Po naključju sva prejšnji teden oba s fantom imela opravka vsak s svojim ponudnikom mobilnih in internetnih storitev. Jaz sem bila nad svojo izkušnjo navdušena, on pri svoji zgrožen. Ključna razlika med zgodbama? Odnos in poznavanje kupca.
Kdor me pozna, ve, da težko zdržim brez dostopa do spleta, tudi ko imam na voljo samo mobilni telefon. In ko mi je sredi tedna v urbanem okolju iznenada nehalo delati omrežje 3G in je bilo na voljo samo še omrežje edge, so se mi prižgali vsi alarmi. Kot vedno sem tudi tokrat na enem od družabnih omrežij povprašala, kaj se dogaja. Pri ponudniku so se takoj odzvali, ponudili možne rešitve in v zasebnem sporočilu navedli mojo mobilno številko ter povprašali, ali imam na tej težave. Očitno natanko vedo, zakaj imajo CRM-sistem in zakaj ga je pametno imeti povezanega z družabnimi omrežji. Nad njihovim odnosom in pregledom nad mojimi podatki sem bila izjemno navdušena, skupaj smo rešili težavo (pa tudi če je ne bi, so me s svojim znanjem tako impresionirali, da sem jim bila pripravljena marsikaj odpustiti), jasno pa sem potem napisala še pohvalo na družabno omrežje, kako dobro znajo skrbeti za svoje stranke.
Svoje stranke obravnavajte kot ljudi, ne demografske skupine. Click To Tweet
Ko se pogodbe podpisujejo po parkiriščih
Po drugi strani so fanta klicali iz klicnega centra njegovega ponudnika internetnega dostopa, pri katerem je že več kot 5 let, internetne storitve pa pri njih ne koristi na enem, pač pa kar na dveh naslovih. Ponudili so mu dveletno ugodnost, pri čemer se zanj ne bi nič spremenilo. Ob klicu in ponudbi je bil prijetno presenečen, a ker tisti hip ni imel časa, se je dogovoril, da ga pokličejo naslednji dan po 17. uri.
Ko so ga torej naslednji dan poklicali ob 11. uri (?), so ga ujeli ravno v 30 minutah, ko je čas za pogovor imel. Ker je bilo agentu očitno precej do tega, da se moj fant odloči za dodatno ugodnost, mu je namesto običajnih postopkov pošiljanja več informacij in dokumentov za podpis po e-pošti ponudil, da pride kar do njega v službo, kjer bosta podpisala, kot je bilo razumeti iz pogovora, aneks k pogodbi.
In res. Čez 15 minut se na parkirišču pred fantovo službo ustavi črn avto, iz njega izstopita agent in njegov prijatelj (?) in fant pod nos ne dobi aneksa, pač pa prazno pogodbo. Na kateri mu za obljubljeno ugodnost ponujajo slabši paket od obstoječega in zahtevajo dveletno vezavo. Če imajo njegove podatke zbrane na enem mestu ter so vestno zapisovali kratke opise prejšnjih interakcij z njim, bi se morali samo malo poglobiti vanje, pa bi lahko ugotovili vsaj dve stvari: moj fant je izjemno zahtevna stranka, ki vedno prebere vse, preden karkoli podpiše, in se neobičajno podrobno poglobi v marsikaj, obenem pa ena boljših njihovih strank, ker a) vse plača redno in b) so mu že večkrat uspeli prodati dodatne storitve (ki so bile zanj primerne). Iz vsega tega bi lahko vedeli tudi, da zagotovo ne bo pristal na zmanjšanje paketa internetnega dostopa, sploh pa ne na slabši paket od sklenjenega.
Zdaj se samo sprašujem, ali nimajo CRM-sistema ali pa ne vedo, kaj z njim početi. Oboje je enako slabo.
Kupci smo zahtevni od nekdaj. A sedaj smo tudi veliko glasnejši.
Kaj bo posledica? Ne samo, da fant ne bo sprejel ponudbe, po e-pošti se bo tudi pritožil odgovorni osebi pri ponudniku. A to še ni taka težava. To smo počeli že v preteklosti. Težava je, ker bo zavil na internet in opisano bizarno izkušnjo objavil na forumih in družabnih omrežjih.
Ko govorimo o obravnavi sodobnega kupca, se vztrajno pojavlja trditev, da so kupci danes bolj zahtevni in imajo višja pričakovanja kot včasih. Kar ni res. Kupci so zahtevni od nekdaj. Razlika je zgolj v tem, da je s pojavom spleta in družabnih omrežij danes nepredstavljivo lažje s svetom deliti svoje slabe in dobre izkušnje. Logična posledica tega in dejstva, da ljudje bolj zaupamo priporočilom (in kritikam) svojih prijateljev, znancev in na splošno svoje socialne mreže, je, da morajo podjetja ne samo zadovoljiti, pač pa preseči strankina pričakovanja. Kar ni tako nemogoče. Prijazna komunikacija, narejena domača naloga, kar se tiče poznavanja strankinih podatkov, in iskrenost – in večina nas je prodanih. Redki so primeri, ko stranke zahtevajo nekaj takega, česar se ne da pokriti z naštetim.
Kupci so zahtevni od nekdaj. A sedaj so tudi veliko glasnejši. Click To Tweet
V FrodXu smo že veliko zapisali o CRM-jih, pa vseeno: CRM-sistem je le orodje, ki samo po sebi še ne pomeni odličnosti v skrbi za stranke. A glede na to, da je za podaljšanje naročniškega razmerja ali ponovni nakup potrebna samo simbolna gesta (možnost za oboje je pri obstoječih strankah kar do 70%), pridobivanje nove stranke pa terja ogromno dela in vloženega denarja v oglaševanje (pa še vedno je možnost sklenitve ali nakupa le do 20%), se zagotovo splača pogledati v CRM in točno videti, katere pretekle nakupe je stranka že opravila, kako se je pri tem obnašala in kakšna so na podlagi tega predvidevanja za prihodnje nakupe.
Če nimate CRM-ja, je čisto možno, da vsakodnevno razočarate stranke, pa tega sploh ne veste. Če imate CRM-orodje in nimate definiranega CRM-procesa, potem v orodju najbrž ni podatkov, ki bi vam omogočili boljšo skrb za stranke. Kot rečeno, orodja so super, a brez procesov, ki jih stranke občutimo na svoji koži, je storitev podobna, kot če ga ne bi imeli.
Če nimate CRM-ja, je čisto možno, da vsakodnevno razočarate stranke, pa tega sploh ne veste. Click To Tweet
Ne obravnavajte strank kot “moškega, starega od 20 do 30 let s povprečnimi prihodki”, ampak kot Primoža, oblikovalca, ki je pred 1 letom odplačal stanovanje in vedno naročil največji paket, ki ga imate. Čeprav ne porabi vse kapacitete vsak mesec, ima pogoste špice, dvakrat pa je limit tudi presegel. S takim se lahko pogovarjate, kot da ga poznate in mu rešujete problem, ki ga zelo verjetno ima.
Mimogrede – kako pa sicer pišejo o vas?
[email protected]