Ne, v tem zapisu ne bom delila načrta svojih treningov. ☺ Razglabljala bom o rasti podjetij oziroma čisto osnovnem vprašanju, ali je za zrelo podjetje rast sploh še mogoča.
Čeprav koncept »de-growtha« v javnem diskurzu pridobiva na priljubljenosti, moje izkušnje pri delu s podjetji v Sloveniji in tujini kažejo, da si večina podjetij še vedno želi izboljšanje rasti ali pa vsaj enakomerno rast. In za nemalo podjetij, s katerimi sodelujem, je rast s pridobivanjem novih strank ne le predraga, temveč zaradi zrelosti njihovega podjetja ali zrelosti industrije, v kateri delajo, na neki točki skoraj vedno omejena. Nek geografski prostor pač skozi prizmo industrije in vseh igralcev v njej predstavlja tudi omejen bazen novih strank, ki jih lahko podjetje skozi leta pridobi oziroma “ukrade” tekmecu. Prav zato vodstva podjetij v kontekstu rasti veliko pogosteje razmišljajo o povečevanju vrednosti svojih obstoječih strank (Customer Lifetime Value ali CLV oz. včasih CLTV). Ne počnejo pa tega vsa podjetja enako dobro.
Kako ne povečevati vrednosti svojih obstoječih strank?
Z vidika podjetij, ki so bolj usmerjena na svoje (kratkoročne) poslovne uspehe in manj na zadovoljstvo svojih strank, sta najlažja načina za povečevanje vrednosti obstoječih strank podražitev storitev oz. produktov (torej stranka odšteje več denarja za enako storitev, ki jo je prejemala doslej) ali pa vezava stranke na neko daljše časovno obdobje (vezava k ponudniku telekomunikacijskih storitev za tri leta npr. zagotavlja temu ponudniku (vsaj) še triletno sodelovanje s stranko).
Oba načina sta za podjetje precej preprosta, logična in ugodna, na žalost pa v celoti neprivlačna za stranke – nihče si namreč ne želi vezave (beri: nekakšnega odvzema potrošniške svobode), še manj pa si želimo podražitve storitev. Pravzaprav je običajno ravno obratno – obstoječe stranke si želijo za enake storitve (ali produkte) plačevati vedno manj!
Popolnoma druge vrste netaktična poteza, ki jo za ceno razočaranja obstoječih strank delajo nekatera podjetja, je ponujanje nižje cene za enako storitev novim strankam, ne pa istočasno tudi obstoječim strankam, ampak o tem morda kdaj drugič …
Dve učinkoviti, a z vidika stranke neprijazni metodi za povečevanje vrednosti obstoječih strank, sta podražitev cen ter vezava za daljše časovno obdobje. Click To TweetRazvoj novih produktov prepustite svojemu marketinškemu oddelku
Najbolj optimalna pot za povečevanje vrednosti obstoječih strank in ob tem vzdrževanje njihovega zadovoljstva je, da strankam ponudite nekaj več. Poiskati morate torej dodatno storitev (ali produkt), ki je za njihov trenutni kontekst uporabna. To v organizacijski praksi največkrat pomeni, da morajo podjetja razmisliti o tem, kako se njihov marketinški oddelek loti produktnega razvoja ter kako ta razvoj (metodologijo razvoja) zastaviti čim bolj smiselno.
Če upoštevate dejstvo, da je vsak nakup v osnovi izmenjava vrednosti, prek katere si stranka bodisi olajša neko bolečino, bodisi pridobi neko družbeno/statusno/kakršnokoli že vrednost, in se obenem zavedate dejstva, da vi (oziroma vaš marketing) danes že zelo dobro pozna bolečine in vrednostne sheme vaših obstoječih strank, potem je povsem logično, da je razvoj produkta za obstoječe stranke bistveno lažji kot pa razvoj produkta za nove, namišljene in vam danes popolnoma nepoznane stranke.
Zame ena izmed najbolj smiselnih metodologij, ki jo lahko marketinški oddelki uporabijo za razvoj novih produktov oziroma njihovo verifikacijo, je Value Proposition Design in izhaja prav iz zgoraj omenjenih bolečin, vrednosti ter nalog in tako ustvarjalce vodi skozi sistematični razmislek o vrednosti, ki jo prinaša njihov produkt.
Kako je moj fitnes center elegantno povečal moj CLV?
Ne da bi se tega v tistem danem trenutku zavedala, je mojo vrednost pred časom zelo elegantno povečal fitnes center, ki ga obiskujem. Poleg tega, da sem kot članica njihovega centra plačevala redno članarino, so mi namreč v nekem trenutku ponudili dodatno (plačljivo) storitev, ki se je takrat popolnoma prilegala trenutnemu kontekstu mojega vsakdana. Ker so namreč opazili, da velikokrat izpustim napovedane termine obiska in ker so vedeli, da je to predvsem zaradi mojih službenih obveznosti ali potovanj, so mi ponudili online različico treningov za tiste dni, ko centra ne morem obiskati v živo. Z dodatno storitvijo vadbe na daljavo, ki je v mojih očeh popolnoma opravičila dodatno plačilo, so tako uspeli povečati moje zadovoljstvo, obdržati mojo zvestobo in istočasno z mano zaslužiti več. No, pa še poskrbeli so za moje zdravje in dobro počutje. 😉