Vaš chatbot mi krade čas – in vam stranke

Zadnje tedne opažam nenavadno epidemijo – množičen pojav chatbotov po spletnih straneh. Podjetja jih dodajajo tako, kot da dobijo za vsakega posebej še evropska sredstva. Vsi so strašansko prijazni, a enako nesposobni rešiti karkoli bolj zahtevnega od vprašanja »Kje je naša poslovalnica?« Morda imate podobno izkušnjo: klikneš na stran, že v naslednji sekundi pa ti virtualni pomočnik ponudi pomoč, ki to ni. »Kako vam lahko pomagam danes?« so besede, ki v 99% primerov res ne obetajo. 

Realnost? Ko mu zaupaš svojo težavo, mu opišeš situacijo, celo navedeš osebne podatke, pričakuješ rešitev – takrat te chatbot razoroži z legendarnim stavkom: »Tega žal ne morem rešiti. Prosimo, pokličite na našo telefonsko številko.« Čestitam, pravkar ste zapravili deset minut svojega življenja. Čaka vas še deset minut ponovnega razlaganja živi osebi, ki seveda nima pojma, kaj ste že povedali chatbotu. Se res nihče ne vpraša, ali ne bi bil naš chatbot mnogo koristnejši, če bi povzetek pogovora s stranko posredoval v CRM oziroma človeku, ki prevzema nadaljevanje pogovora? Jaz vem, da bi se znal bolje pogovarjati, če bi lahko pred ali med pogovorom prebral nekaj o kontekstu pogovora stranke s chatbotom in morda tudi informacijo o spletnih vsebinah, ki jih je oseba zaužila ob oz. pred pogovorom s chatbotom. 

Težava seveda ni chatbot sam po sebi, ampak zgolj to, kako ga podjetja lahkomiselno uvajajo. Brez najmanjšega premisleka o tem, kdaj in kako bo posamezni stranki pomagal in kako bodo reševali situacijo, ko ne bo. 

Chatbot brez možganov in spomina 

Seveda bi bilo idealno, če bi chatbot znal prepoznati stranko in imel dostop do osnovnih podatkov o stranki iz CRM ali CDP sistema. To bi bistveno razširilo nabor nalog, kjer chatbot lahko opravi delo za stranko. Je pa izziv avtentikacije stranke v mnogih pogledih za določene industrije lahko precej delikaten, zato za ta del v nekaterih situacijah razumem zadržanost. Obolim pa, ko je chat znotraj portala za stranke ali mobilne aplikacije, v katero sem prijavljen s svojim uporabniškim profilom, a se obnaša z mano kot z neznancem. V taki situaciji za chatbota res ne morem biti neznanec. 

Hitro, poceni … in zelo drago za izkušnjo 

Podjetja zlahka padejo v past »hitrih in poceni« chatbot rešitev. Ker pač vsi drugi tudi imajo chatbota. A če chatbot ni del resnične omnichannel strategije, če nima na voljo podatkov in če ne vključuje pravega »human-in-the-loop« modela, bo le škodoval izkušnji stranke. Strankam zgolj kradete čas. 

Napovedujem, da bodo podjetja v naslednjih mesecih in letih ugotovila, da jim nepovezani, nepremišljeni chatboti rušijo ugled in slabijo uporabniško izkušnjo. Prvi znaki umika že obstajajo – največkrat potem, ko nekdo iz uprave osebno doživi absurd lastnega chatbota. 

Najmanj, kar lahko naredite, preden kliknete “launch” 

Kako se izogniti tej katastrofi? Pred uvedbo preverite vsaj naslednje: 

1. Ali chatbot vidi pretekle interakcije stranke? 

2. Ali lahko prepozna namen stranke in ustrezno prilagodi komunikacijo? 

3. Ali je povezan z ostalimi kanali (telefon, e-pošta, poslovalnica)? 

4. Ali zna sam predati pogovor živemu človeku, ko situacija to zahteva? 

5. Ali imate jasno definirano, katere situacije ali naloge mora chatbot obvladovati, in kakšen delež vseh interakcij bo s tem pokrit? 

6. Ali ste določili jasne KPI-je, kot so odstotek uspešno zaključenih interakcij s chatbotom, število opuščenih pogovorov in pogostost primerov, ko je morala situacijo rešiti human-in-the-loop varovalka? 

Če ste vsaj enkrat rekli ne, chatbot najverjetneje še ni za vas. Razen če vas res ne skrbi za to, kakšno izkušnjo imajo vaše stranke. 

Za zdaj živimo v epidemiji slabo načrtovanih chatbotov. So poceni. Tako kot vtis, ki ga pustijo.  

Preden se pridružite epidemiji dummy chatbotov, vprašajte svoje ljudi, ali ga sploh potrebujete. Če ga potrebujete, ga naredite prav. Če ga ne znate narediti prav – naredite vsem uslugo in ga sploh ne naredite. 

📩 [email protected]