eMarketer navaja, da so samo v ZDA v lanskem letu spletni trgovci imeli za skoraj 280 milijard dolarjev vračil. Enkrat več kot leta 2019. Napovedi niso nič kaj rožnate, saj naj bi se delež vračil povečeval v povprečju za 10 % letno še vsaj naslednja 3 leta, ko naj bi v ZDA vračila presegla že 400 milijard vrednosti blaga.
Znotraj posameznih trgovskih segmentov se tudi v Sloveniji vrne trgovcem že vsak tretji naročen izdelek. Strošek vračila pa ni zgolj tisto, kar se navezuje na dodatno delo fulfillment centra in logistike, temveč tudi povečana obratna sredstva. Izdelek, ki 30 dni potuje nazaj k trgovcu, je moral nekdo imeti na zalogi in zanjo plačati. In to ni potrošnik, ki si je premislil …
V borbi za boljšo izkušnjo stranke nekatere trgovci nudijo že 90-dnevni rok vračil
Nekateri trgovci v borbi za čim boljšo izkušnjo stranke rok za vračila blaga namenoma podaljšujejo na 90 dni, ko nekdo že s “preizkusom” kupljenega izdelka morda zadovolji svojo potrebo in naročeno bolj izposoja kot kupuje. Modni trgovci takšno obnašanje že zaznavajo in se z algoritmi borijo proti takšnim strankam.
Personalizacija je enako učinkovita tudi za odvračanje od nakupov
Sam sem pred časom pri Zalandu zaradi slabega opisa izdelka oz. konkretneje njegovih mer kupil 3 velikostne številke srajce in 2 vrnil. Odtlej sem še trikrat poskusil nekaj kupiti pri njih, pa so me uspeli odvrniti. Zmanjšali so obseg komunikacije. Le malo izdelkov, ki so meni všeč ali prav, mi nudijo s kakim popustim. Nazadnje so me en dan po nakupu prijazno obvestili, da jim je zmanjkalo puloverjev na zalogi in da me bodo obvestili, ko jih dobijo. Do danes me še niso, denar pa vrnili.
Realnočasno personalizacijo v okviru CDP in Customer Engagement Platform danes lahko uporabljamo tudi za učinkovito odganjanje strank, ki si jih ne želimo. Ni pa po mojem mnenju to ultimativna rešitev problema naraščajočih vračil pri spletnem nakupovanju.
Trajnostno trgovino si zaslužijo odgovorni kupci
Menim, da bi morali v duhu trajnostnih trendov trgovci znati nagovarjati k odgovornemu nakupovanju. Tu imam v mislih predvsem komunikacijo, ki stranko ozavesti o nepotrebnem vplivu tako na okolje kot tudi prodajno ceno izdelkov zaradi vračil.
Cashback – popust, ki pripelje ponovno
Menim, da bi del popustov, ki se koristijo za pospeševanje prodaje lahko komunikacijsko preuredili in preusmerili. Bi se vam zdelo pošteno, če bi vam po izteku zakonskega roka za vračilo trgovec vrnil del kupnine. V obliki dobroimetja, seveda. Za ponoven nakup znotraj x dni. To dobite za to, ker odgovorno nakupujete in skrbite za okolje. To bi lahko bil koncept. Še posebej, če znate povezati to kot ugodnost za člane kluba zvestobe.
Naj plača, kdor rabi
Ko smo že pri klubu zvestobe – kaj pa če bi namesto, da odganjamo stranke, ki rade vrnejo naročeno, izračunali, koliko bi stalo, če si tak servis vseeno želijo. Morda pa sem jaz svojemu modnemu opremljevalcu pripravljen plačevati mesečno naročnino 9,90 EUR, da lahko robo vračam 90 dni, imam poseben popust na vsak tretji artikel v košarici in začnem Black Friday ugodnosti mesec prej kot ostali. Če bi bilo v tem notri tudi skrajševanje kupljenih hlač, bi bilo pa sploh bomba.