Ko se s podjetniki spustim v pogovor okoli zadovoljstva strank, jim vedno pravim, da bi morali stremeti k temu, da od svojih strank prejmejo več pritožb.
Seveda me le začudeno pogledajo, češ, kaj pa govorim.
In na prvi pogled se 100% zadovoljstvo strank res zdi najboljše za posel. Problem je le, da nas lahko takšno stanje hitro prepriča, da je vse v najlepšem redu. Če ni pritožb, moramo nekaj že delati prav!
Figo!
Ko te iste podjetnike povprašam po razlogih, zakaj so stranke, ki niso nikoli izrazile nezadovoljstva, kar izginile s seznama kupcev, hitro uvidijo, kaj jim želim povedati.
Od negativnih mnenj se je še najlažje ograditi, kaj pa potem?
Kritike res niso prijetne, a nikakor jih ne gre odmisliti. Kar večina podjetij pozablja, je, da s kritikami prihaja:
1. Priložnost za rast
Kdo, če ne prav stranke, so tiste, ki vam lahko o vašem delu povedo največ?
Začne se lahko že pri ugotovitvah, da stranki ne ugaja kava, ki jo strežete v lokalu, ali da je ob večernih urah v lokalu preglasna glasba, da se na sestanke s komitenti slabo pripravljate ali pa da si želijo bolj pestro ponudbo vaših storitev, več možnosti dostave ipd.
Na vse te odzive bi se lahko v podjetju dokaj enostavno pripravili, če bi se za hip odmaknili od fokusa, kako nekaj prodati, in se ukvarjali s prepoznavanjem zgodnjih znakov, opozoril, trendov in vzorcev, da nekaj ne deluje. Za to imate tri možnosti, in sicer:
|
Sprejmite odziv |
Zahtevajte odziv | Zaznavajte odziv |
| Gre za katerokoli vrsto povratnih informacij, ki jih stranke proaktivno pošiljajo, ne da bi jih prosili ali spodbudili, da to storijo. | Ko prevzamete pobudo in stranke zaprosite za mnenje o zadovoljstvu z izdelkom/storitvijo, kako ga izboljšati, verjetnosti priporočila ipd. prek različnih kanalov (poziv v poslovalnici, SMS, e-pošta, anketa …). |
To so povratne informacije, ki jih dobite pri spremljanju, kako vaše stranke komunicirajo o vaših izdelkih, njihovi nakupni poti, vsebinah, ki jih berejo. |
2. Upravljanje pričakovanj
Čeprav kar 90 % kupcev na spletu prebira mnenja, preden stopi v kontakt s podjetjem, večina teh na spletu aktivno išče tudi negativne kritike. In nekaj negativnih mnenj jih v bazenu pozitivnih odzivov že ne bo odvrnilo od nakupa. Še več, če se že na začetku seznanijo z bolečinami, bodo takoj pretehtali, kako pomembne se jim zdijo, in dobili veliko bolj realno sliko, kaj lahko pričakujejo, če se odločijo za nakup.
Kolikokrat ste se že ušteli, ko ste na Googlu iskali super restavracijo v okolici, izbrali takšno, ki je bila najbolje ocenjena, in bili na koncu razočarani? Ali obratno, kolikokrat ste v sili razmer stopili v slabše ocenjeno restavracijo, znižali pričakovanja in bili na koncu nad gostijo presenečeni? Prav o tem govorim.
Kako z negativnimi odzivi ravnati?
Slabe ocene lahko pomagajo vašemu podjetju. A tako kot pri vseh dobrih stvareh, morate nad njimi vzpostaviti nadzor. Kolegica mi je zadnjič razlagala, da čeprav skoraj polovico delovnika odgovarja na e-sporočila, prek katerih se jeznim strankam zgolj opravičuje, ker se naročila izgubljajo v sistemu, ker stranke ne prejemajo potrdil o plačilu, pa ker imajo nenehne težave z dostavno službo, vodstvo za njena negodovanja nima posluha.
To seveda ni idealen scenarij, kako s kritikami postopati. Ne da bi ukrepali, boste s povečanim številom vračil, reklamacij in negodovanj strank zgolj dušili in na koncu zadušili poslovanje.
Zato sem vam pripravil nekaj napotkov, kako se na negativne komentarje pripraviti:
1. Ne čakajte na pritožbe
Ko se stranka pritoži, opozori na neko bolečino v vašem podjetju. A če skozi sistem preverjanja zadovoljstva strank vnaprej prepoznavate manj zadovoljne odjemalce in razloge, ki korelirajo denimo v vrsti storitve, zaposlenemu ipd., lahko veliko hitreje pridete do bistva težave in jo hitreje odpravite.
Več o tem sem že pisal tukaj.
2. Postavite se v vlogo strank
Svoje podjetje skušajte doživeti kot vaše stranke. Poskusite kupiti svoj izdelek ali storitev, ga vrniti ali se pritožiti. Preverite, kaj vaše stranke počnejo na vaših spletnih mestih, kje se ustavljajo in o čem sprašujejo vašo službo za pomoč uporabnikom. Z razumevanjem, kako doživljajo vaše podjetje vaše stranke, boste bolje razumeli, kje nastopajo šibke točke. Seveda lahko podobno preverite tudi pri konkurenci ter njihove pristope uporabite kot navdih za izboljšanje svoje ponudbe.
3. Kritik ne pometite pod preprogo
Hitro in (v primeru, da je kritika javna) javno odzivanje ne poveča samo vaše kredibilnosti, tudi vsem potencialnim kupcem, ki so se znašli na robu odločitve, pokaže, da vam je mar za kakovost storitve.
In storitve za stranke so nenazadnje vse pomembnejši odločevalec nakupa in tudi način, kako na trgu, kjer so si izdelki med seboj vse bolj podobni, izstopati.
4. Vključite stranke
Nedolgo tega sem se imel priložnost srečati z neprofitno organizacijo, ki svojih članov in potencialnih donatorjev za sredstva ne prosi več neposredno. Namesto tega so začeli uporabljati stavek “Povejte nam, kaj si mislite”, kar že v osnovi znatno poveča verjetnost participacije in razraščanje negativnih mnenj, to pa lahko vodi v pridružitev organizaciji ali donacijo. Zato naj vas ne bo strah prositi stranke, kako izboljšati vaše izdelke/storitve. Nenazadnje jih one najbolje poznajo.
Slabih ocen se vam ni treba bati, če uporabljate prave metode, kako jih zbirati, upravljati in se na njih odzivati. O tem, kako se z njimi spopasti v vašem podjetju, se z vami z veseljem pomenim tudi v živo. Kontaktirate me lahko tukaj.