Ko smo se prej nekaj dnevi vračali iz štajerske smeri proti Ljubljani, si je moj štiriletni nadobudnež zaželel krofe. Pa ne katere koli krofe – tiste velike čokoladne z vaniljevim nadevom. »Hmm, glede na to, da danes še nismo nič konkretnega pojedli, bi lahko šli kar na kosilo, kaj pravite? Za sladico pa krof!« Predlog je bil soglasno sprejet in tako smo pristali v najverjetneje najbolj znanem slovenskem gostišču s tradicijo. Kljub dežju se je že na parkirišču bil boj za obstanek. Po nekaj minutah se nam je le nasmehnila sreča. Zmagali smo v hitrostni igri »kdo bo prej obrnil volan« in parkirali svoj karavan.
Takoj, ko smo vstopili v restavracijo, nas je obdal slasten vonj po hrani in naše brbončice so se še dodatno vznemirile. V nabito polnem prostoru so prijazni natakarji le našli majhen prazen kotiček in nas posedli.
Medtem ko sem čakala, da prinesejo naročilo, sem opazovala dogajanje okoli sebe. In bila fascinirana. Vsak zaposleni v strežbi je očitno natanko vedel, kaj mora početi, ker je kljub navideznemu kaosu zaradi neverjetne količine ljudi, vladal popoln red. Pa ne samo to – vsak, ki je imel oblečeno službeno uniformo, se je znašel ob točno določenem trenutku na točno določenem mestu z enim namenom – zagotoviti maksimalno pozitivno izkušnjo slehernega obiskovalca. In vse to z nasmehom na obrazu.
Kljub temu da gre za izrazito tranzitno gostišče, je bila gostoljubnost vseskozi na zelo visokem nivoju. Ko smo zmazali kosilo in nabavili še krofe (brez njih pač ne gre), sem na poti po parkirišču razmišljala, v čem za vraga je skrivnost njihove vrhunske organizacije in predvsem ali je mogoče maksimalno uporabniško izkušnjo tako zlahka zagotoviti tudi v drugih delovnih okoljih (predvsem izven gostinstva).
Izkušnja stranke je sila preprosta reč, če jo le razumete – razumeti pa jo morajo tudi vaši zaposleni
Evo, priznam, o širšem pomenu pojma izkušnja stranke (v nadaljevanju customer experience ali CX) na svojih prejšnjih delovnih mestih nisem kaj preveč razmišljala, saj se mi je kot prodajni duši vse zdelo samoumevno. Spoznaš klienta, ga poslušaš, skušaš uloviti kakšen signal, kaj je narobe, ponudiš rešitev, navdušiš, ga okužiš s pozitivno energijo in se iskreno maksimalno potrudiš, da vzpostaviš zaupanja vreden odnos z njim.
Nova služba, novo razmišljanje
Odkar pa sem se osem mesecev nazaj pridružila ekipi FrodX, se je marsikatero moje prepričanje o prodaji oz. marketingu obrnilo na glavo – s 180-stopinjskim obratom!
Kot prvo sem se naučila vseh teh »fancy« izrazov, kot so UX, CX, NPS, CSAT itn. Kot drugo sem spoznala, da ni treba vedno biti lovec (hunter), ampak če jim ponudiš prave stvari, potencialne stranke kar same najdejo pot do tebe. Kot tretjo ugotovitev pa bi izpostavila dejstvo, da lahko s pomočjo digitalnega marketinga ustvarjaš že skorajda čudeže. Pa nisem nek blazen navdušenec nad modernimi družbenimi omrežji – Instagram me ni prepričal, Facebook aplikacijo sem si pa tudi pred nekaj dnevi odstranila s telefona. Ja, za tole zadnje sem se kar parkrat potrepljala po ramenih, ker je dan čudežno dobil vsaj eno uro več. Mogoče enkrat v prihodnje celo opišem mojo začasno obsesijo s FOMO-efektom.
Zadovoljna stranka je najboljša strategija
Ampak kljub vsej tej novi količini znanja ter izkušenj je ena stvar ostala ista. Prepričanje, da je zadovoljna stranka še vedno najboljša poslovna strategija. Ali, kot je povedal en zelo pameten stric iz Amerike po imenu Michael LeBoeuf:
A satisfied customer is the best business strategy of all Click To TweetV prejšnjem zapisu sem se narahlo dotaknila nekaterih svojih potrošniških izkušenj, strokovni portali so polni člankov o tem, kako zagotoviti maksimalno izkušnjo stranke skozi neke poslovne procese, ampak tokrat bi želela predstaviti posebej zanimivo iztočnico, ki jo večina podjetij kar (namerno ali nenamerno) ignorira, pa je po mojem mnenju izjemno pomembna: Najboljša izkušnja stranke ni nek produkt ali storitev, ki jo podjetje ponuja, temveč so to njihovi zaposleni!
Izkušnja stranke, je kot drevo, ki potrebuje zemljo in hranilne snovi
Sleherni posameznik, ki je na neki točki v stiku s stranko, predstavlja zemljo in hranilne snovi, v katerih raste CX. Če ima podjetje armado zavzetih ljudi, ki se počutijo cenjene in spoštovane, če zaupajo svojemu vodji in so se pripravljeni tudi čustveno povezati z organizacijo, v kateri delujejo, dobra izkušnja stranke zagotovo ne bo vprašanje. Mimogrede, več o čustvih v poslovnem okolju si lahko preberete v odličnem zapisu sodelavke Hojke.
Na drugi strani pa, če podjetje nima tega temelja – ljudi, ki jim ni vseeno in ki na vsakem koraku želijo prispevati k maksimalno pozitivni izkušnji kupca – nobena tehnologija in moderni sistemi ne bodo preprečili tega, da prizadevanja za CX postanejo popolna polomija v finančnem smislu.
Nadpovprečno zadovoljni kupci so (tudi) rezultat zavzetih zaposlenih
Mojo pozornost je pritegnila raziskava, ki jo je opravilo znano ameriško svetovalno podjetje Temkin. Spodnja infografika prikazuje izrazito korelacijo med podjetji z zavzetimi zaposlenimi ter uspehom pri doseganju visoke stopnje zadovoljstva stranke. Organizacije, ki imajo nadpovprečno zadovoljne kupce, imajo po raziskavi sodeč 1,5-krat več zavzetih zaposlenih kot organizacije, kjer stopnja CX ni tako visoka.
Kaj natančno je zavzetost zaposlenih?
Če bi na zadevo gledali kot laiki, bi rekli, da je zavzet zaposlen tisti, ki večkrat dela pozno v noč in tudi svoj prosti čas nameni službenim obveznostim. Da je to oseba, ki si ne predstavlja dneva brez službenega telefona in ki ji največji stres predstavlja to, da ne more rešiti težave, ki se pojavi v podjetju, kjer je zaposlena.
No, pa ni čisto tako. Kar je opisano zgoraj, je direktna avtocesta do izgorelosti, kar pa ni tema današnjega zapisa.
Ko preučimo pojem zavzetosti zaposlenih malce podrobneje, pridemo do bolj specifične ugotovitve. Ena izmed bolj simpatičnih razlag pravi, da je zavzetost zaposlenih pripravljenost nadpovprečno angažirati energijo in pripadnost sodelavcev pri vsem, kar počnejo, z namenom dosegati izjemne rezultate. Tole je v svoji knjigi The engaging leader: winning with today’s free agent workforce opredelil še en brihten ameriški strokovnjak za talente Ed Gubman. Luštno čtivo, vredno branja.
Zavzeti zaposleni imajo radi svoje šefe
Če verjamete ali ne, je osem od desetih zaposlenih (v raziskavi, ki jo je leta 2017 izvedel IBM) navedlo, da jih motivira odnos s svojim nadrejenim, najsi bo to line manager ali kdo drug. Tisti, ki s svojim šefom/šefico niso imeli najboljših odnosov, so bili bolj kot ne nezavzeti za delo.
Sledi zaupanje v senior management. Sedem od desetih zaposlenih, ki niso imeli visoke stopnje zaupanja v sposobnosti direktorja, pri svojem delu niso bili popolnoma zavzeti.
Zavzetost ni enako kot zadovoljstvo
Četudi se da zlahka pomešati ta dva pojma, je treba poudariti, da zavzetosti zaposlenih ne smemo enačiti z zadovoljstvom zaposlenih. Slednje je manj povezano s tem, kaj podjetje naredi za svoje zaposlene, temveč odraža to, kar je zaposleni pripravljen storiti za podjetje. Zadovoljen zaposleni je vesel, da pride v službo, zavzeta oseba pa poleg tega vseskozi išče načine, da bi izboljšala kaj v podjetju in posledično vplivala na uporabniško izkušnjo stranke. Zavzet zaposleni si želi uspeti in hkrati želi, da je uspešno tudi podjetje, v katerem je zaposlen.
Zadovoljen zaposlen → Zadovoljna stranka → €
Ja, sem se kar poglobila v to tematiko in izbrskala še eno zanimivo študijo, ki pravi, da je najboljši način za doseganje visoke stopnje pozitivne izkušnje stranke to, da se podjetje fokusira na zadovoljstvo svojih zaposlenih. Ugotovljeno je bilo tudi, da podjetja, ki imajo v svojih vrstah več kot polovico zavzetih in zadovoljnih zaposlenih, v povprečju obdržijo več kot 80 % svojih obstoječih strank. Kar na koncu pomeni seveda večji finančni uspeh. Tako preprosto, kajne? 😊
Še malo globalne statistike …
Kaj mislite, kako se vrtijo odstotki t. i. employee engagementa na splošno, po svetu? Glede na to, da sebe ocenjujem kot zavzeto zaposleno (tule mečem žogico svojemu šefu 😊), so me podatki malce presenetili.
Zavzetost zaposlenih je po izrazitem padcu leta 2016 globalno gledano malce narasla (na isto stopnjo, kot je bila leta 2015), kar je verjetno tudi posledica izjemnega gospodarskega razcveta, ki smo mu priča v zadnjem času. Vseeno pa težko ignoriramo dejstvo, da so zaposleni na svojih delovnih mestih (kljub statistično pozitivnemu trendu) v povprečju vedno manj angažirani. Kaj je razlog za to, presodite sami. Lahko pa svoje mnenje podate v komentarju spodaj.
Če bi radi vedeli še več na to temo, predlagam, da si preberete najnovejše poročilo o globalnih trendih zavzetosti zaposlenih, kjer boste našli še ogromno drugih zanimivih podatkov.
Ali veste, koliko vas v resnici stanejo nezavzeti zaposleni?
Če se boste po koncu tega zapisa vprašali, kako je s tem v vašem podjetju – je moj namen dosežen. Precej organizacij namreč še vedno vztrajno ignorira tako očitno povezavo med zaposlenimi in stranko. Če se niste zamislili ob prejšnjih vrsticah, vam bo mogoče »vzel sapo« podatek, da lahko podjetja za tovrstno ignoranco plačajo presneto visoko ceno. Po raziskavi, ki jo je izvedel Gallup, je bilo dokazano, da nezavzeti zaposleni stanejo ameriška podjetja v povprečju med 450 in 550 bilijonov dolarjev na leto. Dober razlog za premislek, kajne?
Pa se vrnimo na začetek, k mojim krofom. Tega, kakšna je stopnja zavzetosti zaposlenih v tem znanem gostišču, ne vem. Po videnem sodeč kar precej visoka. Dejstvo je, da se bomo tja zagotovo še vrnili, ker so mi kljub nekaterim zunanjim negativnim okoliščinam prav tamkajšnji zaposleni pričarali lepo popoldne. 😊
Če bi radi pokramljali z mano o zavzetosti zaposlenih ali na splošno o prodajno-marketinških izzivih, s katerimi se srečujete, me kontaktirajte prek spodnjega maila ali pa kliknite na moj LN-profil.
P. S. Vesela bom tudi vaše ocene spodaj 😉
Anja Žibert
[email protected]