Steven Belleghem, vodilni strokovnjak na področju CX, verjame v prihodnost, kjer podjetja gradijo dolgoročne odnose s strankami, kombinirajo zdravo (kmečko) pamet z novimi tehnologijami in so empatični v vsakodnevnih interakcijah.
Steven, ki smo ga večkrat gostili tudi že v FrodXu, izpostavlja paradoks na področju izkušnje strank, saj večina podjetij goji iskreno željo, da bi strankam ponudila kar najboljšo izkušnjo, vendar pa kakovost izvedbe pogosto ostane povprečna.
Kljub čudovitim strategijam se njihovi najboljši nameni le redko prelevijo v resnično izvrstno prakso. Po številnih pogovorih s strokovnjaki za izkušnjo strank je Steven zaključil, da so mnoga podjetja v smislu izkušnje strank kot “neobrušen diamant” – imajo velik potencial, a jim pogosto ne uspe preseči začetne faze.
Steven verjame, da je bistvo pridobivanja zvestih strank v tem, da podjetja sama pokažejo zvestobo svojim strankam. Namesto običajnih programov zvestobe, kjer stranke zbirajo točke ali prejmejo nagrado po večkratnih nakupih, Steven priporoča bolj čustveni, dolgoročni pristop, kjer podjetja proaktivno izkazujejo zvestobo in velikodušnost do strank.
Tu je nekaj načinov, kako to doseči:
- Dajajte brez pričakovanj: Podjetja lahko presenetijo stranke s brezplačnimi vzorci novih izdelkov ali drugimi pozornostmi brez dodatnih pogojev. Primer: belgijski proizvajalec luksuznih čokolad Neuhaus strankam desetkrat na leto brezplačno ponudi vzorce novih čokolad, kar spodbuja obisk v trgovinah in poveča verjetnost nakupa.
- Bodite odprti – Ko se stranke soočijo s težavo, jim ponudite takojšnje rešitve brez kompliciranja. Z odprtim pristopom podjetje pokaže, da je pripravljeno pomagati, kar pogosto prepriča stranke, da se počutijo cenjene in z veseljem nadaljujejo poslovanje.
- Bodite ‘friction hunter’ – Usmerite se v prepoznavanje ovir, ki otežujejo dobro izkušnjo strank, in jih odstranite. Enostavna, hitra rešitev, kot je skrajšanje čakalnih vrst ali poenostavitev postopkov nakupa, lahko močno izboljša izkušnjo in poveča zadovoljstvo strank.
- Praznujte posebne trenutke – Namesto da ves čas ponujate enako izkušnjo, ustvarite posebne trenutke, ki bodo nepozabni. Ti »vrhunci« v izkušnji naredijo veliko razliko – na primer personalizirana pozornost ali prepoznavanje posebnih dogodkov v življenju stranke.
- Hitro ukrepanje – Če podjetje redno pregleduje vprašanja in pripombe strank ter hitro sprejme potrebne ukrepe, stranke opazijo, da so njihove potrebe slišane in upoštevane, kar krepi dolgoročno zaupanje in zvestobo.
Stevenov poudarek na dolgoročni igri in ustvarjanju čustvene povezanosti s strankami je ključ, kako pridobiti zveste stranke, ki se vračajo zaradi odnosa, ki jim ga podjetje nudi, in ne zgolj zaradi transakcijskih nagrad.
S temi spremembami podjetja ne potrebujejo ogromnih proračunov, temveč predvsem preoblikovanje miselnosti, ki prinaša stalne manjše izboljšave v izkušnji strank.
Steven v svojem govoru spodbuja podjetja, da se osredotočijo na naslednjih 100 strank – predvsem, da razmislijo, kako njihovo izkušnjo narediti tako dobro, da jo bodo te z veseljem delile naprej.
To karikira z zgodbo o nastanku Airbnb, kjer sta ustanovitelja Brian Chesky in Joe Gebbia leta 2008 začela s preprosto idejo: zaradi visokih cen in pomanjkanja hotelskih kapacitet med konferenco sta se odločila, da ponudita tri napihljive vzmetnice za prenočitev obiskovalcem. S tem sta pokrila stroške najemnine, ideja pa je prerasla v platformo, ki povezuje popotnike z lokalnimi gostitelji. Airbnb se je tako razvil iz preprostega koncepta “AirBed & Breakfast” in ustvaril novo obliko gostoljubnosti, ki je temeljila na osebnem stiku z domačini.
Več o Stevenovih idejah in konkretnih primerih transformacije v izkušnji strank pa si lahko ogledate na YouTube: Transformacije za Izjemno Izkušnjo Strank – Steven Belleghem.