Če smo dva meseca pisali o četrti industrijski revoluciji kot o vsesplošnem pojavu, pa je zdaj prišel čas, da se osredotočimo na tisti del digitalizacije, za katerega smo specializirani, kje delujemo in kjer imamo kompetence. Danes bi delil z vami nekaj svojih misli o tem, kako lahko s tehnologijo inoviramo načine vplivanja na svoje stranke.
Če je včasih ¾ dela opravil prodajalec in marketing le ¼, je danes ravno obratno.
Digitalizacija in dostop do informacij na glavo obračata nakupne procese. Včasih smo z oglaševanjem stranko uspeli stimulirati, da je obiskala prodajalca (on je vedel vse, stranka pa nič), ki jo je izobrazil, navdušil in ji tisto nekaj prodal oz. zaključil prodajo.
Danes smo v obdobju, ko oglas stimulira stranko kvečjemu k raziskovanju – samoizobraževanju in samonavduševanju, vloga prodajalca je močno okrnjena v primerjavi z nekdanjo. Več ali manj je samo še v vlogi zaključevalca poslov, vpliv na stranko ima v bistveno večji meri marketing, ki z nastopom na spletu in družbenih medijih z vsebinami in marketing automationom še najbolj vpliva na oblikovanje nakupnih odločitev posamezne stranke.
Brez mnenj in priporočil se jutri ne bo zgodil noben nakup več.
Digitalizacija se nadaljuje. Spreminja navade kupcev in njihovo razmišljanje. Potrošniki smo osvojili storitve, ki nam na osnovi priporočil množic zmanjšujejo tveganje nakupnih odločitev. Danes potrošniki praktično vse preverjamo pred nakupom. Pa ne govorim le o TripAdvisorju, Bookingu ali Amazonu. Ti trije so nam le najbolj udobno postregli z mnenji in ocenami uporabnikov. Dejstvo je, da mnenja strank postanejo zelo ključna informacija v nekem delu nakupnega procesa. In na določeni stopnji strank ne moremo več premakniti naprej, mimo tega razvoja zavzetosti. Ne v digitalnem, ne v fizičnem svetu.
Vsako stvar pred nakupom dobro pregooglam. Prebrati hočem predvsem dobre kritike uporabnikov. Click To Tweet
Tudi ko se odločam o nakupu nove opreme za muharjenje pri lokalnem ponudniku in v fizični trgovini, svoj izbor pred nakupom preverjam po Amazonu ter raznih interesnih forumih na spletu in družbenih medijih. Zdi se mi, da bi mi tehnologija lahko olajšala dostop do teh informacij in mi prinesla vse, kar rabim, na pladnju. V to smer se bodo zagotovo razvijali t. i. customer engagament sistemi v prihodnjih letih.
Priložnosti za razvoj poslovanja ne moremo v neskončnost iskati v urejanju notranjih razmer v podjetju!
Trdim, da v nekaj letih ne bomo več poznali CRM sistemov, kakršne danes z velikim veseljem implementirajo povečini računalniška podjetja. Kako se organizirajo prodajalci in kako najlažje poročajo o svojih aktivnostih svojim šefom, ti pa naprej spet svojim, bo drugotnega pomena za razvoj poslovanja. Za razvoj poslovanja se bodo podjetja morala bistveno bolj in na bistveno višji ravni začeti ukvarjati z razvojem zavzetosti strank. Digitalizirati bo treba pot od nas do strank in ugotoviti, kako se lahko vsilimo v nakupni proces stranke. Vsako podjetje bi se moralo iskreno vprašati, ali zna zagotoviti, da bo vedno na radarju pri stranki – ali bo stranka vedno pomislila tudi nanj, ko bo imela kako potrebo. Ali lahko nemara spodbudimo stranko in razvijamo njeno potrebo …
Prilika o vinu
Naj postrežem s konkretnim primerom. Kot ljubitelj vina se precej družim z vinarji, prav tako rad zahajam v dobre restavracije. Slednje so za določene vinarje pravzaprav edino zunanje prodajno mesto. Si predstavljate – njihov posel je odvisen od tega, kako njihov poslovni partner prepriča neko svojo stranko. To je zanje ključnega pomena. Zato delajo promocije svojih vin pri gostincih, jih prodajo pod ceno, da pridejo v kak izbor vinarja meseca. Nekateri vinarji celo nagrajujejo natakarje za vsak zamašek, ki jim ga vrnejo kot dokaz, da so prav oni priporočili vino določene kleti. Borba je sila podobna borbi za police v Mercatorju.
Po drugi strani je gostincu relativno vseeno za to, katero vino bo stranka naročila. Njegova marža je približno enaka pri vseh. Ko je stranka v lokalu, on stranko ima. S stališča ustvarjanja dodane vrednosti v porabljenem denarju stranke mu je celo v interesu, da stranka naroči cenejše ”hišno” vino in več zapravi za hrano …
Po mojem mnenju vinar vsekakor rabi pomoč, kako bi vplival na stranko. OK, lahko dela na svoji blagovni znamki, čeprav velja, da smo sodobni potrošniki vse manj dovzetni za blagovne znamke, po drugi strani pa še bistveno preveč stane, da bi si lahko vsi to privoščili. To uspeva le največjim, kar je tudi smisel brandinga. Če smo pošteni, večina ljudi težko našteje več kot pet slovenskih vinarjev …
Sodobni vinar naj inovira.
Upam, da sem dovolj dobro opisal problemsko stanje. Rad bi se dotaknil možnih rešitev … Ena je, da vinar najame računalničarje, ki mu namestijo CRM-sistem in ga naučijo delati z njim. Morda je že za kaj, a name kot gosta v nekem lokalu ne bo imel vpliva zaradi tega. Mora vinar začeti pisati blog, pošiljati newslettre in biti prisoten na Facebooku? Morda – če me je ujame med svoje sledilce in bi mi bila všeč njegova komunikacija, bi s tem gradil na svoji prepoznavnosti. Pomagalo bi mu tudi, če bi se kdaj osebno srečala in se ”začutila”. A vse to je le latenten potencial. Še vedno je odvisen od tega, ali se bom spomnil nanj in pri običajno precej nezainteresiranem natakarju iskal prav njegovo flaško.
Če vinar hoče, da si ga zapomnim in kupujem njegova vina, bo treba več kot samo dobra vsebina steklenice. Click To Tweet
Bistveno večji vpliv bi lahko imel, če bi uspel prepoznavati moje nakupne momente – npr. ko prispem na lokacijo restavracije, ki ima na zalogi njegovo vino – in mi glede na meni všečen stil vina in jedi, ki bi si jo lahko tam naročil, ponudil svoj izbor. V pravem trenutku bi lahko nastopil s pravim sporočilom. Če se to zgodi, preden me natakar ogovori, so možnosti vinarjevega vpliva na moj nakupni izbor po moji oceni velike. Zagotovo večje kot pri vsem ostalem, kar zdaj počne.
Ali bi moral vinar investirati v svojo mobilno aplikacijo, ki bi omogočala takšno funkcionalnost, nisem prepričan. Mnogo več priložnosti vidim v takšni storitvi, ki si jo delijo v souporabi vsi vinarji. Zame kot potrošnika bi bila bolj zanimiva, če bi mi ponujala več različnih vin več različnih vinarjev. Seveda bi morala vedeti, kakšna vina so mi všeč ter kaj se da dobiti na posamezni lokaciji in mi priporočati zgolj te. No, tako si predstavljam sistem, ki bi aktivno gradil na zavzetosti strank in bi uspešneje vplival na nakupne odločitve vinoljubov kot vse, kar vinarji počnejo danes. Kaj mislite o tem vi?
[email protected]
P.S.
Vas zanimajo inovacije s področja razvoja zavzetosti strank? Za vas smo pripravili tri nabore naših priročnikov, ki vam pomagajo pri premisleku o:
– inovacijah na področju marketinga,
– inovacijah na področju prodaje,
– boljši uskladitvi marketinške in prodaje funkcije.
V zameno za nekaj podatkov o vas in vašem podjetju si jih lahko prenesete po več hkrati.