Čeprav se je karantena (zaenkrat) zaključila in se ukrepi oz. omejitve, sprejete v preteklih dveh mesecih, rahljajo, še vedno razmišljam o tem in si poskušam predstavljati, kako bo pandemija vplivala na naša življenja dolgoročno. Na naše potrošniške navade. Na način komunikacije. Na naš posel. Opazujem spremembe. Poslušam ljudi.
Všeč mi je optimizem vseh, ki so se znašli v trenutnih težavah in iščejo rešitve s širjenjem svoje popoldanske dejavnosti. Presenetilo me je, koliko jih je že razširilo svoje hobije v dodatni zaslužek.
Všeč mi je miselnost ljudi, ki pravijo, da res ne moremo preprečiti neprijetnih dogodkov, ki jih življenje postavlja pred nas. Lahko pa nadzorujemo, kako se bomo nanje odzvali. Kako bo pandemija vplivala na dejavnost podjetij in kako se bomo nanjo odzvali?
Verjamem, da bo predvsem pospešila korak tja, kamor smo se prej počaaaasi premikali, in bo v ospredje hitreje potisnila druge dejavnike uspešnosti.
V prvih tednih po začetku karantene so nekateri napadli z vso močjo. Kot da je to njihova zadnja priložnost. Na drugi strani so nekateri obstali in se odločili utišati prodajne apetite. Na prvo mesto so postavili empatijo: »Počakajmo, da se stvari umirijo.« Logično bi bilo, da je prava pot v resnici vmesna pot, ali ne?
Z empatijo zgradimo zaupanje, ne zidov
Verjamem, da bo sposobnost izkazovanja empatije v teh časih ključno vplivala na odnos s strankami, na njihovo zaupanje. Manj kot imamo stika s komerkoli, bolj smo željni povezovanja. Manj kot je medsebojnih interakcij, bolj smo pozorni na potek tistih nekaj, torej vsak dvig glasu po telefonu, besedico v mailu ali število emotikonov v sporočilu.
Hkrati sodim med dvomljivce pristopa, ki pravi, da je treba »počakati«. Sprašujem se, ali je drastičen time-out prodaje res potreben. Kot da bi se morali opravičiti za to, ker strankam tudi v času pandemije poskušamo reševati vsakdanje, nič kaj pandemske težave.
Kupci še vedno potrebujejo izdelke, storitve, rešitve. Le na druge kanale so se preselili. Spremenili so svoje navade, svoj fokus in se odzivajo na drugačne dražljaje.
Ko so nekateri trgovci počepnili pod težo naročil, ki so se nepričakovano zgostila na enem samem kanalu, in ko so nekateri ugotovili, da na tak scenarij niso pripravljeni, so veliko kupcev prisilili najmanj v razmislek o nakupu drugje.
Sposobnost empatije v tem času bo močno vplivala na odnos s strankami, zmožnost prilagajanja novim razmeram pa na to, ali bomo stranke sploh še imeli. Click To TweetKaj se lahko naučimo od bohinjskega župnika? 🙂
Zelo simpatični so se mi zdeli podvigi duhovnikov, ki so med velikonočnimi prazniki na različne načine poskušali ohraniti stik s svojimi farani. Zmagovalec te misije – vsaj v mojih očeh – je bohinjski duhovnik, ki je kot prvi prenašal velikonočno mašo prek Facebooka in tako pritegnil več kot 2.000 gledalcev. Med njimi gotovo niso bili samo Bohinjci.
Da ne bo zvenelo kot spodbujanje medfarske vojne, naj rečem, da se mi je zdela ideja simpatična, na mestu, srčna, inovativna. Hkrati ponazarja dinamiko trga.
4 dejavniki uspešnosti danes
1. »Time to market« kot pandemski gamechanger: Že dolgo velja, da je »time to market«, torej čas, potreben, da produkt ali storitev uspešno ponudimo trgu, eden od najpomembnejših dejavnikov. V času izrednih razmer je njegova vrednost še narasla. Ampak to je le začetek. Kupci se vračajo le, dokler ne najdejo boljše alternative.
2. Dobra uporabniška izkušnja ostaja #1 kriterij: Vsak obisk v fizični trgovini jemljem približno tako kot obisk zobozdravnika. Ni prijetno, je pa potrebno. Posledično velja, da čeprav se vsaj za zdaj moja kupna moč še ni bistveno zmanjšala, so se moji nakupi vseeno zreducirali le na tisto, kar je na listku. Nič drugače ni na spletu. Dokler moj nakup spremlja strah, nelagodje in nezaupanje, ne odprem denarnice.
3. Prisiljeni v vsekanalno komuniciranje – takoj: O omnichannel komunikaciji govorimo že dolgo, ampak sedaj smo vsi dejansko potisnjeni v dejanja. Takoj. »Ne odgovorijo mi na Facebooku, že 3 ure čakam!« Da bi se stranke vračale, je pomembno, da znamo prebrati njihove sledi, jih interpretirati in se nanje odzivati v realnem času. Prav ta »real time« bo največji izziv za vse.
»Predicting rain doesn’t count. Building arks does.«
Warren Buffett
4. Zadovoljstvo strank ni odvisno le od kakovosti izdelkov in storitev. Že dolgo časa »prodajamo« izkušnje s produktom. Težja plat te zgodbe pa je, da na izkušnjo in doživetje posameznika vse težje vplivamo v celoti.Stranke so sedaj, ko smo drug od drugega še bolj »oddaljeni«, verjetno bolj kot kdaj koli prej odvisne od družbene potrditve.
Na dojemanje izkušnje z izdelkom že tako ali tako šteje tudi – naj karikiram – kako prijazen je bil poštar, ki je izdelek dostavil, pa tudi koliko lajkov je dobila objava, s katero ste ovekovečili novo pridobitev na družbenih omrežjih. »Ni komentarjev? Kaj je narobe s tem izdelkom!?«
Verjamem, da bodo najbolj uspešni tisti, ki bodo najbolj učinkovito nadzorovali celostno izkušnjo stranke z izdelkom. Tudi odziv prijateljev ali kolegov, pred katerimi se želimo pohvaliti z novo pridobitvijo.
Data-driven marketing razume trende, customer-driven marketing pa stranko. Na katerega se boste osredotočili? #CustomerExperience #DataDriven Click To TweetNovi izzivi zahtevajo nove rešitve in nove pristope
Pandemija je za trenutek res premešala kriterije uspešnosti. Od vseh terja hitre prilagoditve, požrtvovalnost in investicije v nove načine dela. Verjamem, da bo sposobnost empatije, poslušanja zdaj in v prihodnosti močno vplivala na trdnost odnosa s strankami, zmožnost prilagajanja novim razmeram pa na to, ali bomo stranke sploh še imeli.
Kriterija se ne izključujeta nujno. Pogosta pa ne sovpadata. Ljudje po naravi ne maramo sprememb in čeprav si velikokrat tega ne priznamo, se v rutini dobro počutimo. Uspeh se torej skriva v uspešnem manevriranju med obema. Bo šlo?
P. S. Če pri svojem poslovnem izzivu potrebujete pomoč, se nam oglasite prek spletnega obrazca. Ko bomo spet v pisarni, pa vas z veseljem povabimo na kavo. 😉