HubSpotovo letno poročilo razkriva, kako sodobne ekipe, ki se ukvarjajo z oblikovanjem izkušnje strank (customer experience – CX), pri svojem delu uporabljajo AI, in sicer z namenom čim boljše podpore strankam ter povečanja zadovoljstva strank.
Če je bila do nedavnega klasična strategija ob povečanju števila strank zaposlovanje novih ljudi, ki se bodo ukvarjali z njimi, so se zdaj časi spremenili.
Danes sta industrija CX in način, kako spodbujati rast, videti zelo drugače. Ekipe, ki se na kakršen koli način ukvarjajo z izkušnjo in/ali podporo strank, so zaradi omejenega proračuna in posledično tudi omejenega števila zaposlenih ter naraščajočih pričakovanj strank, pod velikim pritiskom – zato morajo najti druge načine za uspešno krmarjenje med izzivi.
Stranke zahtevajo več od ekip CX
- 75 % vodij CX poroča o povečanju števila zahtevkov.
- 78 % strank pričakuje večjo personalizacijo.
- 82 % strank želi, da so njihove težave rešene takoj.
- 78 % strank daje prednost samopostrežni podpori oziroma možnosti, da sami rešijo problem s pomočjo FAQ, člankov ipd.
Stranke zahtevajo precej več. Ključni elementi, na katere je treba staviti v 2024, so izboljšanje komunikacije s strankami, hitrejše reševanje težav in personalizacija storitev.
Kako zadostiti tem kriterijem?
- Uporaba umetne inteligence (AI)
Sodobne CX-ekipe vse bolj vključujejo AI za izboljšanje storitev strankam. AI omogoča hitrejše in bolj personalizirane odgovore, kar bistveno povečuje zadovoljstvo strank.
Personalizacija marketinga pomeni, da se vsebine oziroma komunikacija prilagajajo posamezniku v skladu s podatki, ki jih ima podjetje o svojem (potencialnem) kupcu ali uporabniku.
Več o tem govorimo na podcastu RASTezanje, in sicer v epizodi Personalizacija z generativno AI.
- Združeni podatki
Integracija podatkov iz različnih virov daje ekipam celovit vpogled v stranke. To omogoča boljše razumevanje potreb strank in prilagojeno podporo, s čimer povečujemo zadržanje strank.
Kako se lotiti celovitega pogleda na stranko? Preberite zapis o rušenju podatkovnih silosov.
- Omejena sredstva zahtevajo prioritizacijo nalog
Zaradi omejenega proračuna in zmanjšanja števila zaposlenih morajo CX ekipe najti druge načine za povečanje učinkovitosti. Uporaba tehnologije za avtomatizacijo ponavljajočih se nalog zaposlenim omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene naloge, kar povečuje njihovo produktivnost in kakovost storitev.
- Naraščajoča pričakovanja strank
Pričakovanja strank nenehno rastejo. Stranke želijo hitre rešitve in boljšo komunikacijo. To pa zahteva, da CX ekipe nenehno izboljšujejo svoje storitve in prilagajajo svoje pristope, da izpolnijo ali presežejo ta pričakovanja.
Celotno poročilo si lahko prenesete tukaj.