Pogosto slišim, da je vse več slovenskih zdravnikov dosegljivih tudi prek e-pošte, sploh v času pandemije, a na žalost moja izkušnja ni bila nikoli preveč pozitivna. Najprej sem morala na spletni strani preveriti delovni čas zdravnice, odpreti koledar nadomeščanj za tekoči mesec, ki je bil skrit nekje na drugem koncu spletne strani, po možnosti v PDF obliki, in sem si v svoj urnik kot enourno opravilo stlačila »Pokliči zdravnico!« Nato sem ponavadi 17-krat klicala, en klic za drugim kot kaka nevrotična gospodinja in upala, da se končno prebijem do glavne vratarke – medicinske sestre ter se dogovorim za pregled pri zdravnici. Prisegla sem, da če kdaj v prvo dobim vezo, še isti dan vplačam loto. No, na lotu nisem nikoli zadela, je pa tudi res, da nikoli nisem v prvo dobila veze … Ampak po kakšne pol ure poskusov, hja, to pa že.
Ob tem me je velikokrat spreletelo, zakaj v zdravstvenem domu:
- ne vzpostavijo klicnega centra, kjer bi se z enkratnim klicem postavila v vrsto in ob spremljavi kakšne klasike ali žvrgolečega speva slavčka počakala na prosto linijo, kar bi bilo veliko lažje kot neprestano pritiskanje na Kliči in poslušanje zasedenega »tu-tu-tu-tu«;
- ne vzpostavijo spletnega sistema naročanja, kjer bi izbrala najustreznejši prost termin.
To ni pismo zdravstvenemu ministru. Premalo poznam razmere v slovenskem zdravstvu, da bi lahko sodila, kaj se (ne) da in zakaj ne, tako da težko pametujem. Verjamem, da se pozitivne spremembe obetajo s portalom zVEM, ampak vse, kar pišem tu, pišem s stališča uporabnika/pacienta. Prepričana sem tudi, da bi digitalizacija olajšala življenje ne samo uporabnikom, ampak tudi razbremenila sestre, ki pol svojega delovnika opravljajo delo poslovnih sekretark – poleg dela, za katerega so se dejansko strokovno usposabljale.
Ker sem trenutno razpeta med Slovenijo in ZDA, sem imela priložnost izkusiti tudi drugačno plat zdravstvenih storitev. Seveda se moramo zavedati, da je zdravstvo v ZDA organizirano popolnoma drugače kot v Sloveniji. Najprej mora posameznik izbrati zavarovanje, ki ima različna kritja in seveda temu primeren mesečni znesek, ki krepko presega slovenska vplačila v zdravstveno blagajno, šele potem pride na vrsto vse ostalo. Mogoče samo kot zanimivost; večina komercialnih zavarovanj krije »preventivne« ukrepe, recimo fitnes karto ali pa redno čiščenje zobnega kamna, ker jasno s tem zmanjšujejo nastanek drugih bolezni, ki bi zavarovalnico stale še več (diabetes, srčne bolezni ipd.).
Izkušnja z zdravstvom v Bostonu
Pred kratkim sem bila v zagati – kako si zagotoviti dobrega zdravnika v neznani deželi, kjer si glede na omejen socialni krog težko pomagam z dobrim glasom, ki seže v mojo vas? V Sloveniji je omejen bazen zdravnikov v lokalnem okolju, dva, ki vpisujeta nove paciente, in potem še bazo gimnazijskih frendov, ki so študirali medicino, in ti lahko svetujejo, h komu se je smiselno naročiti. Evo – izbor narejen.
V Bostonu imam v radiju 10 km šest večjih bolnišnic z nepreglednim številom zdravnikov, zato odločitev kar naenkrat postane precej težja. Ko enkrat ugotovim, kateri zdravniki so vključeni v »moje omrežje«, torej so med akreditiranimi zdravniki moje zavarovalnice, se izbor že zoži, nato pa naletim na zlato jamo – ocene in mnenja o posameznih zdravnikih na Google Reviews in drugih portalih, kot so ZocDoc, md.com, healthgrades.com ipd.
Če v Ameriki s čim nisi zadovoljen, lahko kot najglasnejše svarilo uporabiš: »Še eno tako, pa ti bom na internetu zalepil eno slabo oceno.« In dejansko deluje.
Po enem popoldnevu pregledovanja najbolje ocenjenih zdravnikov ter preučevanju njihovih kariernih dosežkov in izobrazbe se končno lotim naročanja. Tisti s telefonskim naročanjem imajo klicne centre, še več pa jih omogoča elektronsko naročanje prek spletnega sistema, kjer s klikom enostavno izbereš želeni termin. Kar prikladno za nekoga, ki ima neameriško ime in priimek ter se lomi v črkovanju prek telefona (uganili ste, sebe opisujem). Naročanje prek spleta mi je tako vzelo 5 minut. Res dober občutek!
Dva dni pred napovedanim posvetom pri zdravniku prejmem še opomnik, kjer dokončno potrdim, da bom res prišla. Prek istega portala potem poteka vsa komunikacija z zdravnikom. Ta sistem si lahko predstavljate kot eAsistenta, le da tokrat ne komunicirate z učiteljem svojih otrok, ampak s svojim zdravnikom. V sistemu so dostopni tudi vsi izvidi, naslednji termini za naročanje, osebni podatki … Kar fino, kajne?
Kako poenostavljati izkušnje strank?
Ni vse zlato, kar se sveti – tudi ta sistem ni popoln, sploh če imate več zdravnikov specialistov iz različnih organizacij/bolnišnic in vsak uporablja svoj informacijski sistem, je pa zagotovo ogromen preskok s sistema, ki ga poznam iz Slovenije. Predvsem v smislu, kako narediti mojo izkušnjo pacientke bolj enostavno, bolj prijazno, če želite. Nikakor ne zagovarjam dejstva, da mora biti vse samo še digitalno; verjamem namreč, da je mnogim lažje dvigniti telefon in se naročiti kot pa vpoklicati pol ožje družine, da bi se naročili prek spleta (če sploh imajo to možnost). Vsekakor pa zagovarjam dejstvo, da se mora izkušnja prilagajati končnim uporabnikom – torej pacientom, ki so različne starosti z različnimi pričakovanji.
Pomembno se je namreč zavedati naslednjega: izkušnje pacientov niso omejene le na obiske pri zdravniku, ampak tudi na vse tisto, kar se dogaja, preden sploh pridejo do ambulante, vmes in kasneje (kdaj dobim izvide, ali moram poklicati za izvide ipd.). Izvajalci zdravstvenih storitev lahko vzdržujejo dolgoročne odnose s pacienti tako, da nudijo najboljšo možno izkušnjo strankam tudi pred obiski in po njih.
Bolniki, zlasti tisti z dolgotrajnimi zdravstvenimi težavami ali pa kroničnimi obolenji, so večkrat v stiku z izvajalci zdravstvenih storitev. Za takšne primere imajo Američani glasovne oz. videoklice z zdravniki in sestrami.
Videoklici z izbranim zdravnikom recimo pripomorejo k temu, da se pacientu ni treba usesti v avto, voziti 45 minut, iskati parkirišča, čakati v čakalnici, temveč se lahko iz udobja svojega doma posvetuje glede preteklih izvidov/rezultatov, nadaljnjega zdravljenja … Gre torej za enega od načinov, kako poenostaviti izkušnjo pacienta z vidika logistike, morda jo na tak način narediti celo bolj prijetno, ne da bi pri tem negativno vplivali na zaupanje uporabnikov.
Pa vi –razmišljate o tem, kako narediti izkušnje bolj enostavne, bolj prijazne ali celo bolj prijetne za svoje uporabnike/stranke?
Če potrebujete pomoč pri razmisleku, mi stisnite kak e-mail. Ali pa rezervirajte termin za kratek posvet (nimam medicinske sestre). Prosti termini so na voljo tule > Rezerviraj termin.
Sicer pa čim več zdravja in čim manj obiskov pri zdravnikih. Srečno!