Po 20 minutah čakanja pred svojo banko (covid omejitve) na zelo hladen in vetroven marčevski dan se le prebijem v vetrolov – postanem prvi v čakalni vrsti. Tiste minute se najbolj vlečejo. Sploh, če te v oči bode osrednji napis nad šalterji: »Brez zapletov«. Ta dan pa so bili sami zapleti. Možakar pred mano nikakor ni mogel podpisati transakcije, ker je sistem nagajal. Napis »Brez zapletov« je tako močno bodel v moje oči, da si nisem mogel pomagati, da ga ne bi slikal. In pristopi k meni gospa, ki se je odločila raziskati, kaj počne vrsta pred poslovalnico zadnjo minuto pred predvidenim zaprtjem …
»Kaj ste pa slikali, gospod?«
»Kako močno se je zapletlo, vi pa obljubljate Brez zapletov. Tole (pokažem na zapis) se mi zdi precej posmehljivo, če najprej 20 minut čakaš na vetru pred banko.«
»Kako to mislite?«
»Samo v porodnišnici sem čakal dlje od tega tule pri vas.«
»Kaj pa bi radi uredili v naši banki?«
»Potrebujem aktivacijsko geslo, ker sem zamenjal telefon in je moja mobilna banka nehala delovati. V aplikaciji sem dobil navodilo, da moram zahtevati novo aktivacijsko geslo.«
»To bi lahko uredili preko našega kontaktnega centra.«
»Pri Revolutu mi ni bilo treba nikamor klicati. Par klikov na kavču. Intuitivno, brez branja navodil in iskanja pomoči.«
»Ampak, gospod, mi nismo Revolut.«
»Potem pa si ne umišljajte, da je dovolj, če imate poslovalnico odprto le med 8.00 in 12.00 ter 13.00 in 16.30. Jaz imam službo med 8. in 17. uro v Ljubljani (moja banka je v Kranju). Včasih si moral vzeti dopust, da si kaj uredil na Upravni enoti. Zdaj so očitno prišli časi, ko moraš dopust vzeti, če hočeš kaj urediti na banki.«
»Ampak to bi res lahko uredili preko našega kontaktnega centra …«
»Saj sem poskušal. Ob prvem poskusu, zvečer na kavču pred TV, ko običajno urejam bančne zadeve, sem izvedel, da je delovni čas podpore za stranke samo do 16.30. Razen preklica kartic. Ko sem pred dnevi le našel luknjo v svojem službenem koledarju, sem po 3 minutah zvonjenja v prazno obupal. Nazaj me pa tudi niso poklicali, kar bi jaz kot direktor vsekakor zahteval od svojih sodelavcev. Zdelo se mi je, da bom tule hitreje opravil …«
Pričakovanja strank oblikujejo drugi
No, mobilno banko sem uredil in tudi prijazna šefica, ki je prišla čistit vrsto pred banko, me je še naučila, kako položiš gotovino na bankomatu. Vse super. Itak nič od stvari, ki so me zmotile, verjetno ni v njeni domeni. Morda le to, da bi se »čiščenja« vrste pred poslovalnico lahko lotila že precej pred njenim zaprtjem. Ko se nabere vrsta na blagajni, v Hoferju takoj odprejo dodatno blagajno. Sami od sebe in tako predvidljivo, da so ljudje v nizkem štartu še pred tistim značilnim zvočnim signalom. In jo tudi takoj zaprejo, ko ni več dovolj strank za 2 blagajničarki. Morda je tako enostavna rešitev izvedljiva tudi v banki. Kaj pa vem …
Namen mojega tokratnega zapisa ni izživljanje nad banko, ki mi je znatno priskočila na pomoč pri gradnji hiše pred 15 leti in sem iz navade ostal z njo tudi po tem, ko sem odplačal kredit. Želel sem vas le spodbuditi k razmisleku, da digitalizacija oz. prenos poslovanja s strankami na digitalne kanale v veliki meri pomeni tudi prehod na samopostrežne storitve za stranko. Kadar želiš, da stranka sama (digitalno) oddela tisto, kar ste v fizičnem svetu vi naredili zanjo, je vaš uspeh v največji meri odvisen od tega, kako ste uspeli poenostaviti postopek in sam vmesnik. Če ni intuitivno, brez branja navodil in pretiranega razmišljanja, stranke tega ne bodo uporabljale. Ljudje se v resnici ne maramo učiti. In ne maramo sprememb.
Samopostrežnost zahteva več, ne manj podpore
Prehod na samopostrežne storitve povečuje potrebo po podpori strank. Digitalni šampioni svojim strankam nudijo 24/7 podporo živega človeka. Tudi zato, ker se zavedajo, kdaj večina njihovih strank koristi njihove samopostrežne storitve. Podpora med 8.00 in 16.30 za online stranke, ki večino aktivnosti izvedejo v večernih urah, je podpora z najmanj enodnevnim zamikom. Zame kot potrošnika – slaba podpora.
Standarde vam postavljajo globalni digitalni šampioni, ne lokalna IT podjetja
Samo še eno misel bi delil. Digitalizacija je precej bolj zahtevna preobrazba vašega podjetja, kot se zdi na prvi pogled. Največjo kompleksnost ji daje raven izkušnje, ki jo potrošniki pričakujemo. Benchmark. Kaj je prava digitalna izkušnja, so nas potrošnike naučili globalni digitalni šampioni. Le redkokdaj so v tej vlogi vaši konkurenti z druge strani ulice. Digitalne izkušnje so potrošniku oblikovali Google, Facebooke, Amazon, Apple, Netflix … Tudi Revolut, če hočete. In pogosto je žal tako, da si jim kos, ali pa te ni. Za vedno večji del strank, na žalost. Ko enkrat izkusiš Uber, se ti Cameova aplikacija zdi smešna.
Če je avtorizacija nove naprave za uporabo Revoluta mogoča z le nekaj klikov na kavču, je za takšnega uporabnika povsem nesprejemljivo, da mobilna aplikacija slovenske banke, ki naj bi služila enakemu namenu, zahteva obisk ali klic banke. Saj štekate, kaj želim povedati … Ko vas stranke sodijo po digitalni izkušnji, ki jo nudite, ste v globalni tekmi. Konkurenti z druge strani ulice v resnici niso prava primerjava.
P.S.
Če se vas je tole dotaknilo, vam toplo priporočam branje knjige Od izkušnje stranke do bivše stranke Stevena van Belleghema, ki sem jo pred meseci prevedel in je za vas brezplačno na voljo tule: https://frodx.com/knjiga-od-izkusnje-stranke-do-bivse-stranke/. Tudi v zvočni in papirni obliki.
Članom CX-Slovenija.org je na voljo tudi posnetek Stevenovega predavanja oz. Stevenovega pogovora z Mojco. Mislim, da dobro osvetli problematiko, o kateri sem pisal danes. Obrnite se na Mojco, da vam predstavi, kako lahko postanete član skupnosti CX-Slovenija.org.