Obstaja stara kitajska modrost, ki morda v resnici sploh ni kitajska, temveč angleška, in morda sploh ni tako stara, ampak ni važno. Zagotovo ste jo že slišali, glasi pa se tako: “Daj človeku ribo in nahranil ga boš za en dan. Nauči ga ribariti in sit bo celo življenje.” Skratka, če osebi pomagamo s tem, da jo naučimo pravih veščin, jo usmerimo v pravo smer, jo opolnomočimo, ubijemo dve muhi na en mah. Čas in energijo za reševanje težave smo namreč prihranili tako osebi, ki smo ji pomagali, kot tudi sebi.
Prevedeno v poslovni kontekst to pomeni, da smo povečali zadovoljstvo kupca in povečali učinkovitost virov, ki jih namenjamo podpori strankam. To predstavlja kar velik del odgovora na naslovno vprašanje, zakaj si stranke želijo samopostrežnih (self-service) orodij, a v nadaljevanju si bomo vseeno ogledali še nekaj argumentov, zakaj je to res učinkovit način za izboljšanje vaše podpore strank. Preden začnemo, pa še razložimo, kaj sploh imamo v mislih, ko govorimo o samopostrežni podpori.
Samopostrežna podpora strank je sistem, ki strankam omogoča, da same najdejo odgovore na svoja vprašanja ali rešijo težave brez neposredne intervencije živega agenta. To vključuje uporabo različnih orodij in virov, kot so:
- Baze znanja: zbirke člankov, pogostih vprašanj (FAQ) in vodnikov, ki strankam omogočajo iskanje odgovorov na pogosta vprašanja.
- Forumi: platforme, kjer lahko stranke med seboj delijo nasvete in rešitve ter zastavljajo vprašanja.
- Chatboti: avtomatizirani klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca (AI).
- Interaktivni vodiči: spletni viri, ki stranke korak za korakom vodijo skozi postopek reševanja težav.
V svetu, kjer tehnologija napreduje z neverjetno hitrostjo, se spreminjajo tudi pričakovanja in zahteve strank glede podpore. Povedano drugače: pričakovanja so višja, predvsem pa stranke zahtevajo hitro rešitev problema. Samopostrežna podpora, ki z AI-orodji dobiva popolnoma nove razsežnosti, pa je ena od najboljših poti do zadovoljnih strank.
Različne preference strank
Dejstvo je, da imajo kupci različne želje glede načinov reševanja svojih težav. Nekateri še vedno najraje takoj pokličejo na podporo, saj jim človeški stik vliva zaupanje v pravilnost rešitve, pogovor pa jim daje možnost zastavljanja podvprašanj, ki morda niso vključena v sekcijo FAQ na spletni strani in na katera tudi chatboti še nimajo pravih odgovorov.
Po drugi strani obstajajo ljudje, ki pod nobenim pogojem ne želijo klicati podpore in bodo dejansko raje prenehali uporabljati storitev, kot da bi rešili svojo težavo preko telefona. (Pri Gartnerju so že pred petimi leti recimo ugotovili, da kar 70 % uporabnikov svoje težave poskuša rešiti samostojno.) Samopostrežna podpora tako omogoča, da se prilagodimo obema skupinama.
Hitrost in učinkovitost
Pred dvema letoma je v okviru raziskave Jaya Baerja o potrpežljivosti potrošnikov (Consumer Patience Study) 64 % anketirancev odgovorilo, da je odzivnost podjetja enako pomembna kot cena storitve ali produkta. Ko govorimo o podpori strankam, pa je hitrost reševanja težave zagotovo najpomembnejša komponenta dobre izkušnje stranke. Čakanje na odgovor preprosto ni več sprejemljivo. Samopostrežna podpora pa omogoča takojšnje rešitve brez čakanja, saj stranke lahko hitro in enostavno dostopajo do potrebnih informacij, kar izboljša njihovo izkušnjo. Še več, tovrstna oblika podpore je namreč na voljo …
… 24/7
Stalna dostopnost, tudi izven običajnih delovnih ur, je ogromna dodana vrednost podpore strankam. Preproste in pregledne baze znanja predstavljajo temelj prijazne samopostrežne podpore. V poznih ali zelo zgodnjih urah, ko je iskanje po spletu še posebej naporno, pa se za popolno rešitev izkažejo klepetalni roboti.
Chatboti so zagotovo najboljši način reševanja pogostih in ponavljajočih se poizvedb, saj zagotavljajo takojšen odgovor in človeškim agentom sprostijo čas za reševanje bolj kompleksnih težav. Roboti analizirajo besedilne vnose, identificirajo namen sporočila, filtrirajo relevantne informacije in generirajo ustrezne odgovore. Hkrati se na podlagi povratnih informacij in arhiva odgovorov konstantno učijo in na ta način rafinirajo bodoče odgovore, kar omogoča bolj osebno in predvsem bolj učinkovito izkušnjo uporabnika.
Povečana avtonomija strank
To smo omenili že na samem začetku, samopostrežna podpora povečuje avtonomijo strank. Stranke lahko samostojno najdejo rešitve za svoje težave, kar povečuje njihovo zadovoljstvo in občutek neodvisnosti. Možnost, da same rešijo težave, zmanjša frustracije, izboljša njihovo celostno izkušnjo in posledično povečuje stopnjo zvestobe. Kot pravijo pri podjetju HelpDesk: “Stranke se počutijo bolj zadovoljne, ko lahko same rešijo težave brez zunanje pomoči.”
Zmanjšanje obremenitev agentov v podpori strankam in povečanje produktivnosti
Samopostrežna podpora prinaša številne prednosti tudi za oddelek podpore. Zmanjša se število klicev in povpraševanj, kar pomeni, da se zaposleni v podpori lahko osredotočijo na bolj kompleksne in pomembne naloge. Zmanjšano število “živih” stikov posledično pomeni tudi manjše stroške za oddelek podpore, saj je sredstva možno preusmeriti v izboljšanje drugih vidikov storitev.
Manjša obremenitev povečuje učinkovitost podpornih agentov in omogoča boljšo kakovost odgovorov ter hkrati povečuje zadovoljstvo zaposlenih, ki se jim ni treba več ukvarjati z rutinskimi zahtevki. Naj si pri Gartnerju izposodimo še en pomenljiv citat, s katerim se v celoti strinjamo: “Vedno bo obstajala živa podpora strankam. A ta tip storitve moramo obravnavati kot redek in dragocen vir.”
—
Vzpostavitev učinkovitega sistema za samopostrežno podporo v srednjih in velikih podjetij ni majhen zalogaj in je mogoča zgolj z odličnim poznavanjem tehnologij, ki so nam na razpolago. Kar v praksi pomeni, da je treba aktivirati umetno inteligenco – tako pri sami pripravi baz znanja kot pri orodjih, ki so namenjena komunikaciji s strankami.
Sočasno je treba podporo strankam povezati z drugimi poslovnimi procesi v podjetju in zagotoviti 360-stopinjski pogled na stranko. Le na ta način je mogoče računati na uspeh pri vrhunski izkušnji stranke, ki je v današnjem poslovnem svetu edini pravi razločevalec med uspešnimi in neuspešnimi. Dobra novica pa je, da vam pri FrodXu s svojimi bogatimi izkušnjami na tem področju zagotovo znamo pomagati.