Vprašanje “Kako zadovoljni ste bili z izkušnjo?” se morda res sliši tako prazno, kot bi Peter Prevc novinarju že desetič hitel razlagati o svojih občutkih na skakalnici. A v pravem kontekstu lahko dela čudeže. Tako kot Peter razume, kaj novinar misli, ko povprašuje po občutkih, lahko vi prek različnih parametrov prepoznate, kaj vse bi vam stranke z ocenama 1 ali 5 rade povedale.
Naj pojasnim.
V FrodXu zelo radi zbiramo odzive na zapise, ki jih objavljamo na našem blogu. Pod vsakim člankom imamo tako poziv k oddaji ocene glede na to, kako koristen se je bralcu zdel zapis.
Videti je takole:
Pri vsakem zapisu na koncu ustvarimo takšno poročilo:
Vidimo lahko, da je obravnavani zapis ovrednoten s povprečno oceno 4,43, da ga je ocenilo 105 posameznikov, od katerih je 28,57 % svojo oceno tudi utemeljilo v obliki komentarja.
Seveda je zgornji vzorec premajhen, da bi lahko na podlagi njega sklepali karkoli dlje od izbrane teme zapisa, a ker se je v dveh letih, odkar spremljamo odzive, teh nabralo več tisoč in ker smo zapise poleg metapodatkov o avtorju označili tudi s podatki o področju — prodaja, marketing, produktni razvoj — smo na podlagi preprostega vprašanja o koristi lahko začeli bolje razumeti, kakšne vsebine bolj zanimajo naše bralce, pa tudi to, za katere teme je kdo boljši pisec.
Prav to prepoznavamo kot enega ključnih načinov, kako se s pomočjo skrbno pripravljenih vsebin bralcem in potencialnim strankam predstaviti kot avtoriteta s področja, na katerem delujemo.
Če tovrstni odzivi na blogu koristijo nam, kako bi šele odzivi o delu koristili na primer avtoservisom, bankam, zavarovalnicam, zdravstvenim ustanovam ali na kratko vsem storitvenim dejavnostim?
Si predstavljate, kaj vse bi avtoservisne enote s tako velikim vzorcem odgovorov o zadovoljstvu lahko izvedele o svojih strankah in o svojem delu, če bi ob vprašanju o zadovoljstvu pri sebi zapisale tudi parametre opravljene storitve?
Kaj vse vam lahko povedo številke?
Čeprav je na prvo žogo slutiti, da bi z ocenami 1-5 težko zbrali kaj več od povprečne ocene zadovoljstva strank s storitvijo, pa lahko zaradi interno v sistem sporočenih podatkov v resnici interpretiramo tudi takšne ugotovitve, kot so recimo:
- povprečna ocena zadovoljstva strank z vsakim posameznim zaposlenim,
- povprečna ocena zadovoljstva strank z vsako vrsto storitve,
- povprečna ocena za vsako vrsto storitve pri vsakem posamezniku itn.
Možnosti in korelacij je seveda veliko, na podlagi povezave komentarjev in ocen strank z internimi podatki pa lahko na primer izveste, kdo je najboljši na katerem področju, kateri sodelavci najbolj uspešno sodelujejo med seboj …
S temi podatki že lahko natančneje ugotavljate, kakšne obravnave si želijo stranke — ne samo tiste, ki bodo avtomehaniku gledale pod prste, vse dokler ne bo privil zadnje matice, ampak tudi tiste, ki bi na servisnem mestu sicer ostale tiho in se nikoli več vrnile — in kako bi lahko z nekaj organizacijskimi ukrepi izboljšali izkušnjo zanje.
Na misel mi pade kar nekaj ukrepov:
1. Prerazporeditev zaposlenih
Na kratki rok bi s pomočjo zbranih odzivov posamezne zaposlene lahko bolj angažirali na področjih, kjer so glede na komentarje strank uspešnejši in s tem dokaj enostavno že v štartu vplivali na zadovoljstvo strank.
Če so na primer vozniki Volkswagnovih vozil na sprejemu bolj zadovoljni z Bojanom, vozniki Škod pa z Vesno, je njuni vlogi precej enostavno prerazporediti.
2. Individualna obravnava zaposlenih
Na daljši rok bi lahko z ugotovitvami iz ocen o zadovoljstvu vsakega zaposlenega začeli tudi individualno obravnavati. To pomeni, da bi ga po potrebi izobraževali na področjih, kjer ste zaznali, da potrebuje nekaj dodatne pomoči, predvsem pa bi mu lahko na osnovi povratnih informacij razložili, kako stranke prepoznavajo njegove šibkosti in mu s tem pokazali prostor za napredek.
3. Nagrajevanje in vpliv na zavzetost zaposlenih
S pridobivanjem podatkov o zadovoljstvu pa na koncu lahko začnete ustvarjati tudi določena pričakovanja do zaposlenih — denimo dvig povprečne ocene o zadovoljstvu strank na recimo 4,75 —, njihov angažma pa ob doseženem uspehu tudi primerno nagradili, da bi na dolgi rok ohranili njihovo zavzetost pri delu.
Za vse tovrstne ugotovitve in ukrepe bi bilo zaslužno že eno preprosto vprašanje. “Kako zadovoljni ste bili z izkušnjo?”
Če bi se radi o tem, kako povečati zadovoljstvo strank v vašem podjetju, podrobneje pogovorili, vas z veseljem povabim (k nam) na kavo ali se oglasim pri vas. Kontaktirate me lahko tukaj.