Ni skrivnost, da sem ljubitelj Volvov. Kaj kmalu po tistem, ko sem kupil prvega, sem vedel, da bo tudi naslednji avto te znamke. Kaj znamke … Vedel sem tudi za model, opremo in barvo. Všečno izkušnjo z avtom je bogatila tudi izkušnja s servisom, s katerim sva se v preteklih 4 letih v povprečju srečevala na 6-7 mesecev, kolikor potrebujem za 30.000-kilometrski servisni interval. Všeč mi je bilo, ker v vsem tem času kot serviserji niso naredili nobene napake in ker mi je dajal sprejemnik na servisu občutek, da me osebno obravnava. Tudi ko sem se nekajkrat nenapovedano ustavil pri njih, me je g. Sandi pozdravil po imenu in je natanko vedel, kateri avto vozim in kaj sva nazadnje delala na avtu. Bi rekel, da iz glave. Res je, da si me je zaradi moje pojavnosti verjetno lažje zapomniti kot kako drugo stranko. In verjetno je res tudi to, da je to možno, ker gre za manjši pooblaščeni servis.
Bistvo zgodbe, ki vam jo pripovedujem, je v tem, da so name največji marketinški vpliv za nakup novega Volva imeli pogovori z omenjenim gospodom. Vedel je, kakšen avto si želim in koliko zmorem zapraviti za avto. Od njega sem potreboval le še pravi impulz, kdaj naj to storim in zakaj. In izvrsten je bil pri tem …
Ko sem avto oddal na zadnji redni servis, sem omenil, da slišim nek zvok v sprednjem desnem kolesu in da bi bil vesel, če pogledajo. Ko sem se vrnil po avto, me je g. Sandi prosil, da skupaj narediva en krog, da bi tudi sam lahko slišal zvok, ki me moti. Njegovi mehaniki namreč niso ničesar odkrili. Odpeljala sva se tistih nekaj kilometrov skupaj in praktično ves čas prijetno klepetala. O Volvih seveda. Ob vrnitvi v servis pa je bil zaključek tak: ”Igor, vem, kaj je narobe z vašim avtom. Naveličala sta se drug drugega. Povsem normalno je, da se pri nekaterih Volvo voznikih v njihovem avtu pojavi v nekem trenutku nek fantomski zvok, ki moti, a ga ne sliši nihče drug kot le oni sami. Zdaj je res čas, da narediva zamenjavo …”
Kdor se prej odzove, prej proda
Pogovor se je nadaljeval o starosti avta, kilometrih, projekciji izgube vrednosti v enem ali dveh letih … Potreboval sem slišati opravičilo za neracionalno nakupno odločitev. Ne morem ženi povedati, da sva se avto in jaz naveličala drug drugega. Povedal sem mu, da bom v nov avto vložil XX.XXX denarja in star avto. Naj razmislijo in mi ponudijo najboljše, kar lahko dobim pri Volvu za to vrednost. In vesel bom, če vse to izpeljemo v času, ko sem na službeni poti v ZDA, ko 3 tedne ne bom rabil avta. Obiskal sem celo notarja in uredil pooblastilo, da namesto mene vse skupaj uredi sodelavec, ki je odgovoren za back officev FrodXu.
Zdi se mi, da bolj jasnih navodil, česa si želim kot kupec, ni bilo mogoče dati. A se je zapletlo. Prvo razočaranje je bilo, da me prodajalec iz salona meni ljubega Volvo servisa sploh ni poklical. Ko sem ga po dveh dneh čakanja poklical jaz, je deloval nezainteresirano. Da ne izgubljam besed o tem, da ni želel uslišati, da je odkup starega avta pogoj za nakup novega. Sploh pa mu ni šlo v račun, da nekdo pooblasti nekoga drugega za nakup novega in prodajo starega avta.
Ko stranka sprejme nakupno odločitev, morate reagirati takoj. Click To Tweet
Vse skupaj me je razjezilo do te mere, da sem sodelavca Davida napotil k še enemu ponudniku. Bil sem ogret za nakup in ni se mi več ljubilo čakati. Želel sem čim prej dobiti nov avto. Tam so prodajniki pokazali nekaj več spretnosti in stari avto odkupili kar za gotovino. Češ, da imam tako več možnosti glede izbire pri nakupu novega avta. Povedali so, da oni niso edini, ki prodajajo Volve. Ker niso nič komplicirali, sem bil takoj za akcijo. Kljub nižjemu znesku kot sem si ga obetal. In povedali so, da bodo na objavljeno prodajno ceno novih avtov dali še nek dodaten popust, ker sem pri njih prodal svoj stari avto. Pravzaprav so me z odkupom starega avta zaklenili nase. Čeprav pod pretvezo, da ne pogojujejo odkupa s prodajo novega avta. Našli so moment. Manj boli prodati star avto za par tisočakov manj kot kupiti nov avto za par tisočakov več. Če veste, na kaj mislim …
Sta vaš marketing in prodaja usklajena ali vlagate v uspešnejšo prodajo svojih konkurentov?
Zgodba o menjavi avta mi je dala misliti. Po eni strani je nauk ta, da ni boljšega marketinga, kot je odlična izkušnja zadovoljne stranke. Po drugi strani pa je ključna ugotovitev, da bolj ko je odličen marketing, bolj pomembno je, kako dobro je usklajen s svojo prodajo. Sicer predvsem odlično dela za nekoga drugega!
Ko se kupec odloči za nakup, je ključna sposobnost prodaje ta, da mora biti pripravljena nanj. Po mojem mnenju je to misija nemogoče, če ta usklajenost ne izvira iz enovitega procesa razvoja poslovanja in na koncu tudi orodja za podporo temu procesu. Minili so časi, ko je marketing lahko preživel s komunikacijskimi cilji in grajenjem prepoznavnosti znamke. Za ”Growth Hacking” je to le kolateralna korist, njegovo bistvo pa je v brezšivnem zlitju s prodajnim procesom. Tako brezšivnem, da trdim, da tisti del marketinga, ki pomeni promocijo, predstavlja sestavni del prodajnega procesa. Dokler ga podjetja ne spremljajo v enem samem poročilu in upravljajo z enim samim orodjem oz. procesom, obstaja precejšnja verjetnost, da lijak pušča. In ja – obstaja verjetnost, da z vloženim denarjem v svoj marketing pomagate do prodaje bolj pripravljenim prodajalcem, kot so vaši.
[email protected]
Ps. Kako se tak proces, o kakršnem sem pisal zgoraj, izvaja in katera orodja pri tem uporabljamo, bo ena izmed ključnih tem na našem seminarju, ki bo prihodnji teden v sredo, 27. marca 2019. Splača si vzeti eno dopoldne, saj bomo teorijo prikazali tudi v praksi. Oglasite se pri nas.