Medtem ko je bil Žan Kranjec odličen 16. na petkovem veleslalomu pod Vitrancem, je bil istega dne za isto javnost Peter Prevc šele 5. na tekmi svetovnega pokala v Wisli.
V preteklem tednu sva z Mihom dvakrat naročila dostavo hrane za kosilo. Obakrat sva morala počakati 45 minut od oddaje naročila do prvega grižljaja. Enkrat sem poslal dostavljavca v tri krasne, drugič sem mu izkazal hvaležnost in ga pohvalil. Razlika je bila le ta, da so mi pri prvem naročilu povedali, da se čaka dobre pol ure, pri tistem drugem pa, da imajo strašno gužvo in da bom moral počakati slabo uro. V obeh primerih isto podjetje, isti dostavljavec in isti dispečer. Vse je bilo enako – le pričakovanja so bila drugačna. Enkrat so jih presegli, drugič pač ne. A v obeh primerih so nama jih zgradili sami.
Zadovoljstvo stranke je talec občutka marginalne koristnosti.
Zadovoljstvo stranke je običajno povezano s tem, kako se stranka zaveda oziroma občuti »overservice«. Včasih zanj ni treba narediti prav ničesar. Drugič pa kljub temu da je stranka dobila več od obljubljenega, tega ni tako občutila. Trdim, da v takšnih primerih to ni napaka izvedbene ekipe ponudnika. Greh je na strani marketinga in prodaje. Če odmislimo priporočila zadovoljnih strank, sta marketing in prodaja ključna za oblikovanje pričakovanj strank.
Ne obljubljajte nečesa, če tega ne boste mogli izpolniti. Click To Tweet
Da stranke ne znajo realno oceniti kakovosti storitev, temveč ocenjujejo le marginalno koristnost, je zame dokaz Tripadvisor. Med restavracijami v Kranju ima drugo najboljšo oceno čevapdžinica Das ist Valter. Pa je le čevapdžinica. Ne vem niti, ali je najboljša v mestu. Zagotovo bi jaz priporočil vsaj 5 drugih lokalov, če bi me kdo poklical in vprašal, kje se v Kranju dobro je. Podobno je z ocenami gostov petzvezdičnih hotelov. Kako ima lahko prvorazredni hotel nižjo oceno od popotniškega hostla s skupnimi ležišči, če ocene zadovoljstva niso le odraz razlike v pričakovanjih?
Ni dovolj, da daš več, kot si obljubil. Moraš dati več, kot je stranka pričakovala.
Restavracija, kjer običajno naročiva solato za kosilo, nama gratis vedno priloži še kruhke. Kose nekakšne pice brez nadeva. To dajo za zraven. Gratis. Čisto vedno. In to dobiš zraven samo pri dostavi. Če isto solato naročiš pri njih v restavraciji, jo postrežejo brez teh kruhkov. Kruhki naj bi bili overservice. Pa si predstavljate, kako bi se počutila, če jih en dan ne bi dali zraven? Verjetno bi bila razočarana. Kruhki, ki jih vedno dobiva kot nekaj za zraven, že dolgo nimajo več te vrednosti. Pač ne presenetijo, ko so. Presenetili bi, ko jih ne bi bilo več. Če bi želeli presenetiti, bi morali »dodatek« vedno zamenjati. S približno isto napora in stroška bi za bistveno večji učinek na zadovoljstvo in zavzetost stranke zagotovo morali narediti eno malo modifikacijo trenutnega pristopa.
Ni dovolj, da daš več, kot si obljubil. Moraš dati več, kot je stranka pričakovala. Click To Tweet
Upravljanje pričakovanj strank je najtežja in najpomembnejša stvar, o kateri morata marketing in prodaja razmišljati.
Občasno se s kakim od prijateljev oglasim na čvek in kako flaško vina v eni od kranjskih oštarij. Ko se (ob drugem kozarcu) kuhar oglasi pri naju, prinese neko malenkost iz kuhinje in naju nagovori, da poskusiva, oceniva in mu pomagava pri oblikovanju njihove morebitne nove jedi v spomladanskem degustacijskem meniju, je naredil vse. Za začetek je presegel najina pričakovanja. Dal je občutek osebne obravnave. Hkrati pa je naredil najboljšo možno promocijo spomladanskega degustacijskega menija. Ob tem naju je še vključil »v oblikovanje produkta«, da bova lahko bolj pristno povabila svoje prijatelje k obisku. Konec koncev sva zdaj le del zgodbe njegovega pomladanskega degustacijskega menija. To pa ni kar tako.
[email protected]
