Je že res, da brez dobre prodaje, dobrega proizvoda, primerne cene težko kaj prodate, ampak strankam vse bolj pomembna postaja tudi izkušnja pred, med in po nakupu. S tem je izkušnja vedno večji in vedno pomembnejši diverzifikator med ponudniki.
Torej, pridem prejšnji petek, tako kot mnogo petkov v sezoni, na recepcijo kampa. Pred mano stoji pet prišlekov, na drugi strani pulta pa sedijo trije mladi uslužbenci. Ko se postavim v eno od vrst –tistih pet prišlekov je na pult pritiskalo iz treh smeri – upravičeno pričakujem, da bomo en, dva, tri gotovi. »Malo morgen,« bi rekla gospa za mano.
In je kar trajalo …
Ko sem čez kakšne pol ure prišel na vrsto, je bila za mano že konkretna kolona. V njej pa pretežno poznani obrazi, redni petkovi povratniki. Verjetno mi ni treba posebej opisovati komentiranja čakajočih. Iz tega, da so najprej brundali vsak v svojo brado, potem šepetanje en drugemu in na koncu javno oznanjali nezadovoljstvo, si lahko predstavljate tudi vsebino.
V kampu je vsak teden največji naval ob istem času - kako se lahko iz tega še niso nič naučili? Click To Tweet
Da ne dolgovezim in da zaključim to petkovo epizodo. Sam se sicer nimam za nergača in te petkove prijave vzamem kot nujno zlo pred začetkom super vikenda. Poleg tega sem tokrat imel kar srečo. Za mojo prijavo je napreč poskrbela gospodična, ki ni bila tako »iz sebe« kot preostala dva mladeniča, ki sta se še uvajala. Poleg tega, da se je, za razliko od njiju, prijazno nasmehnila se spomnila celo imen mojih otrok. Tako je bila izkušnja oz. občutek po sami prijavi še kar dober, kar pa ne pomeni, da je dobra tudi moja percepcija kampa.
Nasmeh je veliko, ni pa vse
V poslovanju B2B bo izkušnja stranke v nekaj letih postala bolj pomembna kot cena in produkt. To pa ne pomeni, da bo samo nasmeh ali prijazen glas na drugi strani telefona dovolj. Ta bo sicer dal dober občutek ali izkušnjo posamezne interakcije, izkušnja s podjetjem, proizvodom oz. storitvijo pa je precej več. Pokriva celoten nakupni proces od prvega stika, preko vseh korakov nakupa, do poprodajnih aktivnosti. Vam kot ponudniku mora biti stranka pomembna, razmišljati morate, kako se počuti v vsakem trenutku stika z vami.
Vir: Walker
Sicer znana in zguljena zgodba, ki pa je tako simpatična, da jo bom izrabil še enkrat, je o ninici Joshiju, ki jo je družina pozabila na dopustovanju v hotelu. V tem videu boste v štirih minutah iz prve roke videli, kaj pomeni, da nekomu ni vseeno za stranko.
Danes, z vso možno tehnologijo, so pričakovanja strank vedno večja. Ponudniki se moramo zavedati, da le reagiranje na strankine potrebe ni več dovolj. Prišel je čas, ko moramo biti proaktivni, predvidevati, kaj naše stranke potrebujejo in kaj si v nekem trenutku želijo, ter jim ponuditi in približati, preden same to izrazijo.
Pet predlogov za izboljšave
Vrnimo se še malo v recepcijo. Kaj lahko naredi kamp v Istri, da bo gostova izkušnja boljša?
- Ne vem sicer, zakaj ob prijavi sploh rabim papirnat listek, ampak namesto pisanja bi ga lahko natisnili iz CRM-ja s par kliki.
- Namesto papirnate bi bil listek lahko v elektronski obliki in bi ga prejel po elektronski pošti ali še bolje v mojo kamp aplikacijo.
- Če bi uporabljal aplikacijo, bi lahko služila tudi za check-in, da bi samo poklikal, kdaj in kdo vse pride.
- Telefon bi služi tudi za identifikacijo, kar pomeni, da se mi ne bi bilo več treba drenjati v vrsti.
- Če bi s telefonom delal check-in in se identificiral, bi poznali moje obnašanje. Iz obnašanja pa bi predvidevali vsaj to, kdaj in s kom bom spet prišel
Če že razmišljate o tem, kam me spet odnaša ter da implementacija vseh teh naprednih rešitev, prepoznave strank in vzorcev obnašanja morda ni nekaj, kar si sploh želimo oz. si lahko privošči mali kamp, naj vas pomirim. Za dobro izkušnjo je pred tehnološko revolucijo potrebna sprememba miselnosti. Če boste najprej pomislili na svoje stranke, na njihove potrebe in bolečine, lahko takoj naredite prve spremembe. Tehnologija bo logičen korak naprej, ko vam bo jasno, za kaj jo potrebujete.
Vir: Walker
Lahko začnemo tudi bolj enostavno
Še nekaj preprostih idej, ki jih lahko v katerem koli kampu naredijo že ta petek:
- Dejstvo je, da sta petek popoldan in sobota dopoldan najbolj intenzivni obdobji v celotnem tednu. Angažirati je treba tako veliko ekipo, kot jo prenese recepcija, vključiti pa morajo najbolj izkušene sodelavce in ne vajence. Dosegljiv bi moral biti še tehnični sodelavec, ki bi neodvisno od prijav reševal probleme s priklopi elektrike, prekratkimi cevmi za vodo in podobnimi tegobami, ki sem jim prisluškoval v petek.
- Ker nimamo vsi z istega problema – eni se na recepciji znajdejo prvič, nimajo parcele, rezervacije, drugim nekaj ne štima z infrastrukturo, ponudbo, na koncu pa smo še mi, ki se moramo samo »poštempljati« – bi lahko za pavšaliste uvedli »hitro blagajno«. Če nič drugega, bi bila vrsta, ker bi nas hitreje prijavili, bistveno krajša in izkušnja vseh pač boljša.
- Za še boljšo izkušnjo bi lahko omogočili, da na recepciji samo odložimo osebne dokumente, nekdo od osebja, ki se tako ali tako redno vozi po kampu, pa bi na obhodih dostavljal »listke«. Da pa mi niti iz avta ne bi bilo treba stopiti, bi lahko osebne dokumente prevzela kar gospodična, ki dviga zapornico – kot na meji.
- OK, recimo, da se moram zaradi protokola in identifikacije vseeno pokazati na recepciji, potem bi vsaj čakanje tam lahko naredili bolj prijazno. V en vogal bi postavili limonado, v drugega avtomat za kavo, ko je sezona, bi pa še češnje nastavili. Če vas skrbi, kdo bo to financiral, bi lahko za promocijo lokalnega turizma postavili par mini stojnic in povabili lokalne pridelovalce in proizvajalce bio kremic, sirov, vina … Vsi bi si s tem krajšali čas, bili manj obremenjeni s čakanjem, lokalni proizvajalci pa bi dobili vrhunsko promocijo svojih dobrot.
Ustvarjanju dobre izkušnje za stranke je dandanes vredno nameniti več pozornosti, saj je to tisto, kar šteje. Click To Tweet
Na prvem mestu je izkušnja
Kar bi rad povedal, je, da prihajamo v obdobje, ko stranke poleg ali celo pred prednosti vaših izdelkov in storitev postavljajo izkušnjo.
Da pa gostu pripravite dobro izkušnjo ali jo povsem pokvarite, kot opisujem na primeru svojega ljubega kampa, res ni treba veliko.
[email protected]