Če se je do lanskega novembra umetno inteligenco (AI) omenjalo le tu in tam, pa še to bolj v smislu znanstvene fantastike, je s pojavom ChatGPT-ja med ljudmi pošteno završalo. AI je postala osrednja tema pogovorov in med najpogostejšimi vprašanji je: »Kako bo spremenil našo prihodnost in kaj nam bo prinesel?«
V FrodXu sicer nimamo vseh odgovorov, a ker AI v marketingu, prodaji in podpori strankam že uporabljamo, imamo zelo dobro predstavo o smeri, v katero se bodo reči razvijale in kaj vse bomo lahko na omenjenih treh področjih še dosegli. Svoje misli o tem, kako bo AI spremenil izkušnje strank, podporo strankam in procese nakupovanja v prihodnosti, sta strnila Andrej Bergant, vodja razvoja in raziskav v FrodXu, in Gorazd Zakrajšek, svetovalec za inovacije.
Marketing
AI je v marketingu že danes močno prisoten, v prihodnosti pa bo vpliv AI na oglaševanje, nakupno izkušnjo, upravljanje s spletnimi stranmi in personalizacijo še večji.
Personalizirano oglaševanje
Na področju oglaševanja že imamo tehnologije, kot je Googlov Performance Max, ki z umetno inteligenco sestavi oglas iz popolne kombinacije tekstov in slik, ki smo jih predlagali. Lahko si predstavljamo, da bo naslednja verzija AI sama kreirala primerne slike in besedila ali celo samostojno ustvarjala popolnoma personalizirane oglase za tiste posameznike, ki bodo dovolj dobro profilirani. Podoben princip uporablja tudi podjetje Meta, ki z Advantage+ prilagaja oglase na omrežju Facebook. Z uporabo AI v oglaševanju vam oglasi ne bodo šli več na živce, pač pa se boste vedno razveselili opomnika, kaj vse si želite kupiti.
Pri ustvarjanju nakupne izkušnje v spletni trgovini imamo že danes vzpostavljen učinkovit priporočilni sistem (product recommendation), ki ga poganja AI. Ta obiskovalcu ponuja različne produkte glede na kontekst – en set produktov na začetni strani spletne trgovine, drugega na strani s kategorijami, tretjega v primeru, ko kupec nekaj vpiše v iskalnik spletne trgovine, in tako naprej. Za vsak tip strani imamo drugačne modele priporočil, ki upoštevajo trenutno razpoloženje ali počutje posameznika. Za kupce to pomeni, da se jim na strani ne bodo več prikazovali oglasi za nekaj, kar so si ogledovali v preteklosti, ampak reči, ki jih iščejo zdaj.
Samoučeči se AI-asistenti v spletnih trgovinah
Kaj podobnega ste verjetno že doživeli: kupujete nek izdelek in ko ga želite izbrati, vas na spletni strani pričaka množica filtrov. Izbrati morate znamko, model, velikost, ločljivost kamere, tip polnilca, format, število prestav, barvo, cenovni razpon in še vrsto drugih, na katere se morda sploh ne spoznate. No, že kmalu boste lahko AI-asistentu v spletni trgovini kar v pogovornem jeziku napisali, kaj želite: »Iščem telefon s kamero za odlične makro posnetke, možnost snemanja ultra upočasnjenih posnetkov in kakovostnih selfijev.« AI-asistent: »Voilà!«
Takšne asistente bodo uporabljale tudi druge trgovine. Pri nakupu oblačil bomo lahko določili razpoložljiv znesek ter opisali svoj slog oblačenja, našteli, katerih barv in vzorcev ne maramo ter kateri kroji so nam všeč, ali navedli telesne značilnosti. AI-asistent bo na podlagi tega sestavil predloge oblačil in ponudil usklajene barvne kombinacije, dodal pa bo lahko tudi različne dodatke glede na izbrani slog, kot so čevlji, torbice, očala, pokrivala in podobno.
Že nekaj časa lahko pri kupovanju očal slikate svoj obraz in nato nanj »nataknete« izbrani okvir ter preverite, kako boste videti z očali. Verjamemo, da bodo v prihodnosti na tak način potekali tudi nakupi oblačil in drugih izdelkov, le da bo za to potreben tudi 3D-posnetek posameznika.
Upravljanje spletne trgovine
AI bo spremenil tudi back-end oziroma upravljanje spletnih trgovin, kjer je eden največjih izzivov sestavljanje privlačnih opisov za vsak izdelek. Z AI bo to veliko preprosteje, saj bo na podlagi osnovnih informacij in slik proizvajalca ustvaril trgovini (oz. vrsti njenih kupcev) prilagojen opis ter na podlagi slike dodal še nekaj pomembnih prednosti.
Za bolj doživeto predstavitev izdelkov bo pomembna predvsem visokokakovostna osnovna slika, ki jo bo AI-asistent lahko priredil in apliciral v različna okolja (recimo čoln na prikolici, na jezeru ali na morju) oziroma scenarije (šotor, postavljen v gozdu, v gorah ali v kampu) ali jih prilagajal različnim telesnim velikostim in oblikam (oblačila). Na ta način bodo imeli kupci boljšo predstavo o tem, kako bo izdelek dejansko videti v živo.
Personalizacija, personalizacija, personalizacija
Čeprav AI že danes uporabljamo za personalizacijo v marketingu, bomo z napredno AI-tehnologijo v prihodnosti naredili še korak naprej. S podatki o kupcih bo AI pomagal sestavljati najprimernejše oglase, izbiral kanale, prek katerih bodo posredovana sporočila in oglasi, ter idealen čas pošiljanja, v katerem bo sporočilo deležno največje pozornosti. Kako pogosta bodo sporočila in kako agresivna bo kampanja, bo odvisno od segmentacij oziroma tega, na katerem koraku nakupne poti se bo posamezna stranka nahajala. Predstavljajte si, da vam nobenega e-maila ne bo treba več prestaviti v mapo z neželeno pošto, saj bodo vsi e-maili relevantni, ali pa to, da tri tedne pred odhodom na poletni dopust dobite e-maila s ponudbo za natanko take kopalke, kot si jih želite in ki vam noro dobro pristajajo! Idealno, kajne?
Samodejno generirane vsebine
Z AI se spreminja tudi ustvarjanje marketinških vsebin, od produktnih opisov izdelkov do e-mailov, ki bodo nastajale s pomočjo orodij, kot je ChatGPT, in ustreznih navodil (promptov). Pomembna prednost za trženje in prodajo bo tudi možnost lokalizacije tekstov oziroma vsebin. Isti produkt bo ne le opisan v različnih jezikih, ampak bodo lahko glede na različna okolja, različne kulture in druge značilnosti posameznih trgov izpostavljene tiste lastnosti izdelka, ki imajo na izbranem trgu večje prednosti oz. so bolj privlačne. Kupce v Londonu bo navdušila nepremočljivost nahrbtnika, tiste v Amsterdamu pa dejstvo, da si ga lahko z udobnimi naramnicami in prsnim trakom čvrsto oprtajo za varno kolesarjenje.
Podpora strankam
AI prinaša avtomatsko odgovarjanje na ponavljajoča se vprašanja, ki se najpogosteje pojavljajo pri podpori strankam. Te odgovore bodo stranke dobile takoj oziroma v realnem času, z razvojem pa bo možno tudi reševanje kompleksnejših izzivov. Če bo želel komitent banke recimo predčasno poplačati kredit, mu bo sistem po poslanem sporočilu samodejno pripravil vse izračune in pogoje za zaključek kredita ter mu poslal potrebno dokumentacijo v podpis.
Tri faze AI-podpore strankam
S takim sistemom se v FrodXu že ukvarjamo, gradnjo pa smo razdelili na tri faze. Začetek je usmerjen v izgradnjo baze z vsemi podatki o produktih in postopkih, pogoji uporabe in drugimi informacijami, ki jih oddelek za podporo uporabnikov potrebuje za svoje delo. S tem bo lahko AI prevzel odgovarjanje na preprosta in predvsem ponavljajoča se vprašanja, ki so že razrešena v FAQ (takih je od 50 do 80 %). V drugi fazi bomo šli na napredne stvari, pri katerih bo reševanje podpore povezano tudi s podatki o kupcih, v zadnji, najnaprednejši fazi pa bo AI postala enakovreden agent in bo znala sprožati tudi potrebne interne procese v podjetju.
Pri zagotavljanju podpore strankam sta najpomembnejša hitrost ter pravilnost odgovorov oziroma ustreznost rešitve, ki uporabnika zadovolji. AI pri tem pomembno poenostavi in pospeši proces z avtomatsko kategorizacijo zahtevkov in dodeljevanjem posameznih zahtevkov pravim oddelkom, pripravo poročila s povzetki dneva ali tedna ter spremljanjem trendov na področju podpore strankam v podjetju.
Prodaja
AI bo v prvih letih v prodaji še vedno opravljal »vajeništvo « v vlogi pomočnika v različnih procesih, še posebej v segmentu B2B. Pripravljal bo baze primernih strank in raziskoval posamezne poslovne stranke – kakšno je podjetje, kakšno funkcijo v podjetju opravlja izbrani posameznik, zbiral bo podatke o preteklih nakupih in podobno. AI bo z analizo potencialnih strank pripravil tudi prilagojene scenarije za t. i. cold calling.
AI bodo lahko v podjetjih oziroma panogah, kjer dobijo več deset povpraševanj na dan, uporabljali za samodejne odgovore s pripravljenimi scenariji oziroma ponudbami za izbrane kategorije povpraševanj. Eden takih tipičnih primerov so recimo turistične agencije – stranka bo opisala, kakšen dopust si želi in koliko denarja ima na razpolago, AI pa ji bo v trenutku pripravil najugodnejšo ponudbo.
Kaj nas torej čaka v prihodnosti?
Najverjetneje v tem trenutku tega nihče natančno ne ve, saj se zdi, da so možnosti zares neomejene. Morda nam sploh ne bo več treba nakupovati, ker nas bo sistem samodejno zalagal z vsem, kar dejansko potrebujemo in si želimo, v najljubših barvah, najljubših okusih in z gumbi natanko tam, kjer jih želimo. Oglasi bodo samo opomnik, da se bo neka reč v ravno pravem trenutku znašla v nabiralniku oziroma bo dostavljena tja, kjer jo najlažje prevzamemo. Težave in zaplete bodo reševali vedno prijazni in razumevajoči asistenti, ki bodo v vsakem trenutku postregli s pravim odgovorom. Oblačila bodo ukrojena po meri, upoštevajoč tudi trebuh in malo širše boke, hrana bo prilagojena alergijam, v optimalnih količinah in v skladu z izbranim jedilnikom. In z nekaj sreče bomo ob vsakem poslabšanju vida že v nekaj dneh po pregledu dobili nova očala, s katerimi bo slika spet jasna in ostra. Glede na razvoj in napredek AI smo v FrodXu prepričani, da je prihodnost marketinga nadvse razburljiva! AI bo močno dvignil raven personalizacije, omogočil še boljšo prilagojenost ponudbe posamezni stranki in izboljšal njeno izkušnjo, hkrati pa se bo razvil tudi v odličnega asistenta zaposlenim, ki bodo postali bolj učinkoviti.