Pred kratkim sem kupoval počivalnik za mansardo, ki bi meni in partnerki omogočal odmik od včasih kaotičnega dogajanja v hiši. Iščoč prek spleta, sem naletel na počivalnik, ki se mi je precej dopadel, zato sem se odločil, da pri taistem ponudniku v trgovskem centru še v živo preverim, če stol zares ustreza mojim pričakovanjem. Udobje, višina, nastavljivost naklonov, robustnost – vse je klapalo. Zadovoljen sem se odpravil proti blagajni, nakar so me razsvetlili, da cena velja zgolj za spletno trgovino, ne za izdelek v fizični trgovini. Okej, grem domov, ga naročim prek spleta ter izberem, da ga bom prevzel sam. Ko je naposled paket pripravljen, na prevzemnem mestu klepetam z gospo in mimogrede navržem, da če bo paket prevelik, mi ga pa še vedno lahko dostavijo … Nakar me gospa ustavi in reče, da sicer to drži, ampak da moram to urejati s spletno trgovino, ne z njo.
Takrat me je prešinilo, da fizična in spletna trgovina istega podjetja nimata stičnih točk, ki bi kupcu ponujale celovito in udobno izkušnjo – pravzaprav ravno nasprotno: jaz kot kupec moram navigirati med enim in drugim svetom. Prav na takšnih in podobnih področjih imamo še precej prostora za izboljšave nakupne izkušnje posameznika, po drugi strani pa ogromne priložnosti za same trgovce. Ampak zgolj če bomo razmišljali celostno oziroma obvladovali tudi hibridni načina nakupovanja, tj. da bomo znali povezati ta dva svetova.
Preplet fizičnega sveta z digitalnim po eni strani ponuja bistveno večje izzive, kot smo si jih lahko predstavljali, ko smo razmišljali o prenovi oziroma digitalizaciji posameznih prodajnih kanalov, po drugi strani pa ponuja ogromno novih priložnosti za povezovanje teh dveh svetov. Ne moremo pričakovati, da bo digitalna transformacija povsem izrinila tradicionalne nakupne izkušnje in navade kupcev.
Še več – podjetje Forrester je v lanski tržni raziskavi ugotovilo, da bo v ZDA (enem od trgov z najbolj razvito spletno trgovino) v letu 2024 fizično nakupovanje še vedno predstavljalo kar 72 % vseh opravljenih nakupov. Glavni razlogi so predvidljivi. Tako kot v mojem primeru nakupa počivalnika večina kupcev še vedno ceni možnost, da si izdelek ogleda, ga otipa in preizkusi, hkrati pa še izmenja besedo ali dve z zaposlenimi v trgovini.
Vendar je strank, ki bi na slepo prišle v trgovino, kljub temu vedno manj. Več kot polovica kupcev si namreč tako kot jaz pred odhodom v trgovino ponudbo natančno ogleda na spletu. Tretjina jih na spletu naročeno blago vsaj občasno osebno prevzame v trgovini. In skoraj 20 % se jih v času, ki ga preživijo v trgovini ob prevzemu blaga, odloči za nakup še enega produkta. Tako je – v času, ki sem ga preživel v trgovini, bi mi bolj spretno podjetje s precej visoko stopnjo verjetnosti nakupa lahko ponudilo še kakšen dodaten artikel. Namesto tega pa sem dobil zgolj srednje uporaben nasvet sicer zelo prijazne prodajalke.
V zadnjih 10 letih, ko se ukvarjam z optimizacijo procesov v prodaji in podpori strankam ter digitalno transformacijo marketinga in prodaje, se je nemalokrat zgodilo, da so se podjetja lotila preobrazbe, a po drugi strani pozabila na notranje dejavnike, ki so predstavljali oviro pri implementaciji. Eden izmed njih je zagotovo človeški faktor – ali so zaposleni sploh pripravljeni sprejeti spremembo ter kakšne nove veščine in spretnosti potrebujejo, da bi nove tehnologije usvojili.
3 kljucni stebri preobrazbe
Ključnega pomena je prav premišljen pristop k preobrazbi. Preden se je lotite, ne smete pozabiti na tri stebre makro preobrazbe: kulturo, ljudi in tehnologijo.
Kulturna preobrazba vključuje razmislek o tem, kako podjetje vidi sebe in svoj pristop k delu ter kako si želi, da stranke dojemajo podjetje. Pripravljenost sprejeti spremembe – ob ohranjanju ključnih kulturnih elementov, zaradi katerih je vaše podjetje edinstveno – je obvezna za vsako podjetje, ki želi narediti pomembne premike.
Kadrovska preobrazba je organizacijska preobrazba, osredotočena na kadre, ki jih želite privabiti ali obdržati. Če želite slediti spremembam, morate zgraditi ali pridobiti nova znanja. Če lahko obstoječe zaposlene naučite novih veščin, boste zgradili zvestobo, zmanjšali fluktuacijo in na koncu koncev – prihranili denar.
Tehnološka preobrazba pomeni odmik od zastarelih procesov ter implementacijo avtomatiziranih in podatkovno usmerjenih sistemov. Nove tehnologije so absolutno nujne, če želite zadovoljiti potrebe svojih strank. Vendar se morate hkrati zavedati, da ima vlaganje v tehnologijo brez zaveze, da se boste preobrazbe lotili tudi na področju kulture podjetja in kadrov, precej omejen učinek.
Nakupne navade strank in načini povezovanja z njimi so se v pokovidnem obdobju še bolj intenzivno predrugačili. Za marsikatero (tudi že uveljavljeno) podjetje so se stvari na žalost prehitro spremenile, da bi jim lahko prilagodila svojo ponudbo ter tržne in prodajne pristope. Če potrebujete nekaj usmerjanja, kar se tiče same preobrazbe, pa vas povabim na kavo. Ni vrag, da skupaj ne bi prišla do nekaj dobrih idej.
Se vidimo!