Slavni matematik Blaise Pascal je dejal, da “vse težave človeštva izvirajo iz človekove nesposobnosti, da sam, mirno in tiho sedi v sobi.” V dobi, ko je naša pozornost raztresena preko zaslonov in naprav ter ne vemo več, kaj je dolgčas, problem čakanja še nikoli ni bil tako viden in boleč. Mnoga podjetja pozabljajo, da čas predstavlja vitalno razsežnost uporabniške izkušnje. Trdno strojim za prepričanjem, da je prav “drugačna” izkušnja temelj razvoja zvestobe strank. Če namreč podjetje zna nekaj ponuditi oz. izvesti drugače od konkurentov, je odločitev za ponudbo tega podjetja (lahko) lažja (ne za vse, seveda), morda zaradi tega tudi čustveno podkrepljena. Žal kritičen in pomenljiv poseg v to edinstvenost ni vedno tako preprost korak, saj se priložnosti zanj tipično odprejo šele takrat, ko podvomimo, da je nekaj, kar/kot počnemo že od nekdaj, danes še vedno najboljša izbira. Dvom je tako prvi korak na poti do spremembe.
Naj z nedavnim lastnim doživetjem z letošnjega pravočasno končanega dopusta na Hrvaškem pojasnim, kako lahko storitvena podjetja (z upoštevanjem časa) gradijo na svoji edinstvenosti. Ob upoštevanju smernic izolacije in čimvečje oddaljenosti od drugih, smo se odločili, da razpnemo jadra. A še preden smo stopili blizu pomola, me je zaradi – zdaj že standardiziranih zapletov – prijelo, da bi vrv namesto za napenjanje jadra, uporabil za kaj drugega.
Samo kdor ima stik s stranko, lahko vpliva na njeno izkušnjo, doživetje.
Kdorkoli je kadarkoli najel jadrnico, je približno občutil, da se je skozi leta ta panoga razvila v podobni smeri kot rent-a-car – izkušnja se navzlic rasti števila ponudnikov ni radikalno izboljšala. V celotni vrednostni verigi imamo 4 ključne deležnike: lastnik flote plovil, upravljavec te flote, marina in agencija oz. posrednik pri najemu. Lastnika plovila oz. flote le-teh stranka v resnici ne pozna in z njim nima stika. Običajno so to zgolj finančne družbe, ki pogosto svojih bark sploh nikdar ne vidijo – razen na papirju. Konkretna marina zame še nikoli doslej ni bila nek izbirni kriterij, saj je to na koncu le prostor, kjer te en ali dva tedna čaka avto. Vse storitve, povezane s floto in tudi s strankami, prevzamejo upravljavci flot oz. tako imenovane čarterske baze. Pravzaprav so zaposleni v čarterskih bazah praktično edini, ki lahko aktivno oblikujejo doživetje stranke. Na vreme in potencialne okvare vpliva nima nihče.
“Če bi bil sam stranka, bi si želel enake obravnave?” je ključno vprašanje, ki bi si ga moral redno zastavljati vsak delavec v storitveni dejavnosti
Večji del stika oz. storitev čarterskih baz, ki jih kot najemnik jadrnice doživite, je skoncentriran na začetek in konec najema – ob prevzemu in vrnitvi plovila. Že prvi del je napornejši od kolonoskopije, saj že tu začutimo, da ponudniki storitve grobo prezirajo prvo pravilo čakanja: ljudje želimo, da se stvar začne! Zato ti v restavracijah takoj porinejo jedilnik, da dobiš občutek, da se nekaj dogaja. V visoki sezoni je najem bark vedno tedenski. Praviloma se barke prevzemajo ob sobotah popoldne in vračajo ob sobotah dopoldne. Sobota je tako – za razliko od tega, kar bi morala biti – najbolj stresen dan za vse vpletene. Tu seveda zadevo zabeli drugo pravilo čakanja: nemir/nervoza dajeta občutek, da je čakanje daljše, kot v resnici je.
Prevzem je seveda psihično še toliko bolj naporen, ker to – razen če si kot sovoznik večji del dneva simuliral mumijo – ni prva stvar, ki se ti je ta dan zgodila. Vožnja, čakanje na meji in nabito poln avto ljudi v različnih agregatnih in razpoloženjskih stanjih so pravzaprav zanesljiv recept za napetost. Srečen prihod v marino, ki naj bi simboliziral sproščen začetek dopusta, v resnici bolj spominja na balistični polet zamaška, ki se je sicer dolgo in krčevito upiral, iz steklenice. Sledi recepcija, kjer boš “uredil” papirje – brez jasne usmeritve, kaj vse ta proces obsega in koliko časa bo trajal. Faza recepcije tako z eno “klofuto” stranki uspe osvetliti nerazumevanje tretjega in četrtega pravila čakanja hkrati, da se čakanje, ki ni vnaprej opisano oz. opredeljeno s trajanjem, zdi daljše, ter da se nepojasnjeno čakanje prav tako človeškemu umu zdi precej daljše kot sicer.
Mikro-pogled na vse točke čakanja se bere kot recept za atentat na uporabniško izkišnjo: najprej čakaš, ker vsi vetra željni dopustniki pridemo istočasno, nato perspektivni kapitan (kdorkoli se je javil, da bo žejo gasil zgolj z vodo in upravljal najeto plovilo) čaka pred recepcijo, medtem ko je ostala zasedba že pristala v bližnjem bifeju – tam seveda spet čakaš, da se pijača pojavi na mizi. A če je “privezovanje duše” učinkovito zdravilo za starše, otroci praviloma ne izkažejo silnega navdušenja nad čakanjem v bifejih. Sladoled se za razliko od piva stopi, čemur praviloma sledi nova doza godrnjanja, ki je bilo sicer rdeča nit vožnje Ljubljana – Zadar.
Uspešna ureditev papirjev signalizira naslednji korak – prevzem plovila od skrbnika. A ta prelomni korak se ne zgodi brez dodatne mere čakanja. Skoraj praviloma ta čakalni mini-maraton zopet krši tretje pravilo – niti sanja se ti ne, ali boš dočakal poldne, prazno baterijo na mobilcu ali pokojnino. Kakršnakoli poizvedba ponavadi rodi zgolj bistroumno ugotovitev, da je marino prizadela nepričakovana, neslutena in povsem nepredvidena gneča. Posadka – zdaj že rahlo okrepljena – bije vzporedni boj. V nekakšni sadistični različici epizode “Igre brez meja” po marini išče voziček za prevoz prtljage iz avta do plovila. Število vozičkov je seveda v obratnem sorazmerju s številom gostov. A to nikogar ne moti, saj je neslutena gneča nastopi zgolj ob sobotah, vse ostale dni bi vozički tvorili nepotrebno breme.
Običajno prevzemu sledita 2 dneva silovite psihološke dekompresije, letos pa se je ta zavlekla celo v tretji dan. Kar pomeni, da je umirjena, z malvazijo lubricirana faza vetrovnega užitka efektivno nastopila šele v ponedeljek zvečer. A že ko sem mislil, da je najhujše za nami, je po nekaj dneh uživanja nastopil zaključni del procesa, ki je vsaj toliko, če ne še bolj boleč od inicialnega: vrnitev barke. Dejavnost je namreč še vedno organizirana tako, da se žal skoraj vse posadke v matično pristanišče vračajo ob približno isti uri in prav vsem posadkam se mudi, da čim prej zapustijo marino in se namenijo na dolgo pot domov. Seveda pa vračilo bark čarterski bazi ne poteka vedno tako zelo gladko, kot si ob zaključku dopusta želiš. Tu se v izkušnjo vtihotapi peto pravilo: čakanje, ki ni zapolnjeno z neko vsebino/aktivnostjo, se zdi daljše. Večinoma ljudje na jadrnici (razen skipperja) nimajo kaj početi. Z nekaj vročine visokega poletja lahko hitro kdo od članov ekipe postane nemiren – kar doslej še nikoli ni prispevalo k izboljšanju izkušnje. V bistvu si soočen z obratno različico prevzema: sedaj najprej sledi rebus z vozički, nato nepojasnjeno dolgo in skrvnostno ogledovanje/preverjanje plovila in nato administrativni tango – malce zadovoljstva nudi trenutek, ko ti vrnejo kavcijo.
Čakanje je ključni problem čarterskih baz (in drugih storitvenih panog) in z malenkost drugačnim pogledom je to rešljiv problem
Navzlic sproščeni zagorelosti in generalno pozitivni dispoziciji, se nisem mogel zadržati, da osebju ne bi začel pojasnjevati, da čakanje ubija izkušnjo oz. doživetje in da je to edina stvar, na katero lahko v resnici vplivajo, ter da bi se lahko vsak gost z manj čakanja bolje počutil. Čakanje ni posledica kakšnega skrivnostnega kozmičnega dogodka, slabega vremena, verske ali spolne usmerjenosti zaposlenih, menstrualnega cikla mojih sopotnic ali šokantnega koledarskega dejstva, da je pač sobota. Čakanje je (za stranke) boleča posledica dejstva, da je za veliko storitvenih panog organizirano, usklajeno in v stranke usmerjeno delovanje pač naravni sovražnik številka ena.
Trdim, da bi ponudnik (čarterska baza), ki bi znal zmanjšati obseg čakanja za svoje goste in jih znal spraviti v dopustniško razpoloženje ob prihodu, zaradi takšne izkušnje dramatično izstopal in si po mojem mnenju ustvaril tako zavzete oboževalce, da bi plovila z radostjo najemali neposredno pri njih in ne več preko agencij.
Nič ne pomaga pri oblikovanju sprememb toliko, kot pogled od zunaj
Miselna telovadba med vožnjo domov je rodila nekaj konkretnih sprememb, ki jih je za boljšo izkušnjo treba vpeljati. Te – začuda – ne zahtevajo finančnih vložkov, temveč zgolj razmislek zaposlenih, kaj je njihovo poslanstvo in kakšno obravnavo bi si sami želeli, če bi bili v vlogi gostov.
1. “Teden” predstavite iz sobota – sobota na nedelja – nedelja.
Ob nedeljah bo manj gneče tudi na mejah in na cesti, ne samo v marini. Gostje bodo prispeli manj nervozni, če ne bodo del sobotne gneče. Imeli bodo dan več za pripravo na počitnice po zaključenem delovnem tednu.
2. Uvedite naročanje na uro.
Če to zmorejo frizerji, zdravniki, avtomehaniki in gostinci – vsi s ciljem, da strankam preprečijo odvečno čakanje, potem to ne bi smel biti prevelik organizacijski izziv tudi za ljudi, ki oddajajo jadrnice. Če postopek v recepciji traja 15 minut, bi lahko uvedli termine na 15 minut. S tem bi dosegli, da čakajo samo še tisti, ki zamudijo svoj termin. Kdor pa bo prispel v marino prehitro, mu bo precej lažje počakati, ker bo zelo dobro seznanjen s predvidenim trajanjem čakanja. Predvsem pa se bo zavedal, da čaka po svoji krivdi.
3. Prestavite goste v “dopustniško razpoloženje”, izrecite jim dobrodošlico.
Frizerka, ki mi opravi storitev za 8 € in zasluži še 2 € napitnine, mi vedno ponudi kavo. Menda nekaj takega za 20 ali 30 skipperjev tedensko ne bi bil zalogaj, vreden bankrota, če v povprečju vsak od njih prinese vsaj 2.000 € za tedenski najem. Mimogrede – jaz bi dopust raje začel z enim mrzlim špricerjem, otrokom pa bi sladkor na primerno raven dvignilo nekaj čokoladnega. Če ni sitnih otrok in za začetek postopka najprej dobiš en hladen špricer ter nasmeh receptorke namesto osornega opozorila o obveznem nošenju maske (čeprav je predhodnik ni imel), so zadeve – v vseh pomenih besede – bolj tekoče.
4. Receptor mora postati “organizator igre”, ne le nekdo, ki pregleda dokumente in pobere denar.
Čeprav je moja predstava o vlogi receptorja pogosto precej idealizirana in se zavedam, da si ena čarterska baza ne more privoščiti ravno izkušenega conciergea, se mi zdi nujno, da je receptor tisti, ki ima vse informacije oz. jih zna v realnem času pridobiti in usmerjati gosta ter ga povezovati z ostalimi člani ekipe, ki skrbijo za njegovo dobro izkušnjo. Najmanj, kar kot gost pričakujem, je, da receptor najavi moj prihod svojim kolegom, ki me morajo v nadaljevanju obravnavati. Receptor ustvarja prvi vtis – ta je pogosto tudi zadnji. V nekih drugih časih bi napisal, da ponuja prvi stisk roke.
5. Organizirajte “bellboya”, ki po zgledu tistih v hotelih pomaga stranki prenesti prtljago iz avta do barke (in nazaj).
Najmanj, kar lahko storite, je, da zagotovite vsaj dovolj vozičkov, da si lahko gostje sami prepeljejo opremo, hrano in pijačo od parkirišča do barke. Prepričan pa sem, da bi dober “bellboy” zlahka preživel samo z napitnino, brez dodatnega stroška za čartersko bazo. Meni se zdi to super študentsko delo za vikend.
6. Pustite prižgan hladilnik, razmislite o ledeni dobrodošlici, s katerim bi presenetili goste.
Razumem, da morajo čistilke pomiti hladnilnik med dvema izmenama. Ne razumem pa, zakaj ga je treba pri tem tudi ugasniti. Že tako se običajo vanj prelaga pregreta hrana in pijača iz avta. Če ni ohlajen, je kruta realnost charterja, da je – v kruti igri vnovičnega čakanja – prvo hladno pivo na voljo šele v ponedeljek za zajtrk.
7. Poenostavite vračanje bark, podaljšajte možnost uporabe za najemnike, ki nimajo škode in okvar.
Omogočite skipperju, da že pred prihodom v marino sam naredi pregled barke z uporabo mobilne aplikacije, ki ga vodi čez postopek. Predstavljam si, da bi bilo sila enostavno doseči, da bi skipperji v zameno za možnost prihoda v marino na zadnji dan najema in ne že večer prej brez težav šli po seznamu opreme in jo poslikali ter označili stanje. Na tak način bi zagotovo olajšali pregled barke skrbniku, ki bi že pred prihodom v marino okvirno spoznal stanje barke, obenem pa bi najemniki bolj skrbno ravnali z barko oz. opažali morebitna neskladja pravočasno. Če bi skipper (najemnik) barke lahko videl stanja glede na predhodne popise (dnevnik popisov), bi se precej bolje počutil glede tega, ali je neka poškodba že obstajala ali ne. Prevzemi se nikoli ne delajo tako podrobno kot predaje.
8. Tudi za celotno odjavno proceduro urediti naročanje na termine oz. ponovitev vsega, kar koristi ob prihodu, tudi ob odhodu.
Mislim, da mi ni treba ponovno povzeti predlaganih idej za izboljšave na dan prevzema še za dan predaje. Zdi se mi pomembno poudariti le to, da so razlogi, zakaj ne maramo čakanja ob povratku domov, povsem drugačni od tistih, ko čakamo na pričetek počitnic.
Testirajte to idejo, poskusite zaslužiti več.
Če bi bil lastnik/direktor čarterske baze, bi to idejo – najmanj – testiral. Postopoma. Za začetek bi vse to ponudil kot premium storitev, za katero bi zahteval 100 € več ob plačilu transit loga. Če bi bilo dovolj strank pripravljenih naročiti in plačati takšno storitev, da se izognejo čakanju in pocrkljajo s kakšnim presenečenjem, bi vedel, da sem na pravi poti. Ko bi takšno storitev pričeli uvajati tudi moji konkurenti, bi jo ponujal gratis svojim rednim strankam.
Priložnosti za prodajo takšne dodatne storitve je kar nekaj. Prvi ima priložnost tisti, ki ponuja barko (agent). V nadaljevanju pa je en tak moment morda klic dobrodošlice par dni pred prihodom (tega zdaj navzlic vedno cenejšim telefonskim klicem, ni!), kasneje pa še neposredno ob samem prihodu, ob obisku recepcije. Če stranki ne uspete prodati takšne “premium” storitve, je precej večja verjetnost, da ne bo godrnjala zaradi čakanja, ker se je zanj zavestno odločila oz. z njim strinjala.
Da zaključim – po izkušnji, ki sem jo letos doživel, ponovno razmišljam, da nekoč spet postanem lastnik svoje jadrnice in zamenjam stres najemanja charterjev za stres, ki ga prinaša lastniška barka. Upam, da se tole brezplačno svetovanje prime kake čarterske baze in da bom tistih nekaj primopredaj charter bark do nakupa lastne barke doživel bolj gladko.
Ps.
Bi rad prebral, kako sem Anteju svetoval in mu pomagal spraviti njegovo konobo do boljšega posla?
Ali pa izvedel moje predloge, kako se turistični delavci v Bovcu lahko borijo proti slabim vremenskim napovedim?