Rast, ki temelji na izkušnjah, in rast, ki temelji na produktu, sta dve različni strategiji, ki ju lahko podjetja udejanjajo za realizacijo svoje prihodnje rasti in utrjevanje tržnega položaja.
Rast, ki temelji na izkušnjah, se osredotoča na zagotavljanje izjemnih uporabniških izkušenj obstoječim strankam, s čimer se povečata delež denarnice in stopnja navzkrižne prodaje oz. obseg poprodaje in ohranjanje neto prihodka. Po drugi strani pa rast, ki jo vodi produkt, poudarja ustvarjanje izdelka, ki je tako dragocen in uporabniku prijazen, da sam pritegne in obdrži stranke, pogosto prek modela freemium ali samopostrežnega vključevanja strank.
Izbira prave strategije za vašo organizacijo
Odločitev, katera strategija rasti je prava za vašo organizacijo, je odvisna od več dejavnikov, vključno z vašim ciljnim trgom, vrsto izdelka oz. dejavnostjo in viri. Rast, ki jo vodijo izdelki, je pogosto primernejša za podjetja s programsko opremo in tehnološka podjetja, ki lahko ponudijo brezplačne ali preskusne modele. Po drugi strani pa je rast, ki temelji na izkušnjah, idealna za podjetja z veliko obstoječo bazo strank v panogah, kjer je ponudba vedno bolj komercializirana, kot so letalski prevozniki, zavarovalnice, telekomunikacijske družbe in javne službe.
Izvajanje strategije rasti, ki temelji na izkušnjah
Če želite začeti izvajati strategijo rasti, ki temelji na izkušnjah, sledite tem korakom:
- Določite želene finančne rezultate in jasno zastavite cilje rasti. Določite, katere izkušnje strank bodo pomagale doseči te rezultate, in jim dajte prednost.
- Preoblikujte poti strank, izdelke, storitve in poslovne modele, da se uskladijo z novo strategijo. Osredotočite se na reševanje težav strank in zagotavljanje izjemnih izkušenj.
- Omogočite preobrazbo s spodbujanjem kulture, osredotočene na stranke, in gradnjo novih zmogljivosti, kot sta design thinking in medfunkcionalno sodelovanje znotraj podjetja. Investirajte v tehnologijo in strukture upravljanja, ki podpirajo učinkovito merjenje CX.
Postavljanje ciljev za rast, ki temelji na izkušnjah
Preden svojo organizacijo usmerite k rasti, ki temelji na izkušnjah, je ključnega pomena, da postavite merljive cilje, ki so v skladu z vašimi želenimi finančnimi rezultati. Primeri vključujejo povečanje stopnje zadrževanja strank, povečanje deleža denarnice oz. vrednosti povprečnega nakupa ali izboljšanje zadrževanja neto prihodka. Postavitev jasnih, merljivih ciljev vam bo v pomoč pri vaši preobrazbi in bo ohranila osredotočenost ekipe na doseganje rezultatov.
Vodenje podjetja skozi preobrazbo
Preobrazbe rasti, ki temeljijo na izkušnjah, bi morali podpirati vodstveni delavci na najvišji ravni, ki lahko upravljajo potrebne kulturne in operativne spremembe. Izvršno vodstvo, ki dobro razume izkušnjo strank in splošne cilje organizacije, bi moralo voditi podjetje skozi preobrazbo in zagotoviti, da se osredotočenost na stranko ukorenini v DNK podjetja.
Zahteve na področju programske opreme za rast, ki temelji na izkušnjah
Izvajanje strategije rasti, ki temelji na izkušnjah, zahteva vlaganje v programsko opremo in tehnologijo, ki omogoča učinkovito merjenje CX, analizo podatkov in optimizacijo poti strank. Nekateri primeri vključujejo sisteme za upravljanje odnosov s strankami (CRM), platforme za avtomatizacijo trženja in omnichannel personalizacijo (marketing automation in CDP), orodja za merjenje zadovoljstva strank (VOC – Voice of Customer) in analitično programsko opremo. Ustrezna orodja bodo vaši organizaciji pomagala pridobiti vpogled v vedenje in želje strank, kar vam bo omogočilo sprejemanje odločitev na podlagi podatkov, s tem pa boste izboljšali celotno izkušnjo strank.
Kakšna so realna pričakovanja v zvezi vlaganji v rast na podlagi izkušenj?
Po besedah McKinseyja vlaganje v boljšo izkušnjo strank (CX) skoraj vedno prinese pomembne rezultate za podjetje. V povprečju podjetja od svoje naložbe v transformacijo v rast na podlagi izkušenj lahko pričakujejo merljive učinke najmanj na naslednjih treh področjih:
- Povečanje stopnje prodajne konverzije za 15 do 20 odstotkov: To kaže na večji uspeh pri pretvorbi potencialnih strank v dejanske kupce.
- Zmanjšanje stroškov storitev za 20 do 50 odstotkov: Večja učinkovitost v funkcijah podpore strankam in storitev lahko privede do znatnih prihrankov. (Ne zamudite našega novega webinarja o tem, kako AI lahko doprinese k avtomatizaciji aktivnosti v podpori strankam.)
- Izboljšanje zadovoljstva strank (CSAT, NPS, CES) za 10 do 20 odstotkov: Boljše izkušnje strank lahko pripomorejo k večji zvestobi strank in njihovi pripravljenosti za ponovni nakup.
Časovni okvir, v katerem bi se morala vlaganja v boljšo CX začeti izkazovati, se lahko razlikuje glede na vrsto podjetja, panogo in obseg transformacije. Vendar pa lahko z jasno opredeljenim ciljem, prilagodljivim pristopom k transformaciji in premišljeno uvedbo novih zmogljivosti podjetja pričakujejo, da bodo prve pozitivne rezultate opazila že v nekaj mesecih po začetku transformacijskega procesa.
Seveda pa je treba za vzdrževanje in širjenje teh rezultatov neprestano izboljševati in optimizirati strategije ter se prilagajati spremembam na trgu in potrebam strank. To pomeni, da bi morala podjetja še naprej vlagati v izboljšanje CX in si prizadevati za inovacije, da bi ohranila konkurenčno prednost in dosegla trajnostne rezultate.
Za zaključek
Rast, ki jo spodbujajo izkušnje strank, in rast, ki jo spodbujajo edinstveni izdelki, sta dve različni strategiji za podjetja, da zrastejo in presežejo svoje konkurente. Odločitev, kateri pristop je najboljši za vašo organizacijo, je odvisna od vašega ciljnega trga, vrste izdelka (dejavnosti) in virov, ki jih lahko namenite za to.
Če lahko stavite na svojo rast zaradi edinstvenega produkta, ki ga širijo na trgu predvsem navdušeni uporabniki, in obenem nimate široke baze obstoječih strank, je strategija rasti na osnovi produkta edina možna pot.
Če pa ste v storitveni dejavnosti ali proizvajalec produkta v vse bolj “komodizirani” dejavnosti, potem kaj dosti prostora za razlikovanje od konkurence tako ali tako ni drugje kot v izkušnji stranke in odnosu, ki ga lahko s posamezno stranko razvijete. Zagotovo takšna usmeritev za rast za omenjeni segment podjetij ni edina možna, je pa zagotovo lažja in manj tvegana. A učinkovito deluje le takrat, ko se lahko gibljete nad povprečjem med svojo konkurenco.
Srečno!