer bi generativna umetna inteligenca lahko naredila ogromen preskok – pa tega niti ne poskusijo.
Zakaj?
Ker razmišljajo o AI kot o tehnologiji, ne kot o sodelavcu, ki bi pokril vrzel. In ker se celoten pogovor začne na napačnem koncu: kaj zmore tehnologija, ne pa kaj bi si želeli izboljšati.
Največ potenciala opažam tam, kjer danes ni rešitve. Zgrešeni telefonski klici strank so en tak primer. Zanemarjena faza (po)nakupne izkušnje. Klici, ki ostajajo brez odgovora. AI tu ni grožnja obstoječim utečenim procesom in odnosom – je izboljšava praznine.
Kaj če začnete tam, kjer danes ne ponujate še nič?
Takšna siva lisa, ki jo pokrije AI, ne odvzame nikomur službe. Ne zmanjša števila sodelavcev. Nasprotno – razjasni odgovornosti in celo poveča pomen oddelka. Tam je prostor za AI. Tam, kjer je danes nič – karkoli boš naredil, bo bolje. Tam se rešitve primejo. In tam vidiš prave učinke.
In potem pride naslednje vprašanje: kako zdaj naprej?
Če bi torej moral svetovati, kje začeti – ne tam, kjer je največji izziv. Ne tam, kjer že zdaj vaši najboljši komaj dohajajo vse. Začnite tam, kjer danes ni nič. Kjer ni odgovornosti. Kjer ni lastništva. In vprašajte se: ali bi tukaj lahko pomagala umetna inteligenca?
In še eno: ko naslednjič slišite, da je umetna inteligenca prihodnost – pomislite, da je prihodnost morda že tu. Samo vaša organizacija še ni naredila koraka, da jo povabi k mizi.