Se zavedate vpliva svojih partnerjev na izkušnjo vaših strank? Mogoče se sliši malo čudno – le kaj ima partner z izkušnjo vaših strank? Tudi sam nisem razmišljal o tem, dokler se nisem znesel nad ubogo gospodično, ki v resnici ni imela nobenega vpliva na mojo izkušnjo.
Tisti, ki se zavedajo vpliva partnerjev na izkušnje svojih kupcev in pravočasno ter primerno nadzorujejo celotno nakupno pot, partnerje izkoristijo v svoj prid. Naj za boljšo predstavo oboje ponazorim z dvema primeroma. Oba sta se mi zgodila pred kratkim, ko sem bil na konferenci, v Barceloni.
Sumljivo poceni
Imel sem prost dan in sem se odločil, da najamem avto ter z njim naredim krog po in okrog Barcelone. Tako kot se danes začnejo tako rekoč vse nakupne poti, sem tudi sam najprej vprašal strica Googla za nasvet. Prva med zadetki je bil spletna storitev, ki posreduje pri najemu avtomobilov po celem svetu in zastopa mnoge ponudnike storitev rent-a-car.
Partnerje lahko izkoristite sebi v prid, le če res dobro poznate celotno nakupno pot svojih strank. Click To Tweet
Cene najema so se začele pri 3,95 evra na dan. Ja, vem, kaj si mislite, tudi sam sem imel iste dvome v smislu “nekaj ne štima”. In tudi ni, skritih je bilo cel kup drobnih tiskov tako glede goriva, prevoženih kilometrov, števila voznikov kot tudi zavarovanja in še marsičesa. Ampak ker sem avto najemal le za kratek čas, od 10. do 21. ure, se mi je cena slabih 20 evrov z vsemi izbranimi dodatki in zavarovanjem zdela razumna. Ugodna, ampak razumna.
Že ta izkušnja je bila dokaj neprijetna, saj je mučenje z drobnim tiskom pustilo precej negotovosti. A prava izkušnja s ponudnikom in vplivom vzpostavljenih pričakovanj pri posredniku se je začela šele na letališču, kjer sem avto prevzemal.
Ko se minusi kar kopičijo
Streslo me je že na parkirišču, kjer avtomobile predajajo. Tam so me gladko odslovili, češ da rezervacija preko spleta zanje ni dovolj. Poslali smo me k okencu na terminalu. Na “prijetnem” sprehodu sem si skušal razložiti, zakaj hudiča potem nudijo storitve preko spletnih posrednikov. Iz zamišljenosti me je iztrgala gospodična pri okencu, ki mi je za uvod razložila, da moram ne glede na to, da sem plačal storitev full-to-full, kar pomeni dobiš poln rezervoar in polnega tudi vrneš, plačati še kavcijo 123 evrov. Nezadovoljen pomolim kartico, ko me gospodična ponovno prijazno ustavi: “Gospod, še 1.100 evrov kavcije za zavarovanje.” Za primer, če avto popraskam ali kako drugače poškodujem. Ves rdeč v obraz ji zabrusim: “Kakšna kavcija za zavarovanje, zavarovanje sem že plačal …” Da skrajšam zgodbo, ki je trajala še kar nekaj časa, pa je še vedno dobro ne razumem. Na koncu sem ostal pred izbiro: plačaj kavcijo in še nekaj doplačaj ali pa se poslovi od 20 evrov in pojdi k sosednjemu okencu in “poskusi srečo ponovno”.
Ena slaba izkušnja lahko stranko obrne proti vam in nikoli več ne bo hotela sodelovati z vami. Click To Tweet
Ne vem, mogoče se jim ta pristop še vedno splača ali pa se posrednikom ne glede na vse enostavno ne morejo odreči, saj je zanje to edini način, da stranko vseeno dobijo. Toda zase vem, da ne glede na to, kje na svetu bom najemal avto, ga pri tem ponudniku ne bom več.
Tudi če traja, zaupanje pomirja
Obstajajo pa tudi obratni primeri in pozitivne izkušnje. Pozitivno izkušnjo sem doživel le malo pozneje. Da si malo ohladim razgreto glavo, se ves penast odpravim na potep skozi vinorodno pokrajino, znano po peninah cava. Ko se ustavim na vinogradniški domačiji, mi po prijetni penini pritisk hitro popusti. Odločim se, da steklenico ali dve z veseljem odnesem domov. Problem nastane, ko se zavem, da malo zaradi svoje “vohrnosti” in malo, ker mi ročna prtljaga zares zadostuje za par kratkih hlač in majic, steklenic nimam kam spakirati. Ko prijazni gospe razložim težavo, me hitro pomiri. “Ni problema, poglejva, če naš zanesljivi partner za dostavo dostavlja tudi v Slovenijo.”
Pa kaj, če na vino še vedno čakam. Dobra uporabniška izkušnja me pomirja in navdaja z zaupanjem. Click To Tweet
Med listanjem mi razloži, da sodelujejo izključno z enim dostavnim servisom, da dostava sicer traja nekoliko dlje, ampak da le oni res vedo, kako se dostavlja vino. Da je vino ves čas skladiščenja in transporta shranjeno na primerni temperaturi ter da z vinom delajo tako, kot z njim delajo vinarji. Skratka, da so poznavalci vina in posla ter res vredni zaupanja, da njihovo dragoceno vino vedno pride do naročnika, tako kot se šika. Paket resda še čakam, ampak v prid nakupa je situacijo prevesilo ravno vzpostavljeno zaupanje v partnerja, ki me pomirja tudi med čakanjem.
Če nočete, da bi vas partnerji uničili, potem vedno, ko razmišljate o uporabniški izkušnji, razmišljajte širše od tistega, kar izvajate sami. Mislite na celotno nakupno pot vaše stranke in poskusite nadzirati vse deležnike, ki lahko vplivajo na izkušnjo vaših strank.
[email protected]