Intervju z Vladislavom Valičkom, direktorjem digitalnih projektov pri podjetju Aminess
Veseli me, da sem dobila priložnost za pogovor z Vladislavom Valičkom, vodjo digitalnih projektov hrvaške hotelske verige Aminess. Gospod Valiček je vodja digitalne preobrazbe podjetja Aminess z bogatimi izkušnjami in strokovnim znanjem s področja tehnologije in gostinsko-turističnega sektorja. Z uporabo inovativnih digitalnih pristopov stremi k izboljševanju izkušnje gostov. V intervjuju je z mano delil svoje poglede na trende, izzive in prihodnost digitalizacije v gostinsko-turističnem sektorju. Poglejmo, kako Aminess postavlja nove standarde pri ustvarjanju nepozabnih izkušenj gostov.
- Gospod Valiček, kakšni so po vašem mnenju trenutni trendi v gostinsko-turističnem sektorju na področju izkušenj strank in digitalne preobrazbe?
Pomemben trend je vedno večja uporaba digitalne tehnologije za personaliziranje izkušenj gostov. To vključuje uporabo podatkovnih analiz za prilagojene ponudbe, umetne inteligence (AI) za personalizirano komunikacijo ter interneta stvari (IoT) za izboljšano izkušnjo bivanja gostov. Prav tako opazen trend je osredotočenost na trajnost in izkušnje, ki odražajo lokalno kulturo in avtentičnost.
- S katerimi izzivi se najpogosteje soočate pri doslednem zagotavljanju visokokakovostne izkušnje za stranke?
Velik izziv so razvijajoča se pričakovanja gostov po brezhibni, digital-first izkušnji, kot bi imeli preko mobilnih naprav stalno na voljo osebnega potovalnega asistenta. Gostje zdaj pričakujejo takojšnje, personalizirane storitve – od rezervacije in vse do odjave ob odhodu si želijo udobja, takojšnjosti in prilagodljivosti, seveda prek svojih mobilnih naprav. Vendar pa ključni vidik te digitalne poti ni le to, da goste z digitalno komunikacijo pritegnemo na začetku, ob prvem stiku, ampak da jo vzdržujemo skozi celotno njihovo bivanje. Pogosto se gostje, ki svoje bivanje rezervirajo digitalno, v hotelu raje poslužujejo tradicionalnih, fizičnih interakcij. Izziv je spodbuditi goste, da nadaljujejo z uporabo digitalnih storitev med bivanjem, s čimer izboljšajo svojo izkušnjo in operativno učinkovitost.
Režiranje brezhibne izkušnje ne pomeni, da zgolj zagotovimo privlačno digitalno platformo, ampak vključuje tudi izobraževanje gostov o njenih koristih in enostavni uporabi. Naj gre za naročilo sobne strežbe, rezervacijo ali zahtevo za čiščenje, cilj je, da gostom ponudimo moč izbire med človeškim in digitalnim stikom.
Po drugi strani pa izpolnjevanje teh pričakovanj vključuje zapleteno organizacijo različnih hotelskih postopkov in sistemov. Integracija in upravljanje potrebnih tehnologij in procesov za nudenje takšnih personaliziranih storitev sta komplicirana. Vse gostove preference morajo biti natančno zabeležene in izvedene, kar zahteva celovito integracijo podatkov in odzivnost vseh deležnikov v realnem času.
Velik problem nastane, ko je treba nekaj spremeniti. Sprememba lahko pomeni nujne prilagoditve v načinu ponujanja storitev, kar lahko vključuje rekonfiguracijo programske opreme, ponovno usposabljanje osebja ali celo ponoven razmislek o partnerstvih s tretjimi osebami. Vse to mora potekati, ne da bi se izkušnja gostov zato poslabšala.
Če povzamem: čeprav digitalna preobrazba v gostinsko-turističnem sektorju stremi k temu, da izpolni in preseže pričakovanja gostov, ne smemo podcenjevati zapletenosti in dinamike upravljanja takšnih operacij. Nujno je občutljivo ravnovesje med tehnologijo, osebnim pristopom in operativno agilnostjo.
- Omenili ste ravnovesje med tehnologijo, osebnim pristopom in operativno agilnostjo. Kako Aminess uravnoteži uporabo tehnologije in osebne izkušnje, da ustvari občutek osebne obravnave?
Vzpostavljanje tovrstnega ravnotežja lahko vključuje uporabo tehnologije rutinske naloge, s čimer omogočimo, da ima osebje več časa za zagotavljanje personaliziranih storitev. Tehnologijo moramo obravnavati kot orodje, ki osebne interakcije izboljša, ne pa zamenja. Avtomatizirani sistemi na primer upravljajo rezervacije in prijave, medtem ko se osebje lahko osredotoči na sprejemanje gostov v živo, pomoč na recepciji in personalizirana priporočila.
- Odlični primeri! Nam lahko zaupate, čemu se trenutno posvečate na področju izboljševanja izkušenj gostov s pomočjo tehnologije?
V teku imamo več digitalnih projektov, da bi izboljšali izkušnjo gostov. Med drugim razvijamo mobilno aplikacijo, posebej namenjeno našim zaposlenim. Aplikacija bo olajšala takojšnjo in neprekinjeno komunikacijo, optimizirala usposabljanje in pripomogla k zagotavljanju dosledne usklajenosti pri uvajanju novih zaposlenih.
Poleg tega smo v postopku prenove spletne strani, ki naj bi bila končana še letos. Gostom bo nudila izboljšano izkušnjo z brezhibno povezavo z drugimi kanali in tako bomo obogatili celotno pot stranke ter zagotovili povezano izkušnjo na vseh platformah.
Hkrati se osredotočamo na združevanje in poenotenje podatkov o strankah na vseh stičnih točkah, ker želimo doseči celovito razumevanje svojih gostov. Pri tem ključnem koraku smo se odločili za implementacijo platforme za izkušnjo strank SAP Emarsys, ki nam omogoča bolj natančno predvidevanje potreb gostov, prilagajanje komunikacije in zagotavljanje personaliziranih izkušenj v večjem obsegu. Prav tako bo omenjena platforma izboljšala našo interno komunikacijo, kar se ujema z našim ciljem zagotavljanja brezhibne izkušnje gostov.
- Kako ste v Aminessu odločili, da boste investirali v platformo za izkušnje strank? Popeljite nas skozi proces. Kateri so bili ključni dejavniki in razmisleki, ki so privedli do te strateške odločitve?
Kot relativno nova blagovna znamka, ki jo je leta 2016 ustanovilo podjetje Laguna Novigrad, d. d., smo si zadali nalogo združiti različne hotele ob jadranski obali pod eno samo povezano blagovno znamko. Od takrat smo uspeli razširiti svoj portfelj, ki zdaj vključuje 16 hotelov ter 10 drugih gostinsko-turističnih objektov, vključno s kampi ter letovišči z vilami in apartmaji.
Skozi celoten proces rasti smo ohranjali enoten glas blagovne znamke, vendar smo se soočili s izzivom različnih komunikacijskih kanalov, ki so nastali v več sistemih. Med drugim smo imeli sistem PHOBS za rezervacije in ločen CRM, zato je bilo naše sporočanje razdrobljeno, izkušnje naših gostov pa nepovezane.
Prepoznali smo potrebo po bolj integriranem pristopu in ugotovili, da potrebujemo platformo, ki bi lahko združila te kanale. Z enotno customer engagement platformo ne bi le optimizirali svojih internih procesov, temveč bi lahko svojim gostom ponudili tudi bolj personalizirane in učinkovite storitve. Cilj je bil izboljšati izkušnjo strank na vseh stičnih točkah z uporabo tehnologije za predvidevanje potreb gostov in nudenje izkušenj po meri, vse v skladu z našo zavezanostjo k odličnosti.
Po temeljiti raziskavi trga in internih ocenah edinstvenih potreb podjetja smo se odločili za investicijo v SAP Emarsys. Želeli smo si namreč izkoristiti podatkovne analize, avtomatizirati personalizirano komunikacijo in upravljati enotne izkušnje gostov. Gre za strateško naložbo, usmerjeno v napredovanje znamke Aminess na čelo digitalne prihodnosti gostinsko-turističnega sektorja.
- Razumem, da tehnologija predstavlja temeljni element vaših prizadevanj za zagotavljanje izjemnih storitev. Vendar pa samo imeti platformo za upravljanje izkušenj strank ni dovolj, kajne?
Seveda, ključno je razumevanje, to tehnologijo izkoristiti – kako preoblikovati trenutne procese v nove, ki dejansko izboljšujejo izkušnjo gostov. Čeprav smo v Aminessu ponosni na obilo strokovnega znanja, ki ga premoremo na področju gostinsko-turistične ponudbe, obvladovanje nians izkušnje strank predstavlja drugačen izziv, posebej preko digitalnih platform. Gre za področje, ki se neprestano razvija in če ga želimo obvladati, potrebujemo specializiran nabor veščin.
To spoznanje nas je pripeljalo do sodelovanja z ekipo FrodXa, ki jo sestavljajo strokovnjaki za to področje. Vodili so nas skozi zapletene sestave digitalnih platform za izkušnje strank. Pred vpeljavo sistema je bilo za nas ključnega pomena, da smo natančno opredelili celotno pot gostov, pri čemer smo označili vse stične točke, ki bi lahko potencialno izboljšale interakcije naših gostov z našo blagovno znamko.
S pomočjo strokovnjakov podjetja FrodX smo izvedli temeljito analizo naše komunikacije v vseh fazah – pred, med in po bivanju v naših nastanitvah. Ta podrobna preiskava nam je pomagala razumeti, kakšno je bilo stanje in kaj smo morali izboljšati, in ugotovitve so bile neprecenljive. Vodile so nas pri izbiri platforme, hkrati pa pri načinu, kako jo bomo prilagodili glede na svoje edinstvene zahteve. Tako smo zagotovili, da je vsak trenutek, ko je gost v kontaktu z Aminessom, bodisi digitalno ali osebno, pomemben in nepozaben.
- Če se ozrete v prihodnost – katere prihodnje tehnologije ali inovacije bodo po vašem mnenju še dodatno transformirale gostinsko-turistični sektor, posebej z vidika izboljševanja izkušnje strank?
Prihodnost bi lahko prinesla širšo uporabo umetne inteligence (AI) in strojnega učenja za personalizirane izkušnje gostov ter razširjene resničnosti (AR) za izboljšanje izkušenj gostov med njihovim bivanjem. Tudi robotika na področju nudenja storitev in internet stvari (IoT) za ustvarjanje pametnih okolij se bosta še naprej razvijala.