Jaz mislim, da ne. Ker se nimate časa ukvarjati z njim! Ko pridete v stik s stranko, je edino, kar vam v resnici pomaga, zelo jasno navodilo, kaj je treba v tistem trenutku narediti. S podatki o stranki naj se ukvarjajo algoritmi, vi potrebujete le pravi napotek, kaj storiti v danem trenutku.

Čeprav je bilo oblikovanje 360° pogleda na stranko dolgoletni imperativ vseh organizacij, ki so za svoje prodajalce ali podporo strankam uvajale CRM sisteme, je tehnologija končno napredovala do te mere, da to ne bo več vrhunec projekta implementacije za 9 do 10 slovenskih družb. No, morda še kakšno leto, največ dve. Nastopa nova era …

Svet se vrti hitreje. Kaj ste naredili, da bodo lahko vaši sodelavci odzivnejši pri delu s stranko?

Če imajo podatki, nabrani okrog stranke, res neko vrednost, potem lahko informacijo, kako ravnati s stranko, za vaše ljudi v podpori strankam ali pa tiste v prodaji ali marketingu ustvarijo matematični algoritmi. Koga vključiti in kdaj v kakšno marketinško kampanjo, kaj ponuditi stranki, ki stopi v stik z vami, kakšno pomoč najverjetneje potrebuje nekdo, ki išče podporo, preko katerega komunikacijskega kanala komunicirati s kom in v katerem delu dneva – vse to je danes realnost in brez težav dostopno vsem ambicioznejšim podjetjem.

Vsakič, ko izpostavim to temo in priložnosti, da nam strojno učenje interpretira podatke v uporabne informacije oz. napotke, kako uspešneje razvijati odnos s strankami in spodbujati njihovo zavzetost, se oglasi kdo, ki podvomi, da to podjetja potrebujejo. Strinjam se o vprašljivosti naložbe v takšne sisteme, če ste prepričani, da vaše podjetje ostaja v fizičnem svetu in če iskreno verjamete, da se svet jutri ne bo vrtel hitreje kot danes. 

Kje lahko najbolj spoznate svojo stranko?

Pomislite, kako se danes sami lotevate kupovanja nečesa novega. Bodisi zasebno ali v službi. Ali pa, kako rešujete neko zagato, iščete rešitev za nek izziv … Verjetno vedno tako, da najprej začnete raziskovati v digitalnem svetu. Ker se vam zdi to bolj dostopno ali pa hitreje. Ker verjamete, da lahko s tako pridobljenimi informacijami vse uredite samopostrežno ali pa se s tem bolje pripravite na stik s ponudnikom. Ja, danes večji del stikov med podjetji in njihovimi strankami poteka v digitalnem okolju in samopostrežno. Takšnih stikov je bistveno več kot tistih fizičnih. Čeprav se jih podjetja pogosto niti ne zavedajo. Vsaj nekatera.

Z vašimi strankami se morajo zdaj spoznati tudi vaši sistemi, ne samo vaši sodelavci.

Če vam ni vseeno, kaj ob digitalnih dotikih doživijo vaše stranke, potem se jim verjetno hočete čim bolj približati tudi preko digitalnih kanalov. To pa pomeni, da morate vsakemu posamezniku znati čim bolje izpostaviti vsebine, ki jih v danem trenutku išče. Da reši svoj problem ali pa prepozna kakšno novo potrebo. Vse kaže, da znajo algoritmi vedno bolje napovedovati te stvari. Na vas je le, kako to aplicirati. 

No, upam, da mi je uspelo pojasniti, da podatkov okrog stranke ne zbirate več samo za svoje zaposlene, temveč vse bolj za potrebe sistemov, ki krmilijo vaše digitalno dvorišče in personalizirano obdelujejo vsakega posameznika, ki stopa z vami v stik preko spletne strani, mobilne aplikacije in vsem drugim, kar predstavlja vaš digitalni ekosistem. 

[email protected]

P.S.

Vas zanima, kako se lotiti zbiranja podatkov o strankah, da boste znali sistemsko napovedovati namere posamezne stranke in jo personalizirano obravnavati tudi, ko je v samopostrežnem razpoloženju in raziskuje vaša digitalna dvorišča?