HubSpot je eno od podjetij, ki jim pri FrodXu najbolj zaupamo, saj izjemno dobro razumejo preplet tehnologij, poslovnih procesov in reševanja konkretnih izzivov. Zato se k njim zagotovo lahko zatečemo tudi takrat, ko potrebujemo kakšno precej suhoparno definicijo. Recimo: “Podpora strankam (customer support) je proces takojšnjega reševanja kakršnih koli izzivov in težav strank prek telefona, e-pošte, klepeta v živo, zahtevkov ali družbenih medijev. Podpora strankam ne zagotavlja le nemotene izkušnje stranke, ampak tudi krepi zaupanje in zvestobo med blagovno znamko in njenimi strankami.”
Podpora strankam je eno od področij, kjer je komunikacija s strankami najbolj intenzivna in ki ponuja največ priložnosti, da stranko navdušimo ter seveda tudi odbijemo od nadaljnjega sodelovanja z našim podjetjem. Kar 50 % strank bi na primer že po eni sami slabi izkušnji prešlo h konkurentu. Tri četrtine strank so za nakup več pripravljene porabiti pri podjetjih, ki jim nudijo dobro izkušnjo stranke. In še najbolj pomembno – 78 % kupcev bi po napaki ali zapletu še naprej kupovalo od podjetij, ki ponujajo odlično podporo strankam.
Kot to velja povsod v življenju, pa je pot do odličnosti dolga in precej naporna. Iluzorno je pričakovati, da se bo odličen customer support zgodil z danes na jutri. Sploh če je bilo to področje v preteklosti v podjetju potisnjeno na stranski tir kot le ena od podpornih aktivnosti. Pot do podpore strankam, zaradi katere bo podjetje izstopalo, bo zato potekala postopoma. Če nekoliko posplošimo, bo ta pot vodila skozi spodnjih pet razvojnih faz.
1. Osnove komunikacije
Morda bo zvenelo nekoliko čudno in preveč očitno, a verjetno bi bili presenečeni, kako pogosto se zgodi, da je izjemno težko priti do referenčne osebe oziroma kontakta nekoga, ki je odgovoren za različne poizvedbe o storitvah in produktih. Skupen e-poštni naslov in namenska telefonska številka sta zato nujna. Druga dobra opcija je integracija kontaktnega obrazca, ki vam pomaga, da podatki o (potencialni) stranki do vas pridejo v bolj strukturirani obliki. (Stranke recimo že vnaprej izberejo področje svoje poizvedbe in tako tudi hitreje pridejo do ustreznega odgovora.)
Dodaten plus oziroma naslednji korak je uvedba novih kanalov za komunikacijo, ki so prav tako povezani s skupnim nabiralnikom. Govorimo o možnosti spletnega klepeta in integracije z družbenimi omrežji (recimo Facebook Messenger), ki lahko znatno izboljšata interakcijo s strankami, saj jim omogočata, da vas dosežejo na način, ki se jim zdi najbolj udoben. Tako se ne povečata zgolj odzivnost in hitrost reševanja težave, temveč se posledično ojača tudi stopnja zaupanja do podjetja, ki je pripravljeno hitro prisluhniti.
2. Upravljanje in sledenje zahtevkom
Sistem centraliziranega upravljanja zahtevkov strank (ticketing) je ključnega pomena za njihovo organizirano in učinkovito obravnavo. Zasnovi tega procesa velja nameniti nekoliko več pozornosti in preigrati vse različne scenarije od prejema do potrditve, da je težava rešena. Vsak zahtevek mora skozi različne faze: prejem preko enega od zgoraj naštetih kanalov, začetna ocena zahtevnosti primera, dodelitev agenta ali avtomatski odgovor, obravnava težave, rešitev in končna povratna informacija o zadovoljstvu s podporo.
Velik del ticketing sistema je mogoče avtomatizirati, npr. samodejno dodeljevati zahtevke najprimernejšim agentom in stranke obveščati o statusu poizvedbe, s čimer se drastično poveča učinkovitost agentov v podpori. Dodaten plus tovrstnih sistemov, ki so praktično nujen pripomoček pri zagotavljanju učinkovite podpore in jih v ZDA uporablja že približno je, da z njimi zagotovimo, da nič ne uide skozi mrežo, stranke pa so ves čas informirane o napredku, kar zopet povečuje njihovo zadovoljstvo in zaupanje v naše storitve.
3. Opolnomočenje s samopostrežno podporo
Pred časom smo zapisali, da se “uporabniki običajno po pomoč h klepetalnim robotom ali celo klicu žive podpore zatečemo takrat, ko nam ne moreta pomagati ne Google ne sekcija pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ) na spletni strani podjetja”. Ljudje pač radi sami rešimo probleme, če nam to le ne povzroča prevelikih naporov. S pomočjo AI-orodij je mogoče bistveno pospešiti pripravo odgovorov na najpogostejša vprašanja, reciklirati obstoječe vsebine in sintetizirati že obstoječe znanje v pregledne baze znanja, kjer stranke najdejo rešitve za čim večji del svojih težav. Te baze znanja morajo biti lahko dostopne in enostavne za navigacijo.
Sočasno se ustvarijo predloge (templates) in kratki odgovori (snippets) na pogosta vprašanja. To omogoča hitrejšo in bolj dosledno komunikacijo s strankami, saj agenti – ko je njihova intervencija potrebna – ne izgubljajo časa z oblikovanjem odgovorov za vsako posamezno vprašanje, temveč jih preprosto poiščejo v bazi. Kar je tudi bistvo te faze: samopostrežna podpora zmanjšuje obremenitev agentov in omogoča strankam, da hitro najdejo rešitve, kar – uganili ste – izboljšuje njihovo izkušnjo.
4. Spremljanje uspešnosti reševanja zahtevkov in zadovoljstva strank
Brez konstantnega, merljivega in strukturiranega feedbacka ne gre. Povratne informacije so namreč ključnega pomena za prepoznavanje področij, kjer so potrebne izboljšave. Ankete morajo biti kratke in enostavne za izpolnjevanje. Vzpostaviti je treba jasne metrike in KPI-je za spremljanje uspešnosti posameznih agentov in celotnega oddelka. Recimo: čas od sprejema zahtevka do rešitve, izmerjena stopnja zadovoljstva strank in število rešenih zahtevkov. Takšne metrike omogočajo natančno spremljanje delovanja podporne službe in hitro ukrepanje, kjer in ko je to potrebno.
Konstantno spremljanje teh podatkov pa pomaga pri prepoznavanju trendov in optimizaciji procesov v smeri proaktivnega reševanja težav. Del res dobre izkušnje stranke je namreč predvidevanje težav, s katerimi se lahko soočajo uporabniki v vseh fazah nakupne poti, in proaktivno delovanje v smeri, da do težav sploh ne pride. Kar je mogoče le s pomočjo …
4.5. … naprednih tehnologij in AI-podpore
V tem primeru težko govorimo o fazi v razvoju podpore strankam. Integracija orodij, ki temeljijo na umetni inteligenci, sposobni analizirati velike količine podatkov in prepoznavati uporabniške vzorce, pač ni le trend, temveč nujnost za zagotavljanje vrhunske storitve v digitalnem svetu. Koristi so namreč očitne: skrajšan odzivni čas in pospešeno reševanje težav, izboljšano predvidevanje obnašanja uporabnikov v realnem času, celostna optimizacija in sinhronizacija vseh procesov v podpori strankam.
Kot pravijo tam, kjer smo začeli današnji zapis, pri HubSpotu: “Umetna inteligenca preoblikuje podporo strankam, saj združuje najboljše iz obeh svetov: tehnično učinkovitost in (skoraj) človeško toplino. AI-orodja niso več samo orodja za avtomatizacijo — razumejo kontekst, občutke in celo humor.”