Pred dnevi me je poklical kolega s faksa. Vprašal me je, ali poznam koga, ki bi njegovim zaposlenim naredil delavnice o uporabi ChatGPT. V takih primerih vedno priporočim Petra Mesarca – človek je res največ vložil v promocijo uporabe AI v podjetjih. Na vseh omrežjih sem očitno v njegovem mehurčku in ni dneva, ko me ne bi zadela kakšna njegova promocijska objava. 🙂 Vedno pa dodam opombo: učenje promptanja je nujno, a še zdaleč ne dovolj. To še ni sistemsko uvajanje umetne inteligence v procese podjetja in ne vodi v avtomatizacijo. Bolj me spominja na čas pred 30 leti, ko so morali “boomerje” učiti osnov računalnika, medtem ko se je moja generacija teh znanj lotila sama – pogosto kar skozi igre. Ne spomnim se, da bi rabil tečaj, kako napisati dokument v Wordstarju in ga shraniti na disketo. Seveda pa brez teh tečajev naših staršev informatizacija podjetij ne bi nikoli stekla. Ampak samo s tem, da so znali vklopiti računalnik, podjetja še nisi digitaliziral. Enako danes: samo s tem, da ljudje znajo promptati, podjetje še ni transformirano.
Dogaja se nam nova “industrijska” revolucija – transformacija ni izbira
Umetno inteligenco vidim kot nov pospešek avtomatizacije. Prevzema opravila, ki so bila doslej izključno v rokah ljudi. Tekma po več, hitreje in ceneje to od podjetij preprosto zahteva. Tudi demografska slika z manj delovno aktivnega prebivalstva sili v ta premik. In če sem iskren – tudi področje izkušnje stranke, kjer s svojimi rešitvami mi poskušamo transformativno delovati, potrebuje tak preboj.
Če se vrnem k zgodbi iz uvoda – zakaj ChatGPT delavnice same po sebi niso rešitev – bi rad povedal, da vodstva podjetij potrebujejo precej bolj strateški pogled na transformacijo. Igra se namreč spreminja bistveno hitreje, kot se zdi na prvi pogled. Še niti tri leta ni, odkar je ChatGPT 3.5 kot igrača stresel javnost. Danes pa ta ista tehnologija že prevzema del aktivnosti kontaktnih centrov, ustvarja vsebine in personalizira nagovore namesto marketerjev. Rutinska opravila izriva hitreje, kot smo pričakovali.
Jaz osebno uvajanje umetne inteligence v delovanje podjetij vidim v naslednjih korakih:
1. AI kot osebni asistent
Tri leta nazaj je bil ChatGPT vsakomur priročen pomočnik. Prevajal, pisal osnutke, iskal odgovore. Prvi stik, zabavno igračkanje, a brez sistemskega vpliva.
2. Zlata doba delavničarjev
Potem je prišla zlata doba delavnic. Prompt engineering je postal nova pismenost. Tako kot je bila računalniška pismenost nujna za začetek informatizacije, je danes pismenost v uporabi AI nujna, da sploh vsi lahko sodelujejo v igri. Ampak tu je meja: še tako dobre delavnice ti ne transformirajo podjetja.
3. AI dodatki v aplikacijah
Danes je AI povsod: AI gumb za transkript in povzetek sestanka v Teamsih, AI povzetek stranke glede na kontekst v HubSpotu, interpretacija poročil in predlogi ukrepov na osnovi merjenja zadovoljstva strank v InstantFeedbacku … To je uporabno, a še vedno ostaja v domeni posameznih orodij. Sistemskega preskoka še ni.
4. AI agenti s človekom v/na zanki – prvi sistemski ukrep
Prava sprememba se začne, ko podjetje reče: “Ta proces prepuščamo AI agentu od začetka do konca.” In tu se splača začeti pragmatično – z nalogami, ki so danes v podjetju že itak slabo rešene. Recimo: zgrešeni klici strank. Večina podjetij jih preprosto spregleda. Če AI agent zajame te klice, jih razvrsti in pripravi odziv, izkušnja za stranko ne more biti slabša od tega, da odziva sploh ni. In to je že sistemska sprememba – ker ne gre več za posameznikovo spretnost pri promptanju, ampak za drugačen način delovanja podjetja.
Pogled naprej
Verjamem, da bomo ljudje v prihodnosti postali predvsem builderji in trenerji in vse manj del hibridnega tima na operativni ravni. Ne bomo več del procesa, ampak bomo postavljali cilje, gradili okvire, trenirali sisteme. Sčasoma bomo prišli do tega, da bodo tudi agenti sami znali ustvarjati nove agente. To se sliši kot znanstvena fantastika, a današnji tehnološki velikani želijo razvoj zapeljati v to smer. In tehnologija ta trenutek napreduje hitreje kot regulativa in bistveno hitreje kot naše zaupanje.
Vaši ljudje proti hibridnim ekipam?
Ali bomo kdaj prišli do točke, ko se bo “vse delalo samo”? Najbrž. Ali bom jaz takrat še delovno aktiven, ne vem (op. danes sem na pragu petdesetih). Vem pa nekaj: danes mora biti podjetje danes vsaj v fazi human-in-the-loop, kjer AI agent že izvaja procese end-to-end, človek pa je nadzorna instanca in prevzema vlogo, kjer kontrolni mehanizmi, da se je umetna inteligenca “zaštrikala” ali pa je precejšnja verjetnost da se bo. Če o tem danes ne razmišljate, ste že korak zadaj. Prav tako, če še vedno kupujete programsko opremo za vaše ljudi in ne razmišljate, da danes vaši konkurenti proti vam tekmujejo s hibridnimi ekipami. Ne verjamete? Poglejte si posnetek našega webinarja o novostih, ki jih je HubSpot pred dnevi predstavil na letošnji Inbound konferenci v San Franciscu. Tule je povezava.