Večina podjetij se nikoli zares ne vpraša, zakaj muči svoje stranke z anketami. Po več kot 12 letih trženja InstantFeedbacka ugotavljam, da podjetja to orodje implementirajo iz treh glavnih razlogov, ki se ponavljajo kot vzorec. Že ob prvem stiku s potencialno stranko lahko ugotovim, v katero smer razmišljajo in kaj bodo na koncu iz tega dobili.
Merjenje zadovoljstva kot orodje za operativno učinkovitost
Če se za InstantFeedback zanima nekdo, ki je odgovoren za operacije, vem, da išče orodje za urejanje odnosov z zaposlenimi. Veliko kontaktnih centrov uporablja InstantFeedback za merjenje učinkovitosti agentov – količini želijo dodati še kvaliteto. Dobre ocene prinesejo agentom dodatek k plači, slabe pa pogovor s šefom in dodatna usposabljanja.
Merjenje zadovoljstva kot priložnost za prodajo
Če gre za vodjo prodaje, vsak feedback stranke vidi kot priložnost za upsell ali priporočilo. Če pa se za InstantFeedback zanimajo ljudje iz marketinga, bo leadership team dobil res lepe PowerPoint slajde z rezultati meritev. Veliko se bo govorilo o tem, izven PowerPoint slajdov pa bo običajno bolj malo efekta.
Zrel in uravnotežen pristop k merjenju zadovoljstva
Zrel in uravnotežen koncept uporabe mi predstavlja to, kar smo implementirali pri FrodXu. Merimo zadovoljstvo v ključnih trenutkih stika s stranko, rezultati pa samodejno sprožajo nadaljnje akcije. To je pravi closed loop, ki ga je enostavno implementirati v vsako podjetje, ki uporablja CRM za spremljanje interakcij s strankami. Sploh, če uporabljajo HubSpot, kjer InstantFeedback vtičnik omogoča integracijo brez tehničnih posegov.
Kliknite za prenos datoteke >>
Prihodnost merjenja zadovoljstva: avtomatizacija analize meritev in predvidevanje zadovoljstva na osnovi jezikovnih analiz korespondenc
Prihaja obdobje, ko bo merjenje zadovoljstva postalo vse bolj povezano s procesi ukrepanja – naj bo to povezano z iskanjem dodatnih prodajnih priložnosti, uvajanjem internih izboljšav in produkta ali urejanje odnosov z delavci – od meritve do ukrepanja.
Druga iniciativa, ki se razvija, se ukvarja s tem, kako avtomatizirati analizo rezultatov meritev in oblikovati ukrepanje. Če smo se 10 let ukvarjali s tem, kako avtomatizirati izvajanje merjenja in dobiti čim boljšo odzivnost, se zadnji 2 leti ukvarjam s tem, kako razbremeniti uporabnike InstantFeedbacka z analizo rezultatov meritev in pripravo predlogov za ukrepanje. Preprosto zato, ker nam AI to resnično lahko povsem poenostavi in predvsem pohitri.
Tretja iniciativa pa je predvidevanje zadovoljstva na podlagi jezikovne analize komunikacij s strankami s pomočjo AI. O tem sem že pisal …
Kako InstantFeedback živi med sodelavci
Z veseljem vam pokažem, kako ti procesi pri nas resnično zaživijo – kako spremljam vsak feedback stranke in kako ga izkoristim za deljenje s sodelavci. Interne razprave o prejetih ocenah in komentarjih strank se pri nas odvijajo kar v Teamsih – tudi če v tabeli ni zapisano, da je InstantFeedback povezan z njimi.
Če bi radi podrobneje spoznali, kako InstantFeedback deluje v FrodXu in se poglobili v procese iz priložene tabele, me kar kontaktirajte – en mail zadostuje ali pa kliknite na povezavo in si rezervirajte termin v mojem koledarju.